Experiencia de empresas en Social Media: #Renfe

Hoy traemos a esta sección a una gran empresa que por su idiosincrasia, volúmen de negocio y sector al que pertence, necesita estar en contacto permanente con los consumidores.

Su incorporación a las redes sociales es muy reciente, pero lo que más me ha llamado la atención y es digno de felicitación a la marca, es la mejora en la percepción de los usuarios de Twitter desde que comenzaron su actividad en esta red en el mes de febrero de 2011.

Desde sus cuentas Renfe informa, da respuesta e intenta solucionar todos los problemas de los usuarios.

¿Desde cuándo está Renfe presente en  Redes Sociales en España?
Nuestra primera aproximación se produjo en 2008, con la creación de nuestra cuenta en YouTube. El siguiente paso fue el Blog corporativo, en 2010. Posteriormente, en febrero de 2011 Twitter, y en julio Facebook. Estos días estamos celebrando la entrada de Renfe en Flickr. 

¿Qué o quién os impulsó a comenzar a utilizar los medios sociales?

Renfe siempre intenta estar atenta a las tendencias de la sociedad, y desde luego, a las nuevas tecnologías.

En nuestro caso, parece lógico que una empresa como la nuestra tenga que buscar el contacto más estrecho con sus clientes, a los que ofrece servicios 24 horas al día y 7 días a la semana.

¿Cada producto de la compañía tiene sus propios perfiles o están todos bajo el paraguas de Renfe (cercanías, larga distancia…) ?

En Renfe toda la comunicación externa, independientemente del medio utilizado, está siempre bajo la supervisión de la Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad, que es un departamento corporativo.

¿En qué redes y canales estáis activos?

YouTube, Blog, Twitter, Facebook y Flickr, aunque no descartamos abrir otros canales en un futuro cercano.

¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?

En realidad, conversar es casi lo que más hacemos en este momento. Hay que tener en cuenta que la información en nuestro caso está muy al hilo de la actualidad.

¿Compartís desde vuestro perfil información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?

Por el momento, bastante tenemos con lo nuestro. Pero no descartamos que podamos irlo extendiendo a otros sectores no ferroviarios, como el turismo.

¿Además de la web contáis con un blog propio de la compañía?

Sí, renfeblog.com 

¿Vuestro/s CM/´s es una persona de la empresa o es personal externo? 

Interno. Depende de la Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad.

¿Habéis realizado algún Concurso o Promoción en Redes Sociales?

Sí, realizamos concursos casi de forma continua.

¿Cuál es la acción que ha tenido más repercusión para los consumidores?   ¿En qué redes y con qué resultados?

Hemos repartido entradas de espectáculos culturales o deportivos en el blog y en Facebook.

Los mejores resultados, curiosamente, se obtienen con las entradas a los partidos de Rugby de la selección española, de la que somos patrocinadores.
También tuvo mucho movimiento el que llevó a una familia a vivir el final de la Vuelta Ciclista a España con unos pases VIP.

 ¿Utilizáis los medios sociales  para testar productos, cambios o lanzamientos?

Nosotros no podemos testar, porque cada lanzamiento tiene que estar muy medido.

¿Tenéis en cuenta la opinión de los usuarios para la toma de decisiones de comunicación o diseño de producto? 

Sí, pero por canales más tradicionales, como son las encuestas de clientes y usuarios.

¿Contáis con una red social corporativa propia? 

Contamos con una intranet con utilidades diversas, entre las que se encuentran varias para organizar grupos de trabajo.

¿Y una red social o plataforma específica de para clientes de Renfe?

Hemos organizado foros de participación en Facebook y estamos preparando otros para discutir diversos asuntos y para que nuestros clientes aporten sugerencias.

¿Habéis notado un incremento de ventas/altas desde que comenzasteis vuestra actividad en social media y una mejor percepción de la marca? 

Es imposible de decir

Muchas gracias al equipo de Comunicación de Renfe por responder a nuestras preguntas y desde aquí solo nos queda desear al equipo muchos éxitos.


6 comentarios el “Experiencia de empresas en Social Media: #Renfe

  1. Buenas tardes, Fátima

    Gracias como siempre por acercarnos casos de empresas que siempre son muy interesantes. Renfe es una de las empresas con las que no he tenido mucha suerte a nivel de reservas online, aunque no puedo opinar a nivel de redes sociales porque no he tenido apenas interacción con ellos.

    Leyendo la entrevista y viendo que es al equipo de Comunicación, la última respuesta me parece cuando menos curiosa. No entiendo que un departamento de Comunicación (o los responsables de redes sociales que dependen de ellos) de una empresa como Renfe diga que es imposible decir si ha habido un incremento de altas o ventas y una mejor percepción de marca desde que se iniciaron en redes.

    Ok, ver si ha habido una mejoría en la percepción de la marca quizás es difícil porque en algunos perfiles llevan poco tiempo y a nivel general se diluye, pero saber si has tenido o no nuevas altas/nuevos clientes, deberían poder saberlo ¿no? Quizás es una forma de hablar, que podría ser, pero obviamente saben si utilizan las cuentas para atención al cliente, servicio post-venta o comunicación con otras empresas y/o consumidores… Los datos seguro que están y seguro que saben analizarlos… me ha resultado curioso, aunque ya digo que quizás lo he cogido con un sentido equivocado… será que no me gusta el significado de la palabra imposible 😉

    Felices fiestas!

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    • Buenas noches Isabel

      La verdad es que normalmente suelo tener bastante suerte con la venta online aunque es verdad que hay comentarios quejándose de la web.
      En cuanto a lo que apuntas, mi afirmación de mejora en la imagen de Renfe en Twitter la fundamento en Twitter Sentiments ya que en tan solo unos meses ha pasado de tener comentarios negativos a que la proporción de positivos supera la de negativos.
      No se si Renfe tendrá datos mas consistentes. Supongo que de momento su meta es atender lo mejor posible a los usuarios y los resultados llegarán poco a poco.
      Un fuerte abrazo y gracias por tu aportación.
      Felices Navidades para ti también

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  2. Buenos días, Fátima

    Me gustaría resaltar la implicación y el apoyo que nos brindó Renfe en el último Adictos Social Media de Valladolid, el día 15 de diciembre y en el cual Julio Hermida estuvo dispuesto a contestar las inquietudes del público en esta materia

    Un saludo y muchas felicidades

    Emiliano Pérez Ansaldi
    @epaDesign

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