Guía de atención al cliente en Redes Sociales

La mayoría de las empresas han comprendido, que las redes sociales representan un buen vehículo de comunicación para la compañía, una ventana abierta al mundo para darse a conocer y un buen soporte publicitario para sus campañas, pero hay una característica de gran valor que aportan las redes sociales, que aún no utilizan muchas empresas:

Los perfiles de marca de atención al cliente.

Si bien es cierto que grandes marcas comerciales, bancos, empresas de telefonía móvil, ayuntamientos han creado perfiles específicos de atención al cliente, parece que algunos organismos oficiales y pymes aun se resisten a abrir este canal de comunicación para resolver dudas, ayudar al consumidor o solucionar problemas de una forma mucho más rápida y eficiente al ciudadano.

Según la Guía que ha publicado Séntisis, la atención al cliente en Redes Sociales debe cumplir los siguientes requisitos:

Ha de ser un canal exclusivo
Hemos de establecer un protocolo de actuación
Contar con un Manual de preguntas y respuestas frecuentes
Elaborar un Plan de Crisis
Tener un equipo especializado y comunicación interna
Aportar la información necesaria
Tener canales complementarios

Pero para poder dar una atención al cliente de calidad, la empresa debe siempre seguir unos pasos concretos:

Monitorizar para saber qué dicen, quién lo dice, cómo lo expresa, cuándo (en qué momento)
Hemos de priorizar respuestas por temas y usuarios más relevantes
Estar siempre alerta
Ofrecer respuestas cualificadas
Encontrar oportunidades
Conocer más y mejor a nuestros consumidores
Detectar todas las menciones
Personalizar las respuestas
Reducir el tiempo de respuesta
Medir los resultados

Es importante también que la persona que esté al frente del perfil de una marca tenga presente que

Hay que evitar las polémicas
La empatía con los usuarios es algo fundamental para atender estos canales
Hay que aportar soluciones de valor
Evitar derivar a otro lugar si no es absolutamente necesario
Agradecer y animar a los usuarios a volver a participar cuando lo necesiten
Explicar bien nuestro punto de vista
Ser claro en las respuestas
Es bueno generar conversaciones positivas
Fundamental reconocer los errores y en su caso pedir disculpas
No olvidemos recompensar la participación

Lo que muchas empresas desconocen es que por ejemplo Twitter puso en marcha, el pasado mes de febrero, Customer Feedback, un canal de atención al cliente privado que permite a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción. Con esta herramienta, las empresas pueden añadir links en sus tuits, que redirigen a Mensaje Directo y de esta forma marcas y usuarios pueden mantener conversaciones privadas.fuera del TL, recibiendo un trato personalizado, rápido y eficaz.