Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter

Parece que poco a poco las empresas van aprendiendo que las Redes Sociales no son un juego, lo malo es que muchas están aprendiendo a base de golpes.

No nos cansamos de repetir que, al frente de las Redes Sociales,  no se puede poner a cualquiera, al igual que ninguna empresa razonable tiene al frente de su departamento de comunicación a un Dircom indocumentado y sin preparación específica,  pero  algunas empresas hacen oídos sordos y terminan pagando cara su decisión.

Esta semana hemos vivido la última crisis, que desgraciadamente no será la última, por falta de sentido común y desconocimiento del medio ¿o quizás es que el Community Manager tenía un mal día, o le había sustituido en ese momento un novato?

Se da la paradoja que muchas marcas tienen un miedo atroz a entrar en Redes Sociales porque piensan que si no están,  no se hablará de ellas (craso error), pero  en el otro extremo tenemos las empresas avezadas que sin más,  se lanzan a la aventura de crear sus escaparates,   poniendo en riesgo su buena reputación,  por una mala práxis de su Community Manager.

Captura de pantalla 2014-02-02 a la(s) 02.24.46

En el caso de Gil Stauffer,  el error no solo consistió en  no asumir una crítica hacia el producto, crítica por otra parte absolutamente correcta  de la usuaria de Twitter @Rosita_Correr,  si no además,  utilizar “amenazas”  de denuncia hacia ella y a todo aquel que osara respaldarla.

Con esta reacción tan desmesurada , la empresa consiguió  crear “un incendio en la red” de gran dimensión, varias veces tendencia a lo largo del día, haciéndonos a todos partícipes de la noticia,  comentando la  poca capacidad de su CM y lo más grave, del mal funcionamiento de una compañía,  que hasta ahora gozaba de buena imagen para muchos de nosotros.

Hubiera sido tan fácil como ponerse en contacto directo con la consumidora insatisfecha (fuera de la plataforma)  y solucionar su problema. Seguramente todo hubiera quedado en un simple tuit de queja,  de los que circulan cientos a diario por la red y quizás hasta positivizar la crítica,  porque cuando un usuario se queja de una marca  y ésta le soluciona el problema, suelen  ganarse al consumidor, que reacciona  viralizándolo en positivo, pero la desafortunada reacción del Community Manager prendió una mecha que fue imparable.

Al menos en Gil Stauffer no han borrado los tuits, claro que tras ver la que se había organizado y los medios que  referenciaron el episodio,  habría sido inútil su eliminación y absolutamente contraproducente, pues con ello  habrían alimentado más el fuego y las críticas.

Lo más dantesco de la actuación del Community no es solo que respondiera amenazando con “denunciar”, si no que en plena ebullición de la crisis, solo se le ocurrió compartir un tuit de publicidad de sus mudanzas… sin palabras

Captura de pantalla 2014-02-02 a la(s) 01.53.03

Pero tras la tormenta llega la calma y desde aquí aplaudimos a la dirección de la empresa que,  tras 24 horas de reflexión sobre lo ocurrido, han publicado un tuit donde nada más y nada menos que el Consejo de Administración de Gil Stauffer pide disculpas públicas a la usuaria @Rosita_Correr , asumiendo el error de su Community Manager y agradeciendo a los tuiteros que les han enviado consejos,  prometiendo además mejorar.

Captura de pantalla 2014-02-02 a la(s) 01.41.09

Toda una lección que han aprendido Gil Stauffer y su Community Manager, pero que costará ocultar de su historial de reputación como empresa.

No olvidemos que todos seguimos aprendiendo cada día, pero hay errores de bulto que no nos podemos permitir: la arrogancia y  la falta de sentido común.

Nota: Desde aquí agradecer a Antonio y a Rubén que me pusieran ayer en antecedentes de lo ocurrido

22 comentarios el “Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter

  1. […] Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter […]

    Me gusta

  2. mike dice:

    Reacción desmedida por parte de la empresa, pero sin duda alguna, que todos cometemos errores, y esto no debe de quedar en nada mas que una anécdota, o al menos en algo positivo para esa empresa que ha sabido colaborar con los usuarios para encontrar una solución que satisfaga a todos.

    Me gusta

    • Buenas tardes Mike, esperemos que al menos esta experiencia sirva a otras marcas y community managers para no cometer los mismos errores.
      El pedir disculpas ha sido la mejor decisión, de este modo se silenciarán las voces en unos días .
      Saludos

      Me gusta

  3. P Lalanda II dice:

    Siempre estamos en lo mismo, Fátima.

    Desafortunadamente, llas empresas españolas son reacias a asumir la necesidad de contar con expertos en el desarrollo de sus procesos, y, cuando lo asumen, no acaban de admitir que los verdaderos expertos cuestan…Y, entonces, contratan “aprendices” autodenominados expertos que, por remuneraciones irrisorias les proporcionan unos servicios que acaban – inevitablemente – costándo mucho más…..

    Uno viene constatando que el fenómeno, (que siempre ha existido en las empresas pequeñas), se ha ido extendiendo como el aceite y alcanza también a las grandes: lo que tan bien describes en tu post es la evidencia. Con un agravante: en la lucha por la supervivencia están apareciendo ya indicios de que bastantes expertos REALES están bajando a los infiernos de la competencia en precios con pseudo-expertos.

    Y, en mi humilde opinión, sería preciso denunciarlo y tomar alguna acción al respecto…. si no queremos que nuestra reputación – que nos ha supuesto muchos años de esfuerzo – se quede convertida en un infinitésimo equivalente a un banco…….

    Un abrazo.

    (Transcribo este comentario a tu muro en Facebook).

    Me gusta

    • Asi es Pedro seguiremos viendo y viviendo crisis en red, lo que lamento es el mal día que debió pasar su CM.
      Cuando gestionas una cuenta y metes la pata, la sangre te hierve y si esto pasa a mayores no solo es el momento de horror que vives, si no que además puede costarte el puesto de trabajo.
      El daño a la marca ya está hecho y, aunque la memoria de los internautas es temporal, dentro de unos días estaremos pensando en la siguente crisis, pero los datos quedan escritos, los cursos de formación tendrán más material como ejemplo de lo que no se debe hacer como marca y la reputación enturbiada.
      Es una pena que las empresas no asuman desde el principio la importancia del puesto y el profesional que se requiere. La comunicación online es clave al igual que la offline y parece que algunos aún no lo han entendido

      Me gusta

  4. Hola Fátima: me gustaría compartir contigo una buena gestión por parte del CM de Jazztel. Hace varios meses empezamos a recibir muchísimas llamadas de ésta para ofrecernos sus servicios. Había días que recibíamos 3 y 4 llamadas. Empezamosa estar cansados de ello y pese a que les decíamos a los que llamaban que no estabamos interesados, seguían haciéndolo. Un día me cansé y publiqué un tuit dirigido a jazztel quejándome de las llamadas. El CM me empezó a seguir y me mandó u tuit pidiendome que le siguiese para que pudiese mandarme un DM. A través de un DM me dpidio mi número de teléfono y se disculpó conmigo por las molestias. Al cabo de unos días las llamadas cesaron y no se han vuelto a repetir. Sinceramente quedé muy satisfecha de la rapidez y de lo bien que se solucionó. Creo que es un magnífico ejemplo de una buena gestión.
    Saludos

    Me gusta

    • Buenas tardes Isabel, como en la vida misma, siempre se comentan los casos negativos y sin embargo hablamos poco de las buenas prácticas realizadas por otras empresas, pero creo que actuar como lo hicieron contigo es lo normal y no debe chocarnos.
      Si una marca está en red es para mejorar su atención al cliente, mostrar cercanía, informar, dar a conocer sus producto y solucionar los problemas que puedan surgir. Si esto nos llama la atención es porque hay demasiadas empresas que aún actúan mal.
      En cualquier caso estupendo por Jazztel, junto con Movistar son empresas que utilizan muy positivamente las Redes Sociales
      Muchas gracias por tu contarnos tu experiencia.
      Saludos

      Me gusta

  5. Guillermo dice:

    Hola Fátima: otro ejemplo más de una falta de trato y de sentido común. Cuando leo estas reacciones tan osadas, siempre me pregunto si parte de esta falta de trato y respeto es reflejo del que tendrán con las personas de la propia organización. ¿Cuáles serían las verdaderas causas por las que el CM reacciona así?. Gracias por compartir el caso Gil Stauffer y su crisis de reputación. Buen domingo para todos. : )

    Me gusta

    • Buenas tardes Guillermo, sin duda lo que subyace es el poco conocimiento y cintura del Community Manager y si esta es la forma de actuar de la marca cuando tienen un cliente insatisfecho, sea online u offline, están perdidos.
      Tras las disculpas veremos cómo retoman la comunicación, van a tener muchos ojos encima y posiblemente lo primero que han de hacer es cambiar la filosofía de atención al cliente desde la base
      Gracias a ti por pasarte por aquí y dejar tu opinión

      Me gusta

  6. AAlbertoAA dice:

    Sinceramente, indagando un poco en sus perfiles (Facebook y Twitter) he llegado a esta conclusión. La primera encargada de llevar los perfiles en Redes Sociales era una chica que venía del mundo online. Éste es su primer tuit de marzo de 2010: “Hola! Soy nueva aqui, pero estaba trabajando en la web de Gil Stauffer y bueno, si quieres, dame tu opinión: http://www.gil-stauffer.com“.

    Con el tema de la crisis inmobiliaria, que evidentemente también afectó al sector de las mudanzas, una de las damnificadas sería esta chica. No me creo que empezando a tuitear en 2010 cometiera un error tan de bulto como el de esta semana.

    Así que se cepillan a la persona encargada de las RRSS y se hace cargo cualquiera que pasaba por allí.

    Y así pasó lo que pasó.

    Me gusta

    • Hola Alberto, hemos llegado a la misma conclusión. Esta mañana he leído en un blog que, como indicas, la CM se presentó en 2010 y efectivamente es imposible que alguien que lleve tiempo detrás de la cuenta actúe de esta manera.
      Me temo que sea quien sea el artífice le va a costar caro el episodio.
      Saludos y gracias por tu aportación

      Me gusta

  7. Simbelmynë! dice:

    Sin duda un error enorme, pero también un gran acierto el manejo, aunque a sus tiempos, de la situación. Creo que las empresas deben ser inteligentes y saber no sólo qué responder, sino a según qué cosas responder y a cuáles no, y en éste caso, creo que como dices con un mensaje directo hubiese bastado.

    Un saludo rande

    Me gusta

  8. […] de la empresa, sino lo que se esconde detrás de ellos. Prestemos un poco de atención al tono del tweet de disculpa de Gil Stauffer. Tanto el famoso tweet de hace unos días como el de disculpa esconden una comunicación bastante […]

    Me gusta

  9. […] “Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter”, Fátima Martínez, Blog Luces y sombras de las marcas. […]

    Me gusta

  10. […] Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter de Fátima López […]

    Me gusta

  11. Marco dice:

    Y que tiene que ver que la marca no tenga capacidad de respuesta, ya sea en Twitter o por teléfono, esto no es social medial, marketing o demás…ES SENTIDO COMÚN.

    Me gusta

  12. […] todavía tiene que estar llorando el tío listo, sobre todo después de que la junta directiva de la empresa le echara las culpas al comunity manager leer AQUI […]

    Me gusta

  13. GIL-STAUFFER son unos ESTAFADORES!! Pagué 3450 euros por una mudanza desde Valencia a Estados Unidos. Me prometieron que me entregarían la mercandía en un mes o mes y medio, y que tendría que pagar a su corresponsal americano unos 600-700$. Llevo ya TRES MESES esperando la entrega y el corresponsal me pide 1500$. Además, me prometieron que al entregar las cosas me las colocarían sobre los muebles, y el corresponsal dice que no, que las van a dejar en el suelo. Les he llamado, y lo único que he conseguido es que me toreen y que retrasen más la entrega. No pienso dejar de despotricar de ellos en las redes sociales hasta que asuman el sobrecoste, según estipula el contrato. Ni se os ocurra usar a estos estafadores, tratar con ellos ha sido una auténtica pesadilla.

    Me gusta

    • Buenos días, la verdad es que no entiendo como una empresa que hasta hace unos años tenía buen nombre está cometiendo errores e incumpliendo contratos como tu apuntas.
      No se si habrá cambiado de directivos, de personal o qué les ha pasado, pero sois muchos ya los que tenéis series quejas de esta empresa.
      Tengo claro a quien no llamaré para mi próxima mudanza.
      Saludos

      Me gusta

  14. […] Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error de comunicación en Twitter  […]

    Me gusta

  15. montse dice:

    Tardaron 2 meses en traerme la mudanza…llame reiteradas veces buscando una respuesta y esperando llamadas que jamás llegaron….por fin llegó la mudanza y cual fue mi sorpresa que me faltaban 3 bultos….pedí explicación, reclame y demostré la falta de mi mudanza…hoy día ni la empresa se preocupo en mi perdida….consumo me pide facturas….alguien ke compra en un mercadillo en africa le han dado factura? O guardas facturas de ropa de hace años? Yo creo k nadie lo hace…..si contratais esta empresa asegurarse de que el inventario de entrega se lo lleban y que no os engañen con la historia de que unifican cajas…..que es lo k te cuentan a la entrega para que firmes el inventario de entrega y una vez hecho si te falta no se hace cargo ni ellos ni el seguro ni consumo….y no dejéis que los que te llevan la mudanza se vayan hasta que no compruebes que tienes todo….yo perdí muchas cosas con valor sentimental…..así que todo lo que ha opinado en Twitter la gente es totalmente cierto….porque tu le confías una mudanza y ellos te lo pagan así. ….pasando de todo.

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s