Cuando los clientes no entienden y destrozan una estrategia

Tanto si preparamos una estrategia de comunicación para medios ON como para medios OFF,  lo más importante sin duda es que una vez aprobada la campaña por el cliente, este  deje rodar las cosas y cumplir los timings establecidos por la agencia, para conseguir los resultados deseados.

Pero en algunas ocasiones las prisas por salir del atolladero y la idea preconcebida que algunos clientes tienen sobre si los milagros existen (aunque se haya explicado varias veces que esto no es así),  pueden inducirles a tomar decisiones precipitadas que terminan por destrozar no solo la campaña si no también la imagen de su marca.

Hemos repetido mil veces que:

  • El ROI en campañas de Social Media no es inmediato
  • Hay que sembrar para recoger
  • Primero hay que demostrar al consumidor que nos incorporamos a su lado porque estamos dispuestos a conversar, a aceptar sus críticas
  • Queremos compartir y aprender de sus experiencias con el producto para mejorarlo
  • Que nuestra marca informa de todo aunque no nos guste lo que tenemos que comunicar
  • Que sabemos disculparnos si algo se ha hecho mal y por supuesto
  • Que estamos trabajando para mejorar el producto.

No hay nada más peligroso que un cliente apurado por vender en tiempo récord y antes de comenzar a utilizar los medios sociales se debería aprender que:

  • No se puede aprobar una campaña meses después de haberse presentado e intentar saltarse las etapas establecidas para recuperar tiempo.
  • No se pueden esperar resultados en 10 días estando planificado el recorrido para unos cuantos meses.
  • No se puede interrumpir una campaña quitando de en medio a todo un equipo que trabaja para la cuenta y retomarla desde la marca sin saber cómo se comunica en  los medios sociales.
  • No se pueden borrar los comentarios negativos ni cuestiones que no nos gustan de los consumidores,  publicados en redes sociales.
  • No se pueden eliminar los RT que ha realizado un profesional a cargo de la cuenta porque  la marca no entienda el porqué se ha realizado.
  • No se pueden dejar de responder las preguntas que afecten directamente a una compra del consumidor
  • No se puede retirar un producto previamente vendido sin dar explicaciones
  • No se puede abandonar de la noche a la mañana la comunicación con los followers y los fans y dejar las cuentas abandonadas a su suerte

En definitiva no se puede meter uno en un charco del que seguro no van a saber salir,  porque el daño puede ser irreparable y será entonces cuando volvamos a las andas,  entren  las prisas y  las llamadas en fin de semana  a cualquier hora del día, pidiendo ayuda a la agencia para intentar que los profesionales que comenzaron con su cuenta solucionen la  crisis que ellos solos han  generado.

Estar y participar en Medios Sociales no es un juego por mucho que determinadas marcas opinen que no son un medio de comunicación serio y duden de su viralidad y potencial.

Las marcas tienen que aprender a confiar en los profesionales y si no están convencidas de un plan estratégico o de un determinado medio o canal es mejor no comenzar, ya que una mala decisión tomada por alguien que no entiende,  puede volverse irremediablemente en su contra y destrozar una estrategia.

6 comentarios el “Cuando los clientes no entienden y destrozan una estrategia

  1. Esther dice:

    Esos fantásticos directores de marketing, convencidos de todo eso que dices cuando vas a contárselo, dispuestos a conversar y a escuchar… y que luego se meten en las cuentas a borrar los comentarios negativos pensando que el CM no se va a dar cuenta. En fin…

    Me gusta

  2. […] Que escucha como una persona. Que siente como una persona. Basicamente porque ES una persona (y no un vendedor agobiado por cumplir sus objetivos mensuales…). Aunque lleve ese uniforme corporativo que no le favorece y le quita naturalidad a sus […]

    Me gusta

  3. Esther dice:

    Que razon tienes un refran muy apropiado para estas circunstancias, visteme despacio que tengo prisa.

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