La mayoría de las empresas han comprendido, que las redes sociales representan un buen vehículo de comunicación para la compañía, una ventana abierta al mundo para darse a conocer y un buen soporte publicitario para sus campañas, pero hay una característica de gran valor que aportan las redes sociales, que aún no utilizan muchas empresas:
Los perfiles de marca de atención al cliente.
Si bien es cierto que grandes marcas comerciales, bancos, empresas de telefonía móvil, ayuntamientos han creado perfiles específicos de atención al cliente, parece que algunos organismos oficiales y pymes aun se resisten a abrir este canal de comunicación para resolver dudas, ayudar al consumidor o solucionar problemas de una forma mucho más rápida y eficiente al ciudadano.
Según la Guía que ha publicado Séntisis, la atención al cliente en Redes Sociales debe cumplir los siguientes requisitos:
- Ha de ser un canal exclusivo
- Hemos de establecer un protocolo de actuación
- Contar con un Manual de preguntas y respuestas frecuentes
- Elaborar un Plan de Crisis
- Tener un equipo especializado y comunicación interna
- Aportar la información necesaria
- Tener canales complementarios
Pero para poder dar una atención al cliente de calidad, la empresa debe siempre seguir unos pasos concretos:
- Monitorizar para saber qué dicen, quién lo dice, cómo lo expresa, cuándo (en qué momento)
- Hemos de priorizar respuestas por temas y usuarios más relevantes
- Estar siempre alerta
- Ofrecer respuestas cualificadas
- Encontrar oportunidades
- Conocer más y mejor a nuestros consumidores
- Detectar todas las menciones
- Personalizar las respuestas
- Reducir el tiempo de respuesta
- Medir los resultados
Es importante también que la persona que esté al frente del perfil de una marca tenga presente que
- Hay que evitar las polémicas
- La empatía con los usuarios es algo fundamental para atender estos canales
- Hay que aportar soluciones de valor
- Evitar derivar a otro lugar si no es absolutamente necesario
- Agradecer y animar a los usuarios a volver a participar cuando lo necesiten
- Explicar bien nuestro punto de vista
- Ser claro en las respuestas
- Es bueno generar conversaciones positivas
- Fundamental reconocer los errores y en su caso pedir disculpas
- No olvidemos recompensar la participación
Lo que muchas empresas desconocen es que por ejemplo Twitter puso en marcha, el pasado mes de febrero, Customer Feedback, un canal de atención al cliente privado que permite a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción. Con esta herramienta, las empresas pueden añadir links en sus tuits, que redirigen a Mensaje Directo y de esta forma marcas y usuarios pueden mantener conversaciones privadas.fuera del TL, recibiendo un trato personalizado, rápido y eficaz.
Un canal de atención al cliente en redes sociales nos ayudará sin duda a mejorar la imagen de marca y estrechar la relación con los consumidores.
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[…] de atención al cliente: es un medio muy bueno para facilitar el contacto con los clientes y resolver sus […]