Resumen de Estudios y Artículos destacados sobre Marketing Digital 2017

El año que estamos a punto de dejar nos ha dejado muchas novedades en las redes sociales más utilizadas, pero también interesantes Informes y Estudios que hemos ido publicando mes a mes a modo de resumen.

En este post haremos un repaso de los cambios más importantes, los post más leídos de este blog sobre Marketing Digital y una recopilación de los mejores Estudios que se han publicado este año.

Estudios Marketing Digital 2017

  1. Los mejores ESTUDIOS E INFORMES 2017

      2. Los artículos más leídos de Marketing Digital

Novedades Redes Sociales

      3. REDES SOCIALES

Pero veamos lo más destacado de cada plataforma:

FACEBOOK

TWITTER

A lo largo del año Twitter a sufrido cambios importantes como

INSTAGRAM

WHATSAPP

LINKEDIN

Cómo descargar un listado con todos nuestros contactos 

PINTEREST

En septiembre Pinterest alcanzaba los 200 millones de usuarios activos

GOOGLE PLUS

      4. En cuanto a HERRAMIENTAS

Marca personal

      5. En cuanto a MARCA PERSONAL

 

Terminamos el año como siempre, con  Las mejores campañas de Publicidad para Televisión Navidad 2017

Espero que este artículo os sea de utilidad y solo me queda agradeceros vuestra fidelidad y desearos un magnífico 2018!

 

Anuncios

Los mejores anuncios de Navidad 2017

Ya estamos metidos de lleno en las Fiestas Navideñas y aunque aún quedan unos días para reunirnos con la familia y los amigos, las marcas aprovechan la ocasión para tocarnos el corazón con historias emocionales.

Por mucho que algunos se empeñen en borrar de nuestras mentes estas fechas, las marcas están ahí para recordárnoslo año tras año y personalmente me gustan, así que os dejo mi selección de los mejores anuncios de Navidad 2017.

Mejores Spots Navidad 2017

Espero que, si no habéis visto alguno de ellos, lo disfrutéis.

Audi

BBC

Sorteo de Navidad de la ONCE

Coca Cola

 

Lidl

El Corte Inglés

Juguetes Famosa

Marca Personal con Design Thinking

El pasado día 27 de mayo estuvimos invitadas Clara Ávila y yo por Bayer en El Paracaidista, para que llevásemos a cabo una jornada de Marca Personal.

Se trataba de dotar a las millennials asistentes de las herramientas necesarias  para empoderarlas, enseñarlas a trabajar su marca personal y ayudarlas a decidir sobre los próximos pasos de su futuro.

Bajo el hashtag #MiDecisionMasLibre comenzó la jornada con una charla del doctor Ignacio Cristóbal, jefe del Servicio de Ginecología y Obstetricia del Hospital Sanitas la Zarzuela de Madrid, que analizó el papel del desarrollo científico en el avance de la mujer, destacando la importancia de tomar decisiones informadas en temas de anticoncepción.

A continuación comenzó nuestra participación, con una jornada emocionante y diferente, muy participativa, donde primero explicamos, en una ponencia combinada, los pasos fundamentales para la creación de una sólida marca personal y a continuación hicimos una puesta en práctica de todos los conocimiento adquiridos a lo largo de la mañana.

Se trataba de una práctica guiada, donde las asistentes pudieron proyectar su propio futuro en base a un dado que fueron construyendo paso a paso con técnicas de desing thinking.

De esta forma se creó un ambiente lúdico y empático, donde lo que primaba era el trabajo en equipo. Los análisis de cada una de las participantes llenaron las paredes de colores y las ideas fluyeron por toda la sala:

Analizando

  • Reputación Online

Mi yo interno (DAFO)

  • Quién soy
  • Qué se hacer
  • Cómo puedo destacar
  • Qué puedo aportar a los demás
  • Cuál es mi valor diferencial

Externo

  • El sector en el que quiero participar y destacar

Las personas

  • Cómo son, dónde están y cómo se comportan las personas del sector
  • Quiénes son mis referentes
  • Qué tipo de usuarios quiero en mi red

Objetivo

  • Dónde estoy y a dónde quiero llegar
  • Qué quiero conseguir, cuál es mi objetivo: conseguir un trabajo, mejorar mi trabajo, cambiar de sector, objetivos personales
  • Formación, Carrera Profesional, Contactos del sector

Qué herramientas podemos utilizar

  • Herramientas Online/ Offline
  • Web, blog, redes sociales,…
  • Lo importante es llevar las relaciones al mundo analógico
  • Cuidar los contactos

Estrategia

  • Identficar, destacar y comunicar lo que nos diferencia de los demás.
  • Qué voy a hacer para cumplir mi objetivo
  • Qué acciones voy a poner en práctica
  • Qué herramientas he decidido incorporar a mi estrategia

Mi gente

Es una carrera de fondo

  • La importancia de las personas
  • En qué personas me voy a apoyar
  • Constuyendo círculos virtuosos: antiguos compañeros de trabajo, medios sociales, reuniones, viajes

Mi compromiso

  • A qué me comprometo
  • Por dónde voy a empezar mañana mismo

 

 

De nada sirve que progresemos si no somos capaces de mostrar que lo hemos hecho

Medir, medir, medir

  • Lo que no se mide no se puede mejorar
  • Estamos consiguiendo nuestros objetivos
  • Qué es lo que no ha funcionado
  • Qué podemos mejorar

 

Es esencial trabajar la marca personal para ponernos en valor y sin duda poder tomar todas nuestras decisiones más libres.

Cómo crear un Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del cliente

Con la cantidad de impactos que recibe un consumidor y las experiencias de compra de diferentes productos que realiza a diario, se hace necesario que estudiemos cada punto del proceso de compra de nuestros clientes y, para optimizarlo, podemos construir un Customer Journey Map.

Ya no nos cabe ninguna duda que las emociones que experimenta el consumidor durante las diferentes fases del proceso de compra, son determinantes para tomar sus decisiones.

Es esencial saber cuáles son sus expectativas, cómo han sido las experiencias vividas, qué ha sentido, en definitiva hemos de conocer cómo es el recorrido al que se enfrenta un consumidor desde que tiene una necesidad, decide buscar el producto, nos encuentra y decide la compra. Hemos de analizar cómo son las etapas de contacto con la marca que le van llevando a la adquisición o no de un producto determinado.

“El 95% de los procesos mentales de los consumidores se producen en su mente inconsciente y es ahí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones”.

En principio, parece que el proceso de compra es muy sencillo:

  1. El consumidor siente una necesidad
  2. Busca información
  3. Compara con productos similares y decide la compra

pero nada más lejos de la realidad.

Según lo define Google, las búsquedas se basan en micro momentos, porque cada usuario tiene motivaciones diferentes que pueden finalizar o no en compra efectiva:

Las necesidades que tiene un usuario en mente son totalmente diferentes a la hora de entrar en buscadores o en nuestro sitio web:

motivaciones-consuidores

Pero además, el recorrido es también muy diferente para cada cliente, por ello, en cada parte del funel o embudo de conversión (TOMU, MOFU, BOFU), debemos centrarnos en los momentos clave que pueden ayudar a inspirar a los consumidores a comprar un producto o servicio.

En cuanto a los soportes a utilizar en cada fase del proceso de compra, Google cuenta con una interesante herramienta interactiva (The Customer Journey to Online Purchase). que nos muestra los medios más apropiados para cada fase del funel,  diferenciando por tamaño de la empresa,  sector, país… porque no es igual la venta de un viaje, que arte, belleza, libros…

the-customer-journey-to-online-purchase-1

Los canales de la izquierda tienden a jugar un papel temprano y ayudar en la venta típica, mientras que los canales de la derecha son más propensos a la última interacción antes de una compra.

the-customer-journey-to-online-purchase

Pero también hemos de tener en cuenta que cada consumidor tiene una personalidad diferente y por tanto, si  por ejemplo atendiéramos a los prototipos de C Bayon y Cloringer, es lógico pensar que no se comportará de la misma manera un consumidor aventurero, que uno precavido, un apasionado que un metódico…

Adaptación Cubo de Temperamento C Bayon y Cloringer

 

Del mismo modo, si atendemos al esquema de la curva de adopción de la tecnología de Rogers y lo aplicamos al conocimiento de nuestro consumidor, encontraremos que no es lo mismo acercarnos a un early adopter, al que posiblemente le costará muy poco probar y comprar nuestro producto, que a un rezagado, que esperará a saber la opinión de los demás para decidir en último término la compra del mismo, o a los resistentes, que siempre encontrarán un motivo para no comprar nuestro producto y,  gastar energías en estos últimos, solo nos hará perder el tiempo.

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Curva Rogers adaptada por Lisa Mayer

Si a todo lo anterior le añadimos las diferentes posibilidades de compra con las que cuenta, se complica aún más llegar a adivinar el comportamiento de nuestro posible consumidor.

Tenemos que tener en cuenta también que los consumidores realizan sus compras de diferentes maneras:

  • Consumidor ROPO (Research Online Purchase Offline)  busca en internet y compra en tienda
  • Consumidor O2Offline (Offline to Online) Va a la tienda, ve el producto, lo toca, lo prueba, realiza comparaciones de precio y finalmente compra indistintamente en online u offline
  • Consumidor OnOn (Online Online) Busca, compara y compra a través de Intenet.

Buyer persona

Lo importante entonces es enfocarse en las necesidades del cliente y por tanto construir lo que llamamos un buyer persona, esos usuarios ideales que a cualquier marca le gustaría tener y que realmente serían nuestro público objetivo.

Pero pongamos un ejemplo práctico:

Si por un momento trabajásemos en Disney y quisiéramos vender nuestro parque temático de París “Disneyland Paris”, el primer impulso para definir nuestro público objetivo, a primera vista, serían: familias con niños pequeños pero, si solo hiciéramos esta reflexión,  estaríamos dejando fuera a múltiples y diferentes targets imprescindibles para la venta de nuestro producto.

Veamos que públicos podemos definir para este cliente:

  • Niños
  • Familias con niños
  • Padres/madres separados
  • Parejas del mismo sexo con hijos
  • Abuelos

buyer-persona

Todos estos targets son diferentes, utilizan distintos canales y por tanto, nuestra comunicación ha de estar personalizada y adaptada a cada uno de ellos.

En este punto sería esencial contar con un potente CRM para identificar a estos clientes potenciales, mejorar el servicio al cliente optimizando recursos, satisfacer las necesidades de cada consumidor personalizando los mensajes, información, promociones, ofertas…

Con un CRM bien estructurado, y aplicando lo que llamamos Business Inteligence podríamos:

  • Identificar a nuestros clientes por valor
  • Segmentarlos por tipología
  • Identificar mercados potenciales
  • Predecir e identificar factores de éxito y riesgo en la captación y fidelización

Si hablamos de nuestros clientes, no todos tienen el mismo valor para la empresa, por eso también es esencial poder identificarlos, dividiéndolos en subgrupos:

  • Clientes fieles pero no rentables
  • Clientes rentables pero no fieles
  • Clientes que no son fieles ni rentables
  • Clientes fieles y rentables

Una vez realizada la segmentación,  para realizar el seguimiento del proceso de venta podremos crear un Customer Journey Map (Mapa de experiencia del cliente), que es un gráfico donde se analizan todos los pasos que sigue un consumidor durante proceso de compra.

customer-journey-map

En este mapa representamos todos los puntos de contacto que el consumidor ha tenido con nuestra marca, pudiendo detectar cuáles son los más importantes, qué ha sentido el consumidor en cada fase, en qué parte del proceso se ha interrumpido la compra… Dividiendo el proceso en acciones, podremos entenderlo y mejorar dicho proceso.

Siguiendo con el ejemplo anterior, imaginemos que un consumidor ha decidido realizar un viaje en familia con niños pequeños, pero no tiene muy claro el destino:

  • Realiza una búsqueda de viajes con niños y encuentra destacado en el buscador “Disneyland Paris”
  • Para obtener más información, visita la web, blogs  y/o se pone en contacto con el destino a través de sus canales en redes sociales.
  • Si le gusta lo que ha encontrado, o cómo le han atendido, podrá iniciar el proceso de compra online. En este punto es esencial que no encuentren dificultades para la elección de fechas, vuelo, hotel, comidas y excursiones programadas que podrá añadir al paquete de compra.
  • Una vez realizado el pedido, otro punto crucial es el email de confirmación de la reserva.
  • Todos los puntos anteriores son cruciales para que la venta llegue a buen término, pero en cualquiera de los puntos el proceso puede fallar: atención al cliente, dificultad para encontrar lo que busca,  precios poco claros, fechas no disponibles…
  • Si todo ha ido bien, nos quedarán todavía micro momentos que incidirán en el buen resultado de la venta: atención en la llegada al aeropuerto, check-in, atención en vuelo, recogida en el aeropuerto de destino, traslado y llegada al parque, habitaciones. estancia y excursiones programadas.
  • Solo quedaría para completar el proceso el regreso del cliente. check-in de salida del hotel, traslado al aeropuerto de regreso, atención en el vuelo y llegada al destino inicial.
  • Si todo ha ido bien, el consumidor recordará la experiencia como positiva, pudiendo repetir la compra posteriormente y además podrá recomendarlo a su entorno, convirtiéndose incluso en un embajador de marca.

Construyendo un costumer journey map

Cuando algo falla en el proceso hemos de detectar en qué punto hemos errado.

Podemos utilizar herramientas offline como encuestas de satisfacción y focus interactivos, así como interesantes herramientas online de las que hablaremos en otro post.  Se trata de realizar preguntas claves: qué esperaban y qué opinan de cada una de las fases de contacto de atención al cliente.

Este podría ser un ejemplo del mapa de experiencias o Customer Journey Map donde se recogen todos los pasos, con contactos positivos, negativos y puntos donde debemos incidir para mejorar la experiencia.

Ejemplo Costumer Journey Map

Existen diferentes herramientas que nos ayudan a construir mapas, por tanto elegiremos la que mejor se adapte a nuestras necesidades

Ejemplos Customer Journey Map.png

Una vez realizado el Customer Journey Map, solo nos quedaría implementar los cambios necesarios para la mejora de la experiencia..

Como decía al comenzar el post, hemos de tener siempre en cuenta que cuando un consumidor compra un producto siente diferentes emociones en cada fase del proceso y  siempre recordará lo que sintió desde que surgió su necesidad hasta la obtención del producto, no la compra en si misma. Si la emoción es positiva el consumidor, convertido en cliente, repetirá la compra (quedará fidelizado) y en muchos casos, compartirá su experiencia.

Los mejores y más emotivos spots de #Navidad 2016

Como cada año por estas fechas, me encanta analizar el despliegue que hacen las marcas para lanzar sus spots de Navidad.

Si bien algunos de ellos nos pueden decepcionar, otros en cambio consiguen tocarnos la fibra sensible, quizás porque nos hacen reflexionar sobre una vida más humana, porque llevamos una ritmo de locos, porque cada día percibimos a la gente más exaltada, porque vemos los informativos llenos de noticias que nos parten el alma, porque la política, sea del país que sea, está totalmente alterada y también porqué no, porque según vamos cumpliendo años nos volvemos más vulnerables a este tipo de mensajes.Spots navidad 2016Dejando de lado el anuncio de Loterías de la que ya se ha hablado largo y tendido, hoy os acerco las campañas de Navidad 2016 que personalmente más me han gustado, fundamentalmente porque tocan temas cotidianos, temas controvertidos, pero temas que se repiten a lo largo de la vida y da igual la generación, todos pasamos por ello, pero que al verlos reflejados en la pantalla, notamos un nudo en la garganta.

En el spot de Netslé apuestan por #LaCenaQueNoVes. Todo un homenaje a esas madres/padres que en estas fechas se dedican a cocinar para toda la familia, que no paran un momento para que todo esté perfecto y, aunque terminan por no cenar, reconocen que son felices haciendo felices a los demás.

Me recuerda mucho al “sienta madres”, el vídeo que está corriendo como la pólvora por WhatsApp y que todos los que preparamos cenas de Navidad para la familia aplaudimos porque nos vemos reflejados 😉

Telefónica desmonta en unos segundos la creencia de que la tecnología aisla y separa a las personas:

Dicen que los niños ya no escriben cartas, que ya no nos miramos a los ojos, que se perdió la magia, que nadie se pone en el lugar del otro. Dicen que las familias ya no están unidas, qué digan lo que quieran. .. esta Navidad conectados para estar más unidos que nunca.

Campofrío apuesta por #HijosdelEntendimiento, Se puede crear algo increíble por encima de nuestras diferencias, Viivmos en una sociedad cada vez más enfrentada entre derechas e izquierdas, rojos y azules, taurinos y antitaurinos… pero con historias reales, demuestran que entendimiento es posible si nos lo proponemos.

Aunque no es español, merece un puesto de honor incluir en esta selección el spot del aeropuerto de Heathrow 2016

Otro spot que me ha llamado la atención, esta vez polaco. Aprendiendo inglés en la senectud para visitar y poder entenderse con su nuevo nieto.

En la campaña de El Corte Inglés, el papel con el que envolvemos con cariño los regalos, es el protagonista de la campaña

El año pasado Coca Cola repetía campaña y echábamos de menos su creatividad, por lo que no podía cerrar esta pequeña selección sin incluir el nuevo spot de Navidad 2016

Todos tienen algo en común y es que nos hacen revivir el espíritu de la Navidad.

Aprovecho este post navideño para desearos unas Felices Fiestas y daros la gracias por acompañarme a lo largo de 2016 en este blog.

 

Facebook introduce nuevas opciones de publicación, recibir llamadas, crear ofertas, notas, mensajes…

Últimamente las redes sociales están que no paran y Facebook se apunta también,  introduciendo nuevas opciones de publicación en las páginas profesionales.

En las últimas semanas hemos visto como Instagram anunciaba muchas novedades, desde las emisiones en directo desde Instagram Stories, pasando por poder enviar fotos a nuestros contactos, responder desde un enlace, guardar las fotos y los vídeos que nos gustan…

También Twitter hace dos días ponía en marcha #GoLive, que nos permite emitir vídeos directamente desde la App móvil de Twitter sin pasar por Periscope.

Gestionar pagina Facebook

 

Hoy es Facebook quien nos sorprende con nuevas funcionalidades en las páginas profesionales, que nos van a permitir comunicar de forma más eficiente.

A partir de hoy, al abrir nuestras páginas de Facebook, encontraremos que se ha cambiado la forma de compartir actualizaciones, mostrando diferentes posibilidades:

Gesionar página Facebook

  • Lo primero que aparece, como no podía ser de otra manera, es la posibilidad de hacer una campaña de publicidad. Ya no saben cómo hacernos ver que para poder tener una audiencia razonable y que nuestras publicaciones de verdad se vean hay que pagar.
  • La segunda posibilidad es “Recibir llamadas” donde también (como en el resto de opciones) podemos discriminar el mensaje por demografía, edad, sexo, lugares, idiomas, de forma gratuita.
  • Llamadas paginas facebook
  • La tercera es “Enviar Mensajes”
  • También podemos “Crear un Evento”
  • Pero como gran novedad podemos crear una oferta, un nuevo tipo de publicación que cuenta con las siguientes diferencias con el resto de las publicaciones
  1. Las ofertas se guardan cuando las personas las reclaman para que puedan encontrarlas luego
  2. Los usuarios reciben recordatorios de notificaciones sobre las ofertas guardadas
  3. Las ofertas son diferentes al resto de las publicaciones, por lo que se destacan

crear oferta pagina facebook

  • Por último “Escribir una nota”, una especie de blog donde podamos extendernos en la creación de contenidos interesantes para los usuarios, algo que se ha puesto de moda en todas las redes sociales. El primero en realizar algo similar fue Medium de Twitter, Linkedin con Pulse, Bebee…

En cuanto a las actualizaciones convencionales, ahora al intentar compartir un enlace, foto, vídeo… vemos cómo se nos abre una ventana emergente.

Muchos cambios para terminar el año que sin duda nos ponen sobre la pista de que 2017 será un año de importantes novedades para las diferentes plataformas.

Llega la bandeja única de entrada para los mensajes de páginas de Facebook, Instagram y Messenger

La integración de todas las plataformas bajo el paraguas Facebook ya es una realidad.

En los últimos meses hemos ido viendo como Instagram ha ido incorporando nuevas características para las cuentas de empresa, algunas de ellas en pruebas, como la compra de productos sin salir de la plataforma o la próxima inclusión de los filtros MSQRD, empresa comprada por Facebook en marzo de este mismo año.
Del mismo modo Messenger para empresas ha ido evolucionando para dotar a las marcas de bots de ayuda e informativos y respuestas automatizadas utilizando la inteligencia artificial.
Ahora Facebook nos presenta la bandeja única de entrada, para que las empresas decidan si quieren integrar los buzones de mensajería de su página de Facebook, Messenger y de su cuenta de Instagram.

Integracion facebook, instagram, messenger
Esta nueva bandeja de entrada permitirá gestionar mejor el tiempo en redes sociales, ya que los community manager podrán responder y revisar desde un solo lugar todas las interacciones.

Con esta funcionalidad podremos responder comentarios, publicaciones, opiniones y  mensajes de Facebook, así como los comentarios de Instagram, con tal solo pulsar en el contenido que queremos responder.
Para tener la certeza de que nada se nos escapa, aunque tengamos integradas las bandejas, seguiremos viendo cada día los mensajes en Instagram.
Pero además, a partir de ahora, recibiremos información básica sobre los usuarios que interactúan con nuestras cuentas. Podremos consultar el perfil público del usuario que se dirija a  nosotros y ver todas las conversaciones que hayamos mantenido hasta la fecha con dicho usuario.
Esta nueva bandeja de entrada integrada, estará disponible en las próximas semanas para todos los usuarios de la aplicación móvil “Páginas” de Facebook.

Para poder utilizar esta nueva funcionalidad, tendremos que conectar las cuentas de empresa de Facebook e Instagram pulsando en el icono de mensajes que encontraremos en la parte inferior de de la App y después iniciar sesión en Instagram.

Si ya hemos realizado alguna campaña en Instagram, Facebook realizará la actualización de la bandeja única automáticamente, sin que tengamos que hacer nada y, una vez conectadas, todos los comentarios de Facebook, Instagram y Messenger aparecerán en esta nueva bandeja de entrada.

Quizás pronto veamos también nuevas funcionalidades para WhatsApp y quizás, porqué no, integración de algunas funciones para empresas.

Fuente: Facebook Business