Experiencia de Empresas en Social Media: ALAIN AFFLELOU

Continuamos compartiendo las interesantes experiencias de marca, en esta ocasión con Victor Guerra gran profesional del marketing y la publicidad, con una amplia carrera como brand manager en diferentes marcas de primer nivel y actualmente Responsable de Comunicación Online de ALAIN AFFLELOU, empresa creadora del concepto de franquicias en el mundo de la óptica.

Victor nos ofrece datos tan interesantes como que el tráfico del call center de la marca se ha reducido un 75%  ya que se ha desviado a la interactuación en Redes Sociales. Esta es su experiencia:

1.     ¿Desde cuándo está presente Alain Afflelou en Redes Sociales en España?

 Desde diciembre de 2009.

2.      ¿Qué o quién os impulsó a comenzar en Medios Sociales?                       

La necesidad de encontrar nuevos canales directos con los que poder conversar con nuestros clientes y conocer de primera mano sus necesidades y expectativas sobre nuestra marca.

3.      ¿En qué redes y canales estáis activos?

Mantenemos una presencia activa y dinámica en Facebook, Twitter y Tuenti – donde estamos obteniendo un crecimiento espectacular.

Además, contamos con canales de video (Youtube, Vimeo, Metacafe, tu.tv), un perfil corporativo en LinkedIn y Google Plus y somos una de las primeras marcas españolas con una página profesional en Foursquare.

4.      ¿Cada franquicia tiene su perfil o todas operan  bajo la marca global?

La marca lidera y supervisa la conversación y el estilo de comunicación, pero cada franquicia tiene libertad para gestionar sus propios perfiles, dentro de las directrices de la marca global.

5.      ¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?

Hablamos mucho menos de lo que nos gustaría.Estamos abiertos a resolver cualquier duda, sugerencia, pregunta o consulta que nos propongan.

Vamos mucho más allá de una simple presencia divulgativa, es una actitud de predisposición y servicio hacia nuestros clientes. Queremos ser sus asesores en salud visual.

6.      ¿Compartís desde vuestros perfiles de empresa información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?

Trabajamos sobre una amplia variedad de contenidos que tienen relación con nuestra marca y territorios de comunicación: salud óptica, estilo y moda, innovación tecnológica, temas solidarios.

7.      ¿Además de la web contáis con un blog propio de la compañía?

No es algo que entre en nuestros planes a corto plazo. Gestionar un blog implica asumir una responsabilidad para generar contenidos interesantes y novedosos de forma continuada, algo que en el mundo de la óptica es un tanto difícil.

8.      ¿Vuestro CM es una persona de la empresa o es personal externo?

Es personal externo; trabajamos con Archibald Ingall Stretton, del grupo Havas.

9.      ¿Trabajáis con una agencia para fijar vuestras estrategias online o las planificáis directamente desde la marca?

Nosotros definimos nuestra estrategia online alineados con la estrategia global de la marca a nivel mundial y posteriormente la contrastamos y consensuamos con nuestras agencias  creativa, de medios, de social media y de relaciones públicas.

10. De las acciones que habéis llevado a cabo (concursos, promociones…) en Social Media ¿cuáles son las que han tenido más repercusión para los usuarios?

Los patrocinios y concursos vinculados con artistas y celebrities tienen una gran aceptación, especialmente entre target femenino y más joven.

11.  ¿Utilizáis los Medios Sociales  para testar productos, cambios o lanzamientos?

No, pero nuestros usuarios sí tienen la oportunidad de disfrutar de nuestras ofertas y ventajas con antelación al público general.

12. ¿Tenéis en cuenta la opinión de los usuarios de la red para la toma de decisiones de comunicación o diseño de productos o actividades?

Sí, en más de una ocasión se han modificado acciones promocionales para adecuarlas a las expectativas de nuestros clientes. Y, sobre todo, tenemos en cuenta su opinión para mejorar el servicio en el punto de venta. Nada es más útil para nosotros que una queja sobre un trato que un cliente considere que no ha estado a la altura de lo que esperaba de nosotros. Es un aliciente para mejorar constantemente. Y los resultados están siendo muy positivos en este sentido.

13.  ¿Contáis con una red social corporativa propia?

Disponemos de una extranet muy potente con un foro a través del cual podemos generar debates y recabar feedback. Realmente esta herramienta cumple con los requisitos propios de una red social corporativa de facto.

14. ¿Y una red social o plataforma específica de Alain Afflelou para conectar con los clientes?

Realmente, ¿Quién las necesita existiendo ya Facebook y Twitter? Las redes sociales son el espacio natural para contactar con ellos; crear un canal fuera de este flujo dificulta el tráfico de información y contradice el espíritu democrático y abierto de ALAIN AFFLELOU.

 15. ¿Trabajáis específicamente en algún proyecto de RSC?

Sí, tenemos una fanpage en Facebook de la Fundación Afflelou a través de la cual contamos los proyectos en los que trabajamos para mejorar la salud visual, especialmente entre niños españoles, con acciones muy potentes como la campaña de prevención del fracaso escolar, o la campaña de conducción y visión desarrollada con el RACE.

16. ¿Habéis notado un aumento de ventas y un cambio de percepción en la imagen de la compañía desde que comenzásteis vuestra actividad en Social Media?

Los resultados a corto plazo se notan especialmente en tráfico al punto de venta y, sobre todo, en el diálogo con nuestros clientes que cada vez comparten más con nosotros su experiencia de compra en el punto de venta y sus inquietudes y dudas técnicas. Ese es el mejor feedback porque nos ayuda a mejorar constantemente el servicio que ofrecemos para que esté a la altura de lo que nuestros clientes se merecen: el mejor servicio que seamos capaces de ofrecer.

  En caso afirmativo  

  1. a.      ¿Podéis darnos un porcentaje de incremento en participación, tráfico, percepción de la marca…?

Por poner algunas cifras, el tráfico de nuestro call center ha disminuido en un 75%, para ser sustituido por las redes sociales, como cauce natural para contactar con nuestra marca. En algunas campañas puntuales, hemos incrementado un 120% el tráfico natural a tiendas con acciones promocionales en Facebook o Tuenti.

17. Puntuar por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de marketing

Twitter   5

Facebook   9

Google+   todavía es pronto para valorarla…

Linkedin  1

Youtube   7

Vimeo       7

Flickr       N.D.

Instagram     N.D.

Foursquare      7

Otras (indicar cuales)  Tuenti    9

Muchas gracias a Alain Afflelou y a Victor Guerra por acercarnos su intensa experiencia 2.0

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3 comentarios el “Experiencia de Empresas en Social Media: ALAIN AFFLELOU

  1. […] el reponsable de la marca ( de momento han participado Viscoform, Turismo Campello, Mercedes Benz y Alain Afflelou),  pero dado que esta semana Starbucks nos convocó a una Webinar a través de IEBS @iebschool, […]

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