Usos avanzados y ejemplos del Social Intelligence #TheInbounder

El pasado jueves despegó en Madrid The Inbounder World Tour (un evento cuyas próximas paradas serán Londres, Nueva York y Milán), en el que participé con una ponencia sobre el uso avanzado del Social Intelligence y algunos ejemplos demostrativos de cómo, utilizando las herramientas adecuadas como Brandwatch, analizando y filtrando podemos: controlar la imagen de marca. prevenir crisis de reputación, detectar influencers, micro influencers y embajadores de la marca, saber qué hace, qué dice, cómo se comporta, a quién sigue nuestra competencia, quiénes integran su red, de qué hablan los consumidores y nuestros empleados, poner en marcha procesos de automatización, conocer cuáles son las tendencias,…  y además nos va a permitir innovar.

Social Intelligence

En nuestras estrategias tenemos que dar un paso más y pasar de la monitorización al Social Intelligence , identificando patrones para crear valor y tomar decisiones.

Hablamos de Signal Social Intelligence, las alertas de Brandwatch que escanean una actividad inusual y envían notificaciones en tiempo real, de la importancia del Data Blending o fusión de datos, que nos permite ajustar los resultados y conocer mucho mejor a los consumidores, cruzando los datos y los análisis obtenidos de la escucha activa con nuestro CRM, encuestas, entrevistas, percepción y experiencias de los empleados de la tienda, call center, estudios de tendencias.. porque no todos los consumidores son usuarios de medios sociales.

Definimos los procesos y la importancia del análisis semántico y de los sentimientos de los consumidores, definiendo las audiencias globales y los buyer persona, conociendo a nuestros consumidores a través de mapas de empatía o cubos de personalidad, la necesidad de crear  un customer journey map que  nos desvele cada punto y acompañe en todo el recorrido del cliente, para saber dónde fallan los procesos y como se han sentido los consumidores en cada etapa del recorrido.

Pero lo más importante no es solo la teoría, sino los casos prácticos presentados de varias marcas, que a través del Social Intelligence como Monster, Bimbo, o el caso de Ikea han conseguido mejorar el engagement, descubrir tendencias para adelantarse a la competencia, incrementar sus ingresos, conocer en profundidad sus comunidades, saber que opinan los consumidores sobre la empresa y mejorar la experiencia de compra.

Sin duda las marcas que entienden el Marketing Digital son las que transmiten al consumidor:

 Te escucho, analizo y tomo decisiones porque me importas

Os dejo la presentación con el desarrollo de los ejemplos mencionados.

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Por qué me gusta y mucho Google Plus

Seguramente os ha sorprendido el titular, ya que lo normal es encontrarse artículos donde los autores hacen similitud de esta red social con un pueblo abandonado. Pero al menos por mi experiencia personal, os garantizo que nada más lejos de la realidad, Google Plus me gusta y mucho y os voy a contar porqué.

Google Plus llegó a mi vida en 2011. En ese momento la expectación fue total. Solo reservada en un principio para desarrolladores y early adopters, y previa invitación, hizo que todo el mundo hablara de esta plataforma y que todos quisiéramos probar el nuevo lanzamiento de Google.

Una vez dentro y pasados unos meses llegó la decepción, quizás porque se parecía mucho a Facebook, quizás porque las expectativas de los usuarios eran mucho más altas. Se crearon debates entre defensores y detractores y pronto las voces más respetadas de la red pusieron una cruz a esta plataforma, haciendo perder el interés al resto de posibles usuarios. Si a esto le añadimos que Google decidió que todo aquel que tuviera una dirección de Gmail tendría un perfil… tormenta perfecta.

Fatima Martinez

Pues bien, durante estos 6 años la plataforma ha tenido múltiples cambios, tenía que encontrar su sitio diferencial, alejándose de Facebook y de Twitter, teniendo su propia identidad.

Así, en mayo de 2015, llegaron las Colecciones y las Comunidades, una forma novedosa de encontrarse con otros usuarios, segmentados por temáticas concretas.

En estos años he creado una red casi tan potente como la de Twitter ( con dos años menos de trabajo), pero lo mejor no es el tamaño de las comunidades (que a fin de cuentas no es lo importante), sino el grado de engagement que podemos llegar a conseguir en una red social.

Si comparo las actualizaciones de imágenes compartidas en Instagram, Facebook o Twitter, ni de lejos se acercan al resultado obtenido en Google+.

Cierto es que el tamaño de unas comunidades con otras son diferentes, no se pueden comparar churras con merinas, es decir no podemos extrapolar datos de una comunidad con miles de seguidores, con otra de apenas una par de millares, pero lo importante es tener la certeza de que lo que compartes es interesante para otros usuarios y que interactúan con la publicación, bien pulsando me gusta, bien comentando o compartiendo.

El ratio de conversión entre estas dos imágenes es mucho más alto en Instagram que en Google+ por la diferencia del número de seguidores, pero la primera imagen que es de Google Plus, ha conseguido 725 me gusta (+1), 33 comentarios y ha sido 11 veces compartido, mientras que la misma imagen en Instagram recibe 111 me gusta, 4 comentarios y no se ha compartido (quizás si Instagram pusiera definitivamente el botón de compartir en la misma red, hubiera logrado alguno).

Pero al final lo que cuenta es que en el caso de Google Plus con esta imagen hemos impactado a miles de personas que era nuestro objetivo, mientras que en Instagram con la misma foto se consiguió llegar a muchos menos usuarios por el tamaño de la red.

No todas las colecciones funcionan por igual, por eso debemos testar los temas que mejor se adaptan a nuestra audiencia potencial. En mi caso hay comunidades que crecen a buen ritmo como Viajes y Turismo, que sobrepasan los 37.000 seguidores y obtienen bastante respuesta y otras en cambio se sitúan en los 34.000, pero lo bueno es que son comunidades nicho, perfectas para segmentar contenidos.

Fatima Martinez

Si tomamos como base Twitter, donde mi red tiene casi el mismo tamaño que la de Google+ (39.900 frente a más de 37.000), solo en alguna ocasión se ha producido una publicación con más de 300 me gusta y cientos de rts, mientras que en Google + muchas publicaciones superan los 500 me gusta (+1), compartidos y comentarios.

En Twitter hemos perdido la sana costumbre de comentar, mientras que en Google+ los comentarios son bastante habituales, lo que demuestra que habitantes tiene 😉

En cuanto a las Comunidades, podemos encontrar algunas con actividad frenética, por ejemplo la Comunidad Pokemon con más de 450.000 usuarios, si bien es cierto que con la decadencia del uso del juego, la comunidad también ha experimentado un descenso en engagement. Personalmente creo que las Comunidades no están a la altura y podrían ser muy potentes porque hay muchas que tienen miles de seguidores, pero los usuarios prefieren debatir y comentar en otras redes sociales como LinkedIn o redes temáticas.

Otra ventaja añadida de Google +, es que cualquier usuario de Gmail (que esté conectado a su cuenta correo), que realice una búsqueda de mi nombre encontrará no solamente los resultados de mi web, el blog, LinkedIn, Twitter, Facebook… sino que a la derecha de la pantalla le aparecerá “una ficha” , con mi foto y mis datos.

Fátima Martínez López

Además el usuario podrá editar mi perfil como tarjeta de contacto:

  • Las tarjetas de contacto combinan la información que tenemos sobre alguien con la información de contacto que esa persona comparte
  • Se pueden combinar los contactos y los duplicados desaparecen
  • Podemos añadir a esa persona a contactos e incluir toda la información adicional que deseemos para completar la tarjeta

Fatima Martinez

Y por último y no menos importante lo de todos ya sabido: Google + favorece el posicionamiento en buscadores y nos aporta tráfico a la web y al blog.

Por tanto cuando leo que Google+ es una red deshabitada, una red fantasma y que no sirve para nada, siempre respondo a quien lo afirma que no la conocen bien, que no la han experimentado y que no le han sabido sacar todo el jugo que puede llegar a dar.

Ahora solo falta saber si Google apostará por la plataforma o la dejará morir poco a poco. Mientras tanto seguiré utilizándola como parte de mi estrategia de contenidos en redes sociales, algo que os recomiendo a todos los lectores de este post.

Estudio Navegantes en la Red 2017

AIMC (Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación), ha presentado los resultados de la 19ª encuesta del Estudio de Navegantes en la Red 2017

Para realizar el estudio, se han realizado 15.435 entrevistas, ente Octubre y Diciembre de 2016, a los internautas más activos. El análisis de los datos nos aporta datos sobre perfiles del internauta, hábitos de uso y opiniones sobre Internet en España, pero además anticipa las tendencias del entorno online.

Estas son las principales conclusiones:

  • El 94,6% de los encuestados se conecta a Internet a través del móvil
  • A un 76,4% le resultaría “difícil” o “muy difícil” tener que vivir sin Internet y un 45% considera que “no podría vivir sin Internet en el móvil”

Uso compartido de Internet navegantes en la red 2017

  • Consultar el correo electrónico (85,3% en los últimos 30 días) y utilizar la mensajería instantánea (82,8%) son las actividades más realizas por los Navegantes cuando se conectan a Internet a través del móvil
  • El 90% de los entrevistados han hecho alguna compra online a través de Internet en el último año, y un 77% en el último mes
  • Los servicios de geolocalización en el móvil son ya utilizados por un 84% de los que se conectan a Internet a través del móvil

Redes Sociales más utilizadas Navegantes en la Red 2017

  • Más de la mitad de la población internauta se siente vigilada en Internet.
  • Cerca del 80% de la población utiliza las redes sociales a diario
  • Un 40% de los entrevistados que accede a Internet a través del televisor lo hace todos o casi todos los días.

Datos navegantes en la red 2017 canales de información para venta internet

  • Aumenta el visionado de películas o series directamente online: un 48% lo hace actualmente al menos una vez al mes, frente al 30% en 2012
  • Más del 60% de los internautas optan por el navegador Google Chrome
  • El sistema operativo Windows 10 es el más utilizado (29%), mientras que Android domina el teléfono móvil con el 81%

Os dejo el informe completo por si queréis tener más datos

Herramienta gratuita para descubrir si han hackeado tu cuenta de email

Cada día leemos noticias en diarios y blogs sobre la falta de seguridad de los sitios webs y su vulnerabilidad para que hackers ataquen a millones de cuentas de Yahoo, Flickr, Dropbox… con el consiguiente recelo e idefension de los usuarios.

Imagen. arturogoga.com

Imagen. arturogoga.com

Imagen: :emol.com

Imagen: :emol.com

Para ayudarnos a chequear si nuestras cuentas han sido vulneradas y si existe fuga de datos, José María Chía @JMChia ha creado la herramienta gratuita “¿He sido hackeado?

“La idea del proyecto es que podamos comprobar de forma anónima y gratuitamente si nuestra cuenta de email se ha visto envuelta en alguna fuga de información o de credenciales que hayan publicado abiertamente en Internet”

como saber si han hackeado el correo

Una vez que accedemos a la web de la herramienta, encontraremos una caja para introducir nuestra dirección de email y en segundos nos indicará los registros comprometidos.

Si detectamos fugas tendremos que cambiar la contraseña que tengamos en ese sitio y en aquellos dónde utilicemos la misma contraseña, ya que lo más probable es que se haya filtrado con el resto de la información.

También deberíamos reportar el contenido a la empresa que aloje la fuga de información para que la retiren y así no siga públicamente disponible en internet

Los servicios de esta herramienta están montados sobre Debian Linux y para la gestión de base de datos uso MySQL y MongoDB. El resto de utilidades están todas licenciadas con GNU/GPL

En la web de la herramienta podemos chequear también cuáles han sido las últimas fugas y el Top de fugas de datos verificadas.

 

Twitter personaliza la experiencia de cliente en los mensajes directos

Con la última moda de instalar chatbots que respondan a los usuarios a través de la inteligencia artificial, parece que se ha perdido un poco el contacto directo que todos esperamos tener con una marca en redes sociales.

No nos engañemos, por mucho que haya avanzado la tecnología, cuando tienes un problema no es lo mismo hablar con un robot en Twitter o en Facebook, que con una persona que se identifica y consigue entablar una conversación con nosotros, en tiempo real y de tú a tú.

Personalizar experiencia cliente Twitter.png

 

 

Según datos de Twitter:

  • El 77% de los usuarios de la plataforma, suelen recomendar a una marca cuando han podido hablar directamente con una persona de la empresa a través de un mensaje directo..
  • Un 19% de los usuarios piensan que gracias al trato directo con una persona de la empresa, les han solucionado sus problemas
  • Los usuarios que han tenido contacto con una persona real de una marca están un 22% más satisfechos que los que lo hicieron a través de un bot.

Por ello y para evitar problemas de despersonalización, Twitter ha puesto en marcha una nueva funcionalidad que permite a las empresas mostrar en todo momento si quien está hablando con nosotros es un bot o una persona real. 

A partir de ahora, las cuentas de empresas podrán mostrar en los mensajes directos el nombre real y el avatar de la persona con la que estemos teniendo una conversación, en vez del nick y el logo de la compañía como aparecía hasta ahora.

Todas las marcas que quieran tener perfiles personalizados para responder a los mensajes directos pueden ponerse en contacto con Twitter a través de este ENLACE y los desarrolladores pueden solicitar el acceso a través de este ENLACE

De este modo los usuarios estarán más cómodos a la hora de ponerse en contacto con una empresa y éstas podrán estrechar sus relaciones con los usuarios, dando un trato más humano y personalizado a los consumidores y clientes.

 

 

 

Perfil Sociodemográfico de los Internáutas Españoles 2017 Estudio ONTSI

Un año más ONTSI ha presentado el Estudio del Perfil Sociodemográfico de los Internautas Españoles, que estudia a la población española en cuanto al número de internautas, frecuencia de uso y actividades realizadas en Internet. Además se presentan la evolución de estos indicadores en los últimos años (Estudio realizados con datos el INE 2016)

  • En España ya utilizan Internet más de 31 millones de personas mayores de 10 años
  • 23 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a diario
  • Las cifras entre hombres y mujeres están muy equilibradas

internautas-por-sexo-2017

  • Por edades encontramos los mayores porcentajes en los individuos de 16 a 44 años, aunque el porcentaje hasta 54 años también es muy elevado.

Edades internautas españoles

  • El grupo de población de 45 a 64 años así como el que tiene estudios terminados de primero de secundaria son los que mayor crecimiento ha tenido en cuanto al uso de Internet
  • El porcentaje de personas que se han conectado a Internet en alguna ocasión entre los pensionistas y las personas dedicadas a las labores del hogar supera el 48%
  • En cuanto a nivel de estudios continúan liderando los usuarios con formación universitaria y formación profesional.

Nivel estudios internautas españoles

  • El 63,3% de los residentes en hogares con renta mensual de menos de 900€ se ha conectado a Internet, mientras que ese porcentaje es del 97,8% en el caso de rentas de más de 3.000 €. Cuántos más ingresos, mayor conexión.

ingresos internautas españoles

  • La distribución de la población internauta respecto del tamaño de hábitat es parecida a la de la población total
  • Aumenta el acceso diario en detrimento del acceso semanal
  • Los colectivos que más se resisten al uso de Internet son las personas de 65 a 74 años y aquellos con estudios primarios puesto que no superan el 40%

Capacidades digitales

  • Sexo: El 30% de los hombres tienen una capacidad digital superior al básico, un 25% nivel básico y otro 25%poseen un nivel bajo. Las mujeres presentan niveles de 28%, 22% y 27% respectivamente.
  • Edad:  El 60% de la población de 16 a 74 años tiene una capacitación alta o superior al básico mientras que en la población de 65 a 74 años estas proporciones se invierten.

perfil-sociodemografico-internautas-espanoles

  • Situación laboral: Un 67% de los estudiantes muestran niveles superiores al básico y un 25% niveles básicos.
  • Estudios: A mayor nivel escolar mayores capacidades digitales. Por el contrario, las personas con bajos niveles de estudios presentan dificultades en el uso de materias tecnológicas.
  • Habitar:  Las poblaciones mas grandes tienen mayores niveles de capacitación tecnológica que poblaciones mas pequeñas. Por debajo de 20 mil habitantes el nivel de habilidad mas frecuente es el bajo.
  • Renta: Cuanto mayor es el nivel de renta mayor capacidad tecnológica muestra la población.

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Os dejo el estudio completo por si queréis conocer más datos

Caso práctico real: Cómo el Social Intelligence, permitió a Bimbo desarrollar una de las campañas de mayor éxito

Dentro de un Plan Estratégico de Marketing Digital, una de las fases más importantes es la de monitorización y escucha en Internet.

En algunas ocasiones hay estrategias que fracasan porque,  o bien no se monitoriza la marca (cuando existen herramientas de social intelligence que nos permiten realizar y estudiar toda la información que se genera en Internet) o, cuando se monitoriza, no se presta atención a las conversaciones, o no se tiene en cuenta la opinión de los consumidores para tomar decisiones que pueden ser decisivas para la compañía.

Herramientas monitorización

A lo largo de nuestra carrera profesional, hemos visto algunas crisis importantes que han dañado a determinadas marcas porque no dieron importancia a los comentarios que se producían y, finalmente algunas incluso hoy en día, continúan con su reputación online bastante dañada.

Pero, hoy os traigo el caso contrario, un ejemplo de cómo una posible crisis de Bimbo se convirtió en una nueva oportunidad de negocio utilizando el social media intelligence.

Todo comenzó con uno de los productos más populares de Bimbo en México, un pastelito de chocolate llamado Gansito.

En la escucha se detectó un sentimiento negativo de la comunidad online mexicana hacia el producto, que poco a poco iba creciendo, algo que sorprendió mucho a la marca dado que se trataba de uno de los productos más querido y valorado en México. Por tanto saltaron las alarmas poniendo en marcha la maquinaria para analizar los motivos:

Bimbo lanzó en EEUU “Gansito Red Velvet”, una edición especial limitada del pastelito con un sabor diferente, adaptada a sus gustos y la reacción de los usuarios mexicanos no se hizo esperar.

Cuando los clientes mexicanos se enteraron de la noticia se enfadaron con la marca por no haber lanzado este nuevo pastelito en su país y comenzaron las múltiples quejas en las redes sociales hasta hacerse viral.

caso-de-estudio-bimbo

Bimbo utilizó Brandwatch Analytics y Vizia para escuchar, interpretar y  reaccionar ante las críticas y comentarios en tiempo real sobre el nuevo pastelito y la marca fue capaz de transformar los datos aportados por la herramienta en una nueva oportunidad de negocio.

Al llevar la nueva fórmula del pastelito a México, la acogida fue fantástica, llegando a ser una de las campañas de mayor éxito de la marca en sus 72 años de existencia.

Os dejo el caso práctico completo con todos los datos, estrategia y gráficos, que podéis descargar en ESTE ENLACE

Y el vídeo donde desde la agencia y la herramienta explican cómo se desarrolló.

No cabe duda que anticiparse a las crisis y escuchando a nuestras comunidades, podemos innovar, mejorar nuestros productos  o encontrar nuevos nichos de mercado antes no pensados.