Twitter es consciente que los usuarios utilizan cada vez más la plataforma para solicitar información a una marca, pero sobre todo para quejarse de un determinado servicio o problema.
Hasta ahora, las marcas más activas, se ponían en contacto con el usuario en abierto solicitándole su mail o móvil para sacar la conversación de Twitter y así atenderle personalmente, por un lado para no ensuciar su TL y otra para prevenir  posibles crisis.
En respuesta a esta problemática Twitter pone en marcha  dos herramientas: una para trasladar las conversaciones desde los tuits a los mensajes directos (DM´s) y otra para gestionar los comentarios y opiniones de los clientes.

Customer Feedback
Es una herramienta que permite a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción.
Mediante esta funcionalidad las empresas podrán utilizar dos formatos de preguntas estándar: Net Promoter ScoreSM (NPS®) y Customer Satisfaction (CSAT).
Como ejemplo «Movistar  mantiene una comunidad de más de 300.000 seguidores en sus cuentas oficiales de Twitter a los que ofrece una atención considerada como caso de éxito. La compañía gestiona unos 10.000 mensajes al mes con un tiempo de primera respuesta inferior a una hora. Durante el último año la valoración media del Community Manager es de 8,7 sobre 10 y la recomendación de este canal de comunicación es del 94%. Movistar puso en marcha el servicio de “Consultas Automáticas”, un sistema pionero de ayuda para que sus clientes puedan realizar consultas a través de Twitter de forma más rápida y sencilla»
A partir de hoy, las empresas pueden comenzar a añadir  links  en sus tuits, que redirigen a Mensaje Directo y de esta forma marcas y usuarios pueden mantener conversaciones privadas.

Customer Feedback empezará a estar disponible para marcas seleccionadas a partir de las próximas semanas.
Fuente: @twitterspain