La crisis de reputación está servida

Leía esta mañana en ABC un artículo titulado “La Cadena de comida rápida Quick se enfrenta a unos ratoncillos duros de roer” y tras su lectura no he podido por menos que ponerme a investigar cómo se fueron sucediendo los pasos y como la marca está “solucionando” una crisis en red.

Pero lo que más me choca es que después de publicar una respuesta oficial hace poco menos de una hora,  en este momento han decidido borrar del muro todo lo que les ha parecido incluida la explicación de la marca

Pero hagamos historia:

La crisis comienza el día 1 de Mayo cuando @Clouzal  publica en Twitter esta foto, donde se muestran como corren los ratones por el restaurante Quick de Francia

Como hay usuarios que piensan es un montaje comienza la conversación en Twitter

“Quick estaba cerrado desde hacía 45 minutos pero dejan las luces encendidas. La foto está tomada desde la calle” 

En Facebook comienza el revuelo, pero lo mejor es que los propios internautas debaten si las ratas y ratones son un problema de higiene o no

Mientras tanto se publica en Facebook un vídeo que se había  subido a Youtube en el mes de febrero 2012 donde se aprecia como corren las ratas por  el restaurante

Se publica también en Facebook un artículo de Le Monde  donde se asegura que En Quick las ratas bailan desde hace tiempo y otro usuario sube otro vídeo de septiembre de 2011 donde se puede comprobar como las ratas campan por la comida tan tranquilas

También se hace eco de la noticia Le Parisien France con un artículo “Cuando las ratas bailan en Quick” donde incluye la foto realizada por @Clouzal

Y hace una hora cuando otro usuario vuelve a subir la foto de @Clouzal a su muro  y lo enlaza a la página de la marca, Quick responde

Buenos días Nicolás  Quick Francia lamenta la presencia de roedores en su local Quick de Belleville.Este restaurante dispone de un contrato de desratización que se ejecuta por parte de profesionales. Después de ver esta foto publicada el día 1 de mayo, se ha solicitado por parte de la dirección una desratización inmediata. Buen día  

Los comentarios no se han hecho esperar y hasta una fan les increpa preguntándoles si no es suficiente un muerto en 2011

Pero aquí viene la novedad en este momento han borrado los comentarios tanto el suyo como el de la fan que respondía.

¡¡La crisis de reputación está servida!! 

Actualización

Hace 2 horas ( a las 20:00 h mas o menos, este post está publicado a las 16:00h )  la  marca ha vuelto a publicar un comentario, intentando que fuera igual que el anterior para que no se notara que lo han borrado (o es que el CM lo borró de puro nervio y metió la pata de mala manera y lo publica 4 horas después) porque si leeis el texto dice lo mismo pero el orden de las palabras no es el igual.

De momento lo único que han conseguido es que haya desaparecido el mensaje de la fan que alude a una muerte en 2011.

Posteriormente se han publicado dos comentarios que aparecen en la última hora, pero no aluden a la crisis, simplemente se quejan de la mala calidad de los productos y la mala atención, clientes que enfadados dicen adios a la marca.

Vamos que lo que es asombroso es que Quick sobreviva.

Continuará…

20 comentarios el “La crisis de reputación está servida

  1. María Rubio dice:

    Hola, Fátima:

    ¿Será que la película “Ratatuille” se inspiró en esta cadena de restaurantes y que por eso no es cuestión de higiene sino de “grand cuisine”? La reacción de la marca borrando todos los comentarios es justo aquello que siempre aconsejáis los entendidos que no debe hacerse. Sí señor, acierto tras acierto. Ya nos contarás cómo se va desarrollando la historia y si hay o no crisis de marca.

    Muy interesante como siempre. Un abrazo.

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  2. Hola María!
    Gracias por pasarte por aqui y dejar tu comentario.
    Efectivamente es absolutamente sorprendente pero lo peor es que los vídeos se remontan a 2011 por lo que es increíble que el restaurante siga abierto y repleto de ratas.
    Hay un restaurante chino al que íbamos habitualmente donde un día encontramos una cucaracha y pensamos que sería casualidad. Volvimos tiempo después y caminaban por las paredes. Al reclamar al dueño nos dijo que ellos no son capaces de exterminarlas y que están acostumbrados a convivir con ellas… por supuesto que nunca más hemos vuelta a aparecer pero ¿sabemos realmente dónde nos metemos?
    Os contaré el desenlace porque así todos aprenderemos la lección.
    Un abrazo

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  3. christiandve dice:

    Hola Fátima

    Como siempre interesantísimo. Hay que ver lo cierta que es esa cita que dice que el que no aprende de la historia está condenado a repetirla. Al margen de lo asquerosillo de la historia lo cierto es que es peor ocultarlo (y borrar) que afrontar la situación real: hay roedores.

    Gracias por la información, como siempre.

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  4. christiandve dice:

    Hola Fátima

    Leyendo esta historia (que vi ayer en algún tuit) no puedo más que pensar en lo cierta que es la cita que dice que el que no aprende de la historia está condenado a repetirla. Al margen de lo “asquerosillo” de la situación parece que van a conseguir empeorar la situación borrando los comentarios en lugar de afrontarlos y reconocer su problema.

    Veremos en qué acaba la historia.

    Gracias por informarnos.

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  5. La primera consecuencia directa de no realizar una “escucha activa” y permanente en las redes sociales es que no te enteras de cuándo está surgiendo una crisis que afecta a tu marca, y pierdes la ocasión de atajarla a su debido tiempo.

    Al final, te acabas enterando por casualidad cuando alguien te hace una mención directa en Facebook. Pero es probable que en ese momento miles de usuarios ya estén al tanto de la situación, mucho antes que tú. Aun así, la primera respuesta de Quick, a mi juicio, fue correcta y rápida (aspecto éste fundamental), teniendo en cuenta el poco margen de disculpa que le queda a una marca en un caso como éste. Admitir el error, por grave que sea, es lo acertado aquí. Si niegas las evidencias, sólo empeoras la situación y provocas tú mismo la crisis.

    Y finalmente, viene cuando se ponen nerviosos y la pifian. Es esa tentación tan común de eliminar rastros o pruebas que manchen nuestra imagen y reputación como sea. Puede que haya sido una torpeza del community manager, pero también puede haberse tratado de una imposición desde el staff directivo. El “¡elimina eso inmediatamente!” es un “tic” demasiado frecuente en estos casos.

    Precisamente lo comentábamos esta manaña en la radio: aunque decidas no integrarte en las redes sociales, los usuarios hablarán de ti igualmente, no podrás evitarlo. Pero si entras en ellas, cuídate de contratar el asesoramiento de expertos y déjate aconsejar siempre. De lo contrario, puedes pagar muy caro tu desconocimiento. Y así es como aprenden algunos esta lección.

    Un fuerte abrazo, Fátima, y gracias por recoger este interesante caso.

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  6. Hola Fátima, muy interesante e artículo. Aunque he de confesar de que tengo fobia a las ratas/ratones por lo que los vídeos me costó un poco verlos, jeje.
    Un saludo.

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  7. Luis Arronte dice:

    ¡Muy bueno! En estos casos yo siempre digo que hay que valorar, al estilo Heráclito de Éfeso, si el problema que viene flotando por el río se va a ir solito o se va a estancar y hará falta meter un palito. En este caso han metido el palito pero han acabado dándose un baño.

    Es cierto que borrándolo todo, por un lado hacen un cortafuegos para la gente que, por una u otra razón, acabe en la página de Facebook de Quick. Pero por el otro, como decís, lo que han hecho es rociar gasolina por el otro frente del fuego.

    No me extrañaría que ahora empezaran a nacer páginas en Facebook haciendo mofa y crítica a los restaurantes estos. A ver quién apaga eso…

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    • Desde luego Luis afrontar esta crisis no va a ser tarea fácil.
      Nunca se sabe como acertar, creo que es mejor no decir nada que decirlo y borrarlo porque eso provoca doble crítica el problema de fondo y la tomadura de pelo de borrar comentarios incluso los suyos.
      El tema es apasionante y seguro que aprenderemos mucho cuando veamos la evolución.
      Gracias por pasarte por aquí. .

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  8. mic dice:

    a lo mejor el paso siguiente es cocinarlas.

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  9. Francisco Lizama dice:

    El verdadero Rata Touille?

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  10. […] paseaba por Facebook cuando encontre este interesantísimo articulo de Fátima López en su blog “Luces y sombras de las marcas” y comencé a […]

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  11. […] ayer veíamos cómo se ha ido desarrollando durante los últimos días la crisis de reputación de la marca Quick,  hoy vamos a analizar la solución tomada por la marca para intentar que las aguas vuelvan a su […]

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  12. […] 5 días hemos seguido pormenorizadamente la crisis de reputación de la cadena de restaurantes fast food Quick,  que se originó por una foto compartida en un  tweet donde se mostraba a un montón de ratones […]

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  13. […] Luces y Sombras de las Marcas La crisis de reputación está servida y la continuación ¿Favorece una crisis de reputación el crecimiento y notoriedad de […]

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  16. […] En mayo de 2012, vivimos en Facebook y Twitter una crisis muy parecida a la actual de Granier, pero en ese momento se trataba de la cadena de restaurantes Quick de Francia. […]

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