Caso práctico real: Cómo el Social Intelligence, permitió a Bimbo desarrollar una de las campañas de mayor éxito

Dentro de un Plan Estratégico de Marketing Digital, una de las fases más importantes es la de monitorización y escucha en Internet.

En algunas ocasiones hay estrategias que fracasan porque,  o bien no se monitoriza la marca (cuando existen herramientas de social intelligence que nos permiten realizar y estudiar toda la información que se genera en Internet) o, cuando se monitoriza, no se presta atención a las conversaciones, o no se tiene en cuenta la opinión de los consumidores para tomar decisiones que pueden ser decisivas para la compañía.

Herramientas monitorización

A lo largo de nuestra carrera profesional, hemos visto algunas crisis importantes que han dañado a determinadas marcas porque no dieron importancia a los comentarios que se producían y, finalmente algunas incluso hoy en día, continúan con su reputación online bastante dañada.

Pero, hoy os traigo el caso contrario, un ejemplo de cómo una posible crisis de Bimbo se convirtió en una nueva oportunidad de negocio utilizando el social media intelligence.

Todo comenzó con uno de los productos más populares de Bimbo en México, un pastelito de chocolate llamado Gansito.

En la escucha se detectó un sentimiento negativo de la comunidad online mexicana hacia el producto, que poco a poco iba creciendo, algo que sorprendió mucho a la marca dado que se trataba de uno de los productos más querido y valorado en México. Por tanto saltaron las alarmas poniendo en marcha la maquinaria para analizar los motivos:

Bimbo lanzó en EEUU “Gansito Red Velvet”, una edición especial limitada del pastelito con un sabor diferente, adaptada a sus gustos y la reacción de los usuarios mexicanos no se hizo esperar.

Cuando los clientes mexicanos se enteraron de la noticia se enfadaron con la marca por no haber lanzado este nuevo pastelito en su país y comenzaron las múltiples quejas en las redes sociales hasta hacerse viral.

caso-de-estudio-bimbo

Bimbo utilizó Brandwatch Analytics y Vizia para escuchar, interpretar y  reaccionar ante las críticas y comentarios en tiempo real sobre el nuevo pastelito y la marca fue capaz de transformar los datos aportados por la herramienta en una nueva oportunidad de negocio.

Al llevar la nueva fórmula del pastelito a México, la acogida fue fantástica, llegando a ser una de las campañas de mayor éxito de la marca en sus 72 años de existencia.

Os dejo el caso práctico completo con todos los datos, estrategia y gráficos, que podéis descargar en ESTE ENLACE

Y el vídeo donde desde la agencia y la herramienta explican cómo se desarrolló.

No cabe duda que anticiparse a las crisis y escuchando a nuestras comunidades, podemos innovar, mejorar nuestros productos  o encontrar nuevos nichos de mercado antes no pensados.

Informe 2017: Usuarios Internet, Social Media y Móvil en España y en el Mundo

Desde hace años sigo muy de cerca los informes que realiza We Are Social sobre el desarrollo digital, social y mobile en España y el mundo. Es curioso observar la evolución de las cifras que se ha producido desde 2015.

En el estudio que acaban de presentar, correspondiente a 2017, encontramos las cifras de usuarios de los siguientes países:

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Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Egipto, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Polinesia, Ialia, Japón, Malasia, México, Nigeria, Filipinas, Holanda, Rusia, Arabia Saudí, Singapur, Sudáfrica, Korea del Sur, España, Tailandia, Turquía, Emiratos Árabes, Reino Unido, EEUU y Vietnam

Lo más interesante es realizar un análisis comparativo para poder ver la evolución que se produce año tras año y cómo siguen aumentado los usuarios en cada uno de los países del mundo.

Pero entrando en los datos que más nos interesan, vamos a comprobar cómo se ha comportado los usuarios a nivel global:

Usuarios Internet mundo 2017

Evolución de usuarios de Internet en el mundo

  • Año 2015 : 3.010 millones de usuarios
  • Año 2016:  3.419 millones de usuarios
  • Año 2017:  3.773 millones de usuarios

Como podemos ver en la cifras, en los dos últimos años los usuarios de Internet a nivel mundial se ha incrementado en 763 millones, es decir más de un 25% de crecimiento.

Pero veamos los datos de usuarios de Internet en España

  • Año 2015: 35,7 millones de usuarios
  • Año 2016; 35,71 millones de usuarios
  • Año 2017: 37,87 millones de usuarios

Interesante observar que si bien en el estudio 2015 al de 2016 en España las cifras no sufrieron ningún cambio, es decir no se incorporaron prácticamente nuevos usuarios, en el último estudio (se supone que por un descenso en el total población) pero se refleja un crecimiento de más del 6% en el periodo analizado. Si consultamos los datos de población del INE, se confirma un descenso de población en España en este periodo.

En cuanto a usuarios de Redes Sociales en el mundo, también se observa un crecimiento sustancial en el periodo 2015/2017 con más de un 30% de nuevos usuarios

  • Año 2015: 2.078 millones de usuarios
  • Año 2016: 2.307 millones de usuarios
  • Año 2017: 2.789 millones de usuarios

Usuarios Redes Sociales España 2017

El crecimiento de uso de Redes Sociales en España, se comporta de modo similar a Internet, donde se percibe que si bien no hay movimiento entre 2015/2016, entre 2016 y 2017 se produce un incremento de más del 20% 

Uso de Redes Sociales en España

  • Año 2015: 22 millones
  • Año 2016: 22 millones
  • Año 2017: 25 millones

Usuarios activos Móvil en el mundo

  • Año 2015:  1.685 millones
  • Año 2016:  1.968 millones
  • Año 2017:   2.549 millones

En cuanto a usuarios activos de móvil  en España si se percibe un gran incremento en el periodo analizado 2015/2017

  • Año 2015: 17,8 millones
  • Año 2016: 19  millones
  • Año 2017: 22 millones

La penetración de Internet en España está ya en un 82%, una cifra bastante alta que ya no permite grandes crecimientos, mientras que en Redes Sociales la penetración es de un 54%, lo que nos permite pensar que aun queda recorrido.

Os dejo el informe completo por si queréis más información

En Redes Sociales las marcas ya son personas y las personas marcas

La evolución de las Redes Sociales en estos últimos años no solo ha sido espectacular, sino que hemos pasado de una falta de conocimiento absoluto a que miles de marcas y millones de usuarios de Internet las utilizan a diario y, poco a poco, las marcas se han ido convirtiendo en personas (humanizando la marca) y las personas en marcas (trabajando su marca personal)

Imagen: The Coctail Analysis-Arena

Imagen: The Coctail Analysis-Arena

En los inicios, los usuarios utilizábamos las redes de una forma bastante diferente;

Facebook: lo utilizábamos esencialmente para comunicarnos con nuestra familia y amigos íntimos y éramos muy celosos a la hora de incluir nuevas personas a nuestra red.  En la actualidad, por lo general, en Facebook tenemos además de la familia y amigos, contactos del colegio, de la universidad, de trabajos anteriores y actuales, de personas que hemos conocido en comidas, cenas, viajes..,, y contactos de otras redes sociales, pero muchos de nosotros utilizamos listas para compartir según qué información con unos u otros.

Twitter: en sus comienzos lo utilizábamos como un chat. Cada día conocíamos nuevas personas a las que integrábamos en nuestro grupo, vivieran o no en nuestro entorno,  país o continente. En la actualidad entramos en Twitter para compartir o buscar información, debatir o comentar temas concretos de actualidad o de nuestro sector. Muy pocas veces tenemos ya conversaciones personales, o compartimos termas banales, como dónde estamos, qué estamos comiendo… como hacíamos en los inicios (a no ser que esté directamente relacionado con nuestro trabajo)

Twitter 2009

 

Linkedin: Hace 8/9 años abríamos nuestros perfiles de Linkedin para “colgar” nuestro curriculum y añadir personas de interés a nuestra comunidad, pero no con el objetivo de crear una gran red de contactos o trabajar el Social Selling como hacemos ahora, sino para contactar con quien nos pudiera ofrecer una posibilidad de cambiarnos de empresa o simplemente ser visibles para una búsqueda de empleo. En la actualidad utilizamos Linkedin no solo para buscar o ofrecer empleo, sino como plataforma de debate, aprendzaje, relación, negocios B2B, fortalecer nuestra marca personal y como indicábamos más arriba, para fortalecer relaciones y hacer networking de calidad.

Pero las marcas también han cambiado totalmente su uso de las Redes Sociales:

Tan solo hace 6 años Brian Solis, daba un titular “Las marcas mantienen un comportamiento antisocial en redes sociales”, pero en la actualidad muchas son las marcas que se acercan a los usuarios, unas veces para seducirlos e intentar convertirlos en embajadores de marca, otras para responder comentarios, solucionar dudas, informar o simplemente conversar o como se ha puesto de moda entre algunas marcas, para hacer un guiño a los usuarios que les mencionan.

banco-sabadell-tuits

Esto que hoy parece un tema normal, ha costado muchísimo. Los profesionales que nos dedicamos a la formación o a la asesoría de marketing para empresas, sabemos que el camino ha sido arduo para convencerlos, pero parece que finalmente lo están comprendiendo.

Se dio un primer paso convenciendo a las marcas de la idoneidad de tener presencia en las redes, una vez conseguido había que pasar a la segunda fase: compartir contenidos de calidad y de interés para la comunidad, no utilizarlas como un canal meramente publicitario y una tercera fase, que es la que más ha tardado en extenderse: la necesidad de interaccionar con los usuarios. 

En el VIII Observatorio de las Redes Sociales de The Cocktail Analysis y Arena realizado el pasado mes de diciembre, se recogen algunos de estos cambios, que definen el uso de las Redes Sociales en la actualidad:

evolución uso twitter

  • Los usuarios hemos pasado de diferenciar nuestra vida online y offline a integrarlas en nuestro día a día y nos preocupamos mucho más por la calidad de nuestra red, porque muchas de las personas de nuestra comunidad ahora son nuestros amigos dentro y fuera de la red.

evolución uso redes sociales

  • Han cambiado nuestros valores, el “postureo” ha dado paso a la naturalidad, mostrándonos como individuos más reales, siendo nosotros mismos (excepto en Instagram)
  • Triunfan las redes que ofrecen conexiones en directo porque en ellas nos mostramos tal y como somos que es lo que más valora la comunidad.
  • Hemos asumido que nuestra privacidad es importante, cuidamos más lo que compartimos: publicamos de forma segmentada, para personas específicas, utilizamos mensajes que se borran (Instagram Stories, Snapchat), eliminamos publicaciones comprometidas.
  • Aunque sabemos que siendo usuarios de Internet siempre dejamos un rastro que se convierte en información para las plataformas y por ende para las marcas,  lo intentamos aprovechar para en cierto modo beneficiarnos, pero esto nos hace  más exigentes con los mensajes que recibimos. Si damos por hecho que tienen nuestra  información, al menos pedimos que los mensajes se ajusten a nuestros perfiles.
  • Marcas y usuarios hemos crecido juntos en la red, por tanto nos hemos ido igualando. Las marcas han trabajado para estar más humanizadas y las personas para construir su propia marca personal.

 

marca-personal-en-las-diferentes-rrss

 

  • Valoramos a nuestros contactos también por su contenido, por lo que nos exponemos más para ser relevantes, competimos entre nosotros.
  • Pedimos que las marcas transmitan su personalidad, sus valores… • Que se comporten de acuerdo a su personalidad en RRSS.
  • El usuario cuenta cada día con mayor información por lo que cada vez es más impaciente y el contenido se la juega en el primer instante: el engagement ha de ser instantáneo o pasará desapercibido

tuits humor

Pero veamos como ha sido la evolución en datos

  • En la actualidad 9 de cada 10 internautas habituales tienen cuenta activa en al menos una de las principales Redes Sociales (Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, Google+, LinkedIn, Pinterest)
  • Dedicamos aproximadamente 6 horas a las redes sociales
  • Facebook continúa liderando, Instagram se sitúa en segunda posición. Twitter, retrocede y  Snapchat sin explotar (entre los encuestados)
  • La penetración de cuentas activas de Vine confirma su abandono.
  • Las redes más utilizadas son Youtube e Instagram
  • Facebook y Snapchat se utilizan por la moda social
  • Linkedin y Twitter se posicionan como redes de consulta y Pinterest como red de nicho
  • Demostramos interés cuando los contenidos pertinentes, relevantes y auténticos
  • Se espera que las comunicaciones se ajusten perfectamente a nosotros mismos, que se creen en base la explotación del smart-data personal que existe de cada usuario
  • Los contenidos que más consumimos son música, audiovisuales y viajes

Relevancia de cada Red Social

  • Los usuarios se interesan por contenidos diferenciados en cada red
  1. Facebook: música, viajes y deportes
  2. En Instagram: Belleza y viajes
  3. En Twitter: Deportes, tecnología y audiovisual

Usuarios y marcas

  • En Facebook, Twitter e Instagram se produce un incremento significativo de usuarios activos con marcas
  • Se espera que el tono de la comunicación esté más enfocado al humor, sin renunciar a una combinación de seriedad. Los principales demandantes de humor en la comunicación con marcas son jóvenes, con mayor presencia en RRSS y más cercanos al fenómeno influencers

Relación usuarios marcas redes sociales

 

La oportunidad para las marcas

  • Facebook, delimitar bien sus targets: conocer las especificidades de cada usuario
  •  Instagram crear perfiles que se conviertan en referentes
  • Youtube:perfiles que se convierten en portales de contenido. La mitad de los usuarios de YouTube valoran positivamente acciones de marcas que aporten un valor añadido a sus productos, especialmente de tecnología y alimentación.
  • Twitter: mostrar calidad y compromiso
  • Snapchat: sacar su lado más gamberro y divertido

En cuanto a formatos marca tendencia el vídeo, ya que se asocia a mejor comprensión de los mensajes, sencillo de consumir y ofrecer una información completa

Videos Facebook Yootube

Por lo que respecta a las aplicaciones de mensajería instantánea

  • Whatsapp se mantiene, siendo Facebook Messenger la única alternativa con cierta presencia. Telegram se mantiene en niveles bajos
  • Sólo un 15% ha mantenido algún tipo de contacto con marcas vía mensajería instantánea
  • Los usuarios piensan que la mensajería instantánea es un espacio íntimo y personal  lo que representa una barrera a tener contacto con marcas. Además, existe una proporción relevante de desconocimiento
  • Los usuarios aceptan relación con las marcas a través de mensajería instantánea siempre que sea para dar un servicio, no para que contacten con ellos de forma espontánea.

Y los Influencers

  • En 2016 un 52% de los usuarios de RRSS ha visto acciones de influencers  incremento de 12 puntos respecto al 2015)
  • En el territorio de los contenidos, el influencer se define por su expertise y cercanía

Qué es un influencer

Surge la figura del micro influencer

La “autenticidad” es el núcleo sobre el que se articulan las diferentes demandas a la hora de conectar

Diferencias entre un Influencer y un micro influencer

Influencer vs microinfluencer

Cualidades de un micro influencer

Micro influencer

 

En definitiva “Las Redes Sociales se han convertido en una jungla” donde las marcas se han convertido en personas y las personas en marcas.

Os dejo el informe completo de The Cocktail Analysis por si queréis más información

 

Twitter lanza un nuevo botón de búsquedas Explora

Todos los usuarios de Twitter utilizamos la plataforma para distintos fines, como conectar con personas de nuestro interés, compartir nuestros contenidos o experiencias, seguir eventos de nuestro sector, encontrar contenidos de un tema concreto… pero sobre todo Twitter es una de las mejores herramientas de las que disponemos hoy en día para explorar y buscar contenidos y poder estar informarnos en tiempo real.

Cierto es que para no equivocarnos, tenemos que saber bien a quien seguimos, confiar en las fuentes de las que compartiremos contenidos  y contrastar las noticias antes de darlas por verdaderas.

Busquedas twitter

 

No sería la primera vez que damos por buenas y compartimos noticias de algún medio de comunicación prestigioso o de una Agencia de Noticias y la información no contrastada termina siendo un error en cadena.

Para hacernos más fáciles las búsquedas de información, Twitter ha lanzado hoy el nuevo botón Explora, que incluye

  • Encontrar Tendencias
  • Búsqueda
  • Los mejores vídeos en directo dentro de la nueva pestaña Explore.

Hasta ahora teníamos que utilizar diferentes botones y pantallas para buscar cada una de las búsquedas anteriores, ahora las tres se incluyen bajo el icono de lupa que aparece en la parte inferior de la pagina en la App.

De momento este nuevo botón de búsqueda Explora solo está disponible para IOS, pero en unas semanas también se incorporará en Android.

Solo tendremos que actualizar nuestra aplicación móvil y podremos comenzar a utilizar Explora para realizar nuestras búsquedas.

 

 

Llegan las estadísticas de nuestros perfiles de Google+

Parece que Google poco a poco va retomando el pulso de su red social y, si la semana pasada nos presentaban interesantes novedades y el regreso de los eventos, hoy nos sorprenden facilitándonos estadísticas de nuestro perfil y de nuestras publicaciones en Google+.

Es cierto que al principio podíamos visualizar las estadísticas en cada una de nuestras publicaciones, pero con el tiempo, no sabemos muy bien porqué, fueron eliminadas y no nos quedó más remedio que extraer los datos de herramientas externas como por ejemplo Circle Count

followers-en-google

Ahora consultar las analíticas de nuestra cuenta es más sencillo sin salir de Google+.

Solo tenemos que entrar en nuestro perfil y pulsar en los tres puntos que aparecen bajo la portada.

Estadisticas Google Plus

Una vez pulsado, se abrirá una ventana que nos mostrará los siguientes datos, por periodos de 7 o 30 días:

  • Nuevos seguidores de nuestro perfil en el periodo seleccionado
  • Nuevos seguidores en las colecciones en el periodo seleccionado
  • Número de publicaciones
  • Visitas al perfil
  • Comentarios
  • Total más 1 recibidos

Estadísticas Google Plus

También encontraremos datos de cobertura

  • Entradas compartidas
  • Visitas
  • Comentarios
  • Mas 1 recibidos

Analítica Google Plus

 

Los usuarios de Google+ esperamos que poco a poco nos faciliten muchas más herramientas para mejorar nuestra experiencia en esta red y que los que un día se desencantaron y dejaron de utilizar Google Plus, comprueben su verdadera efectividad.

Cómo crear un Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del cliente

Con la cantidad de impactos que recibe un consumidor y las experiencias de compra de diferentes productos que realiza a diario, se hace necesario que estudiemos cada punto del proceso de compra de nuestros clientes y, para optimizarlo, podemos construir un Customer Journey Map.

Ya no nos cabe ninguna duda que las emociones que experimenta el consumidor durante las diferentes fases del proceso de compra, son determinantes para tomar sus decisiones.

Es esencial saber cuáles son sus expectativas, cómo han sido las experiencias vividas, qué ha sentido, en definitiva hemos de conocer cómo es el recorrido al que se enfrenta un consumidor desde que tiene una necesidad, decide buscar el producto, nos encuentra y decide la compra. Hemos de analizar cómo son las etapas de contacto con la marca que le van llevando a la adquisición o no de un producto determinado.

“El 95% de los procesos mentales de los consumidores se producen en su mente inconsciente y es ahí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones”.

En principio, parece que el proceso de compra es muy sencillo:

  1. El consumidor siente una necesidad
  2. Busca información
  3. Compara con productos similares y decide la compra

pero nada más lejos de la realidad.

Según lo define Google, las búsquedas se basan en micro momentos, porque cada usuario tiene motivaciones diferentes que pueden finalizar o no en compra efectiva:

Las necesidades que tiene un usuario en mente son totalmente diferentes a la hora de entrar en buscadores o en nuestro sitio web:

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Pero además, el recorrido es también muy diferente para cada cliente, por ello, en cada parte del funel o embudo de conversión (TOMU, MOFU, BOFU), debemos centrarnos en los momentos clave que pueden ayudar a inspirar a los consumidores a comprar un producto o servicio.

En cuanto a los soportes a utilizar en cada fase del proceso de compra, Google cuenta con una interesante herramienta interactiva (The Customer Journey to Online Purchase). que nos muestra los medios más apropiados para cada fase del funel,  diferenciando por tamaño de la empresa,  sector, país… porque no es igual la venta de un viaje, que arte, belleza, libros…

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Los canales de la izquierda tienden a jugar un papel temprano y ayudar en la venta típica, mientras que los canales de la derecha son más propensos a la última interacción antes de una compra.

the-customer-journey-to-online-purchase

Pero también hemos de tener en cuenta que cada consumidor tiene una personalidad diferente y por tanto, si  por ejemplo atendiéramos a los prototipos de C Bayon y Cloringer, es lógico pensar que no se comportará de la misma manera un consumidor aventurero, que uno precavido, un apasionado que un metódico…

Adaptación Cubo de Temperamento C Bayon y Cloringer

 

Del mismo modo, si atendemos al esquema de la curva de adopción de la tecnología de Rogers y lo aplicamos al conocimiento de nuestro consumidor, encontraremos que no es lo mismo acercarnos a un early adopter, al que posiblemente le costará muy poco probar y comprar nuestro producto, que a un rezagado, que esperará a saber la opinión de los demás para decidir en último término la compra del mismo, o a los resistentes, que siempre encontrarán un motivo para no comprar nuestro producto y,  gastar energías en estos últimos, solo nos hará perder el tiempo.

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Curva Rogers adaptada por Lisa Mayer

Si a todo lo anterior le añadimos las diferentes posibilidades de compra con las que cuenta, se complica aún más llegar a adivinar el comportamiento de nuestro posible consumidor.

Tenemos que tener en cuenta también que los consumidores realizan sus compras de diferentes maneras:

  • Consumidor ROPO (Research Online Purchase Offline)  busca en internet y compra en tienda
  • Consumidor O2Offline (Offline to Online) Va a la tienda, ve el producto, lo toca, lo prueba, realiza comparaciones de precio y finalmente compra indistintamente en online u offline
  • Consumidor OnOn (Online Online) Busca, compara y compra a través de Intenet.

Buyer persona

Lo importante entonces es enfocarse en las necesidades del cliente y por tanto construir lo que llamamos un buyer persona, esos usuarios ideales que a cualquier marca le gustaría tener y que realmente serían nuestro público objetivo.

Pero pongamos un ejemplo práctico:

Si por un momento trabajásemos en Disney y quisiéramos vender nuestro parque temático de París “Disneyland Paris”, el primer impulso para definir nuestro público objetivo, a primera vista, serían: familias con niños pequeños pero, si solo hiciéramos esta reflexión,  estaríamos dejando fuera a múltiples y diferentes targets imprescindibles para la venta de nuestro producto.

Veamos que públicos podemos definir para este cliente:

  • Niños
  • Familias con niños
  • Padres/madres separados
  • Parejas del mismo sexo con hijos
  • Abuelos

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Todos estos targets son diferentes, utilizan distintos canales y por tanto, nuestra comunicación ha de estar personalizada y adaptada a cada uno de ellos.

En este punto sería esencial contar con un potente CRM para identificar a estos clientes potenciales, mejorar el servicio al cliente optimizando recursos, satisfacer las necesidades de cada consumidor personalizando los mensajes, información, promociones, ofertas…

Con un CRM bien estructurado, y aplicando lo que llamamos Business Inteligence podríamos:

  • Identificar a nuestros clientes por valor
  • Segmentarlos por tipología
  • Identificar mercados potenciales
  • Predecir e identificar factores de éxito y riesgo en la captación y fidelización

Si hablamos de nuestros clientes, no todos tienen el mismo valor para la empresa, por eso también es esencial poder identificarlos, dividiéndolos en subgrupos:

  • Clientes fieles pero no rentables
  • Clientes rentables pero no fieles
  • Clientes que no son fieles ni rentables
  • Clientes fieles y rentables

Una vez realizada la segmentación,  para realizar el seguimiento del proceso de venta podremos crear un Customer Journey Map (Mapa de experiencia del cliente), que es un gráfico donde se analizan todos los pasos que sigue un consumidor durante proceso de compra.

customer-journey-map

En este mapa representamos todos los puntos de contacto que el consumidor ha tenido con nuestra marca, pudiendo detectar cuáles son los más importantes, qué ha sentido el consumidor en cada fase, en qué parte del proceso se ha interrumpido la compra… Dividiendo el proceso en acciones, podremos entenderlo y mejorar dicho proceso.

Siguiendo con el ejemplo anterior, imaginemos que un consumidor ha decidido realizar un viaje en familia con niños pequeños, pero no tiene muy claro el destino:

  • Realiza una búsqueda de viajes con niños y encuentra destacado en el buscador “Disneyland Paris”
  • Para obtener más información, visita la web, blogs  y/o se pone en contacto con el destino a través de sus canales en redes sociales.
  • Si le gusta lo que ha encontrado, o cómo le han atendido, podrá iniciar el proceso de compra online. En este punto es esencial que no encuentren dificultades para la elección de fechas, vuelo, hotel, comidas y excursiones programadas que podrá añadir al paquete de compra.
  • Una vez realizado el pedido, otro punto crucial es el email de confirmación de la reserva.
  • Todos los puntos anteriores son cruciales para que la venta llegue a buen término, pero en cualquiera de los puntos el proceso puede fallar: atención al cliente, dificultad para encontrar lo que busca,  precios poco claros, fechas no disponibles…
  • Si todo ha ido bien, nos quedarán todavía micro momentos que incidirán en el buen resultado de la venta: atención en la llegada al aeropuerto, check-in, atención en vuelo, recogida en el aeropuerto de destino, traslado y llegada al parque, habitaciones. estancia y excursiones programadas.
  • Solo quedaría para completar el proceso el regreso del cliente. check-in de salida del hotel, traslado al aeropuerto de regreso, atención en el vuelo y llegada al destino inicial.
  • Si todo ha ido bien, el consumidor recordará la experiencia como positiva, pudiendo repetir la compra posteriormente y además podrá recomendarlo a su entorno, convirtiéndose incluso en un embajador de marca.

Construyendo un costumer journey map

Cuando algo falla en el proceso hemos de detectar en qué punto hemos errado.

Podemos utilizar herramientas offline como encuestas de satisfacción y focus interactivos, así como interesantes herramientas online de las que hablaremos en otro post.  Se trata de realizar preguntas claves: qué esperaban y qué opinan de cada una de las fases de contacto de atención al cliente.

Este podría ser un ejemplo del mapa de experiencias o Customer Journey Map donde se recogen todos los pasos, con contactos positivos, negativos y puntos donde debemos incidir para mejorar la experiencia.

Ejemplo Costumer Journey Map

Existen diferentes herramientas que nos ayudan a construir mapas, por tanto elegiremos la que mejor se adapte a nuestras necesidades

Ejemplos Customer Journey Map.png

Una vez realizado el Customer Journey Map, solo nos quedaría implementar los cambios necesarios para la mejora de la experiencia..

Como decía al comenzar el post, hemos de tener siempre en cuenta que cuando un consumidor compra un producto siente diferentes emociones en cada fase del proceso y  siempre recordará lo que sintió desde que surgió su necesidad hasta la obtención del producto, no la compra en si misma. Si la emoción es positiva el consumidor, convertido en cliente, repetirá la compra (quedará fidelizado) y en muchos casos, compartirá su experiencia.

Novedades en Google+: ocultar comentarios de baja calidad, zoom y eventos

Google+ añade tres nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia del usuario, ocultando los comentarios de baja calidad, añadiendo zoom a las fotos y retomando los eventos.

Es curioso observar cómo algunos especialistas en redes sociales ya ni siquiera hablan de Google+, cuando realmente es una red que nos aporta muchísimos buenos contenidos, es un lugar donde podemos debatir abiertamente sobre temas de nuestro interés, seguir historias apasionantes contadas por relojeros, pintores, astronautas… encontrar imágenes tan o más bellas que en Instagram y donde podemos llegar a tener comunidades mucho más amplias y fieles.

Novedades Google+

 

En mi experiencia desde sus inicios en junio de 2011, he apostado por esta plataforma y en este momento es una de las redes que me permite segmentar contenidos de una forma mucho más práctica, a través de las Colecciones. con más de 36.000 seguidores  y un alto índice de interacción de los usuarios.

Tras el resideño de Google+,  que se produjo incorporando las Comunidades y las Colecciones, hoy desde el blog de la plataforma nos comunican tres nuevas características para mejorar nuestra experiencia:

1.- Ocultar comentarios de baja calidad.

Es esencial depurar los comentarios, algunas veces sin sentido, que encontramos en algunas publicaciones y nos hacen perder el tiempo. Con esta nueva funcionalidad automatizada, será más fácil tener buenas conversaciones ocultando los comentarios de menor calidad y poder centrarnos en los comentarios que más nos interesan.

Si queremos ver todos los comentarios de un post, podemos hacer clic en “Ver más comentarios” y aparecerán todos.

Ocultar comentarios Google+

2. -Mayor visibilidad de las publicaciones y zoom en las fotos

Las fotos juegan un papel primordial en las Colecciones de Google+, por ello se ha ajustado el diseño de Google+ para hacer un mejor uso del tamaño de pantalla,  mostrando menos espacios en blanco y un mayor número de publicaciones.

Para que nuestras imágenes se vean mejor, se ha añadido una nueva funcionalidad de zoom para fotos en Google+ web.

 

Google+ Fotos Zoom

3.-Regresan los eventos

A partir del 24 de enero, de nuevo tendremos la opción de crear y unirnos a eventos en Google+ Web, algo muy demandado por los usuarios de esta red.

Nuevo Google+

Google+ seguirá mejorando la plataforma día a día gracias a las sugerencias de los usuarios y, para ello, animan a los mismos a enviar comentarios en las aplicaciones y en la Web como lo han venido haciendo hasta ahora.