Análisis de la crisis de United Airlines, por la violenta expulsión de un pasajero

Parece que por muchos años que pasen, en United Airlines no han aprendido de sus crisis de reputación. Ayer volvieron a repetir, al expulsar violentamente a un pasajero fuera del avión

Sin duda fue épica la primera crisis  de reputación en redes sociales de United Airlines en 2009, donde vivimos con asombro cómo un cantante canadiense se hacía famoso gracias a que en la línea área maltrataron su equipaje y rompieron su guitarra, mientras él era testigo desde la ventanilla del avión.

El cantante grabó una serie de vídeos con canciones dedicadas a la compañía y rápidamente se hicieron virales llegado a superar los 16 millones de visualizaciones.

En estos últimos años, como en otras muchas líneas aéreas, se han sucedido quejas, pero ninguna como la del pasado 27 de marzo, donde saltaban de nuevo todas las alarmas, cuando United Airlines impidió embarcar a dos adolescentes y una niña de 10 años por vestir con leggins

“Un portavoz de la aerolínea explicó que la verdadera razón por las que no se dejó embarcar a las chicas fue porque estaban volando con una tarjeta de empleado de United, un privilegio que se concede a los trabajadores. Al volar con dicha tarjeta tienen que cumplir con el código de vestimenta para trabajadores que establece la aerolínea, y los leggins no cumplen con éste”

Pero cuando todavía resuena esta noticia y aun no se han calmado los ánimos contra la compañía, ayer volvieron a liarla. al arrastrar literalmene a un pasajero fuera del avión, elegido aleatoriamente por overbooking, porque necesitaban asientos para los empleados de la línea aérea.

El vídeo no deja lugar a dudas. Una persona de seguridad se acerca al pasajero, le increpan para que abandone la nave y al no hacerlo voluntariamente, lo tiran al suelo y lo arrastran fuera del avión, según publica Verge

Pero vamos a analizar con cifras cuáles fueron las consecuencias, con datos que nos aporta Brandwatch, la herramienta de escucha activa y monitorización.

Lo primero que se detecta es que el número de menciones asciende al 1.5 millones en un solo día, lo que representa un aumento del 100% de sus menciones habituales.

 

United Airlines

Análisis de sentimiento

Crisis reputación United Airlines

El análisis de sentimiento demuestra claramente cómo el 10 de abril los usuarios de redes sociales arremeten contra la compañía aérea, con comentarios absolutamente negativos

Lo más representativo de esta crisis es que al existir un vídeo que demuestra cómo fue el trato recibido por el pasajero, la crisis fue mucho más intensa. Contar con una prueba tan evidente, sitúa a los consumidores frente a la compañía para pedir explicaciones y criticar duramente la acción.

También los medios de comunicación tradicionales se han hecho eco de la noticia, compartiendo el vídeo en diferentes canales de TV y diarios nacionales e internacionales, por lo que la difusión de este episodio ha alcanzado la máxima expresión de una verdadera y complicada Crisis de Reputación para United Airlines

Estas fueron las palabras más utilizadas

Crisis reputación United Airlines

Y los hashtags que ayer ocuparon los primeros puestos en las tendencias:

Crisis Reputación United Airline

En su primera crisis en red, la compañía perdió un 11% en bolsa, lo que representó unas pérdidas millonarias. Aun no sabemos la repercusión económica que traerá esta nueva crisis, pero esperemos que de esta nueva experiencia, aprendan de una vez por todas que no se puede maltratar a los clientes, ni a sus pertenencias.

Actualización. 

A última hora de la tarde, las pérdidas de valor de mercado se acercaban al millón de dólares (gracias Loreto Gómez y a Bradd Jaffy por el dato) 


Imagen:cnbc 

Fuente de datos: Brandwatch

Temas relacionados: El CEO de United Airlines pide finalmente perdón 

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Un comentario el “Análisis de la crisis de United Airlines, por la violenta expulsión de un pasajero

  1. […] negativas a United no han dejado de crecer (1,5 millones en un día) además como señala Fátima Martínez en el análisis que ha hecho en su blog, la mayoría  son de tono negativo. Casi el […]

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