El peligro de un mal Comunity Manager

Creo que ya hemos avanzado unos cuantos pasos en esto del Social Media y gracias a Dios cada día vemos menos artículos y post, donde nos cuentan si están de moda o no los CM, si deben ser de esta u otra profesión, si deben estudiar aquí o allá… es una señal, algo está cambiando.

Gracias a que vamos avanzando, cada día vamos viendo mas ejemplos reales y no tanta teoría de lo que está bien o mal hecho, de las empresas que han apostado por buenos o malos profesionales y sobre todo empezamos a ver resultados.

Esta mañana al abrir Facebook he encontrado en mi muro un mensaje de “un amigo” contándome las maravillas de la promoción de un anunciante.

Como usuario, la verdad es que mi primera reacción ha sido un tremendo malestar.

No me gusta que invadan mi muro de Facebook.

Entiendo por invadir mi muro, no que me dejen enlaces interesantes que me aportan mis amigos, esos que me conocen y saben que pueden compartir en el todo lo que les parezca oportuno, ya que para eso lo tengo abierto. No que me etiqueten en alguna foto, aunque no sea muy partidaria porque nunca sabes lo que te van a colocar, pero entiendo que si salgo en una lo hagan.

Me refiero a una publicidad abierta y descarada para ganar fans en una página que creo tiene muchas mas posibilidades de crecer por otras vías que por esta, ya que se trata de una marca muy conocida y con buena imagen.

Mi primera intención como usuaria, ha sido borrar el enlace “panfletero”, pero mi parte profesional me ha llevado a curiosear esa promoción tan interesante que prometía en su mensaje, para ver si realmente “dar la cara” personal por un cliente, compensa un enfado de un “amigo” .

¡Sorpresa!! la promoción no era para la tienda de Madrid, los regalos prometidos no eran tales y el juego al que había que someterse para generar el regalo ni siquiera lo he llegado a leer… terrible decepción también como profesional. Ni siquiera se han preocupado de buscar en nuestros perfiles en que provincia vivimos (al menos en el mio lo pone muy claro).

No se si esta idea tan “brillante” habrá partido del CM, del Social Media Manager, del Dircom o del mismísimo Director General de la compañía, pero señores se han equivocado de estrategia por completo.

A mas a mas, quien te deja el mensaje en tu muro no es la marca, si no la persona que gestiona la cuenta, es decir con su nombre y apellidos, una persona que te ha pedido amistad porque te conoce de otras redes y se ha  servido de “tu amistad” para hacerte un spam como una casa.

Para terminar el círculo he querido darle un voto de confianza a la persona (que no a la marca),  pensando que hipotéticamente había encontrado una buena oferta que quería compartir conmigo (hay que ser bien pensado), por lo que he ido a su perfil y tal y como me temía todo su muro eran notas de actividad donde demostraba que había enlazado la misma fanpage no se si a todos, pero a muchísimos de sus contactos personales, he perdido la cuenta al cabo de un rato.

¡Que peligro estos Comunity Managers que por iniciativa propia o inducidos cometen estos errores de bulto!

Lo peor de todo es que al final la marca, si obtiene los mismos resultados que han tenido conmigo, fracasarán y dirán que Facebook o lo que es peor que el Social Media no funciona.

En mi caso al menos la reacción ha sido de rechazo a la marca y la prevención con “es@ amig@(aunque no quiero criminalizar solo dar mi opinión) , por lo tanto han conseguido el efecto contrario al deseado

Un poquito de seriedad por favor y pongamos al frente de las marcas profesionales  que sepan de estrategias, de comunicación y de gestión, mas allá de si tienen´o no su título recién sacado en una escuela de formación donde, en el mejor de los casos, si existía esta lección se la han saltado

20 comentarios el “El peligro de un mal Comunity Manager

  1. Creo que has descrito muy bien el problema que hay con los CM: que puede serlo cualquiera. Pero si hablamos de un periodista o un publicista la cosa cambia, porque se le presuponen un mínimo de conocimientos sobre el trabajo que va a desempeñar.
    No entiendo qué es eso de “community manager”… Por ejemplo, si yo quisiera ser un community manager, ¿qué es lo que tengo que saber? ¿en qué consistiría mi trabajo? ¿saben eso las empresas que contratan a un CM?

    Entiendo que las redes sociales son un medio más, aunque un medio nuevo, donde aplicar campañas de marketing. No hay que inventar la rueda y crear una nueva profesión para hacer marketing en las redes sociales, sino evolucionar y adaptarse a este nuevo medio.

    ¿Expandimos esta “lógica” al resto de evoluciones? ¿Contratamos como jefe de ventas a una persona ajena al mundo de las ventas pero que vende todas sus cosas en eBay con una reputación máxima? Se nos va la cabeza con tanta cancamusa.

    Desde luego que no estoy tan mal de la cabeza como para contratar a un “community manager de buena reputación” en lugar de a un periodista o un publicista con buen nivel académico o experiencia. Pero al parecer al parque empresarial de este país la viralidad de la estupidez colectiva les afecta demasiado.

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    • Totalmente de acuerdo contigo Javier.
      Como hemos hablado muchas veces, se supone que cualquiera puede ser CM o gestor de comunidades o como se quiera llamar a la figura que se pone detrás de un perfil de empresa.
      Como dijo alguien en Twitter ¿Pondríamos a un becario a dar una rueda de prensa de nuestra empresa? seguro que no, entonces ¿por qué ponerlo de cara al consumidor día a día y sin estrategia?
      En mi opinión, el bagaje profesional anterior de este perfil de candidato es el todo. Su curriculum, su experiencia en el 1.0 es esencial para que lo ponga en práctica con las nuevas herramientas.
      No sirve poner al primero que llega porque es joven, utiliza como usuario alguna red social y además gana poco, tres motivos estupendos para que pasen una selección en muchas empresas (por supuesto estoy totalmente en contra)
      En fin tiempo al tiempo, como en todo caerá por su propio peso

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  2. Javi dice:

    Reumen: No usar Facebook.

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    • Bueno Javi tampoco hay que ser tan drástico.
      Facebook tiene sus cosas buenas y sobre todo para las empresas es un gran escaparate y al menos de momento gratuito. Solo hay que poner a verdaderos profesionales detrás de los perfiles que no hagan este tipo de acciones tan perjudiciales para la marca. Lo único que demuestra esta acción en concreto es que la persona que lo gestiona no tiene ni idea de como gesitonar la comunicación
      Saludos

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  3. Pablo Rodríguez dice:

    Eso que te han hecho no se le ocurre a nadie que entienda un mínimo de este fenómeno. La primera regla es no ser invasivo y evitar el spam, en cualquiera de sus formas. Tienes que intentar atraer a la gente a la marca sin bombardearles, ese es el reto y lo más difícil.
    Besos

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  4. Buenos días Pablo

    Efectivamente este caso en particular demuestra la falta de coherencia y de medición de una acción, eso sin meternos a debatir en mas interioridades.
    En comunicación la regla básica es no invadir la intimidad del contrario y menos utilizar sus canales propios como altavoz de nuestro mensaje,
    Todavía queda mucho por aprender y la pena es que personas sin experiencia previa están ejerciendo sin tener ni idea.
    Un abrazo

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  5. Hola Fátima,
    Yo no soy tan radical como “Javi” y no diría no usar Facebook. Creo que el problema es que no se interpreta cada red o canal adecuadamente y se lanzan mensajes erróneos en el canal inadecuado.

    A mí llámame antigua, pero yo Facebook lo utilizo exclusivamente con amigos, aunque estos puedan proceder del trabajo, pero exclusivamente amigos, muchos de ellos por lejanía física sobre todo.

    He llegado a plantearme en esta red en concreto, una segunda identidad más profesional, para recibir e intercambiar otro tipo de comunicaciones. Pero en cualquier caso lo que te ha pasado es una violación de tu intimidad (léase muro) en toda regla.
    Un beso.

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    • Buenos dias Carmen

      Efectivamente en mi caso Facebook empezó siendo una red de amigos y familiares donde solo tenían cabida los mas cercanos.
      Poco a poco las solicitudes de amistad se fueron incrementando con otros amigos de verdad conocidos en Twitter y los fui incorporando encantada, pero en un momento determinado te empiezan a solicitar amistad personas que están conectadas a tus amigos, que quizás te sigan en Twitter y presupones que se interesan por conectar en un grado mas.
      Ese es el tipo de contactos que quizás equivocadamente o no admitimos en nuestro perfiles de Facebook.
      Estoy segura que un amigo de verdad este tipo de cosas no somos capaces de hacerlo, entre otras cosas porque si te interesa profesionalmente que sigan una página de un cliente para el que trabajas simplemente le mandas un mensaje directo y se lo pides, para eso es tu amigo.
      Un abrazo

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  6. David Soler dice:

    Jo..que fuerte! Te veo optimista pero yo lo sigo viendo todo de lo más cutre y más 1.0 del mundo. Resultan cosas tan evidentemente equivocadas que a uno le sorprende que haya gente que lo siga haciendo… y encima marcas con cierta tradición online.

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  7. Novmarketing dice:

    Muy bien explicado Fátima, te felicito.

    Precisamente comentaba lo mismo en el último post que he escrito: ”¿Vender o no vender en las redes sociales?” donde podeis leer aquí: http://bit.ly/gQERE0

    No hay nada más intrusivo que un prescritor de la marca que se haga pasar por tu amigo, sólo para promocionar sus productos molestándote.

    Si algo se ha repetido miles de veces en las redes sociales es que no hay que hacer estas cosas, y sin segmentar préviamente peor aún.

    Pero no veo que la ‘culpa’ la tenga la persona que gestiona la cuenta, sino el responsable de la campaña, contratación y formación de los empleados.

    Un saludo

    Jordi Valls
    @jordimkt

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    • La verdad Jordi es que queda mucho camino por recorrer. Todavía hay un gran desconocimiento por parte de algunas marcas y contratan a personas sin experiencia o simplemente ponen al frente a alguien de la empresa que no sabe.
      Quizás como digo en el post el responsable no sea CM (aunque si no está preparado no debería ejercer de ello) si no quien le guía, en cualquier caso es una mala praxis venga de donde venga.
      Saludos

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  8. Novmarketing dice:

    Ah, se me olvidaba… Fátima tampoco podemos ser muy susceptibles y no darles una oportunidad… Quiero decir que se ha puesto de moda el cortar la cabeza a cualquier empresa que se asoma en plan vender… Eso tampoco, mujer. Creo que hay maneras y maneras. Pero sí, no pueden ir de amigos para clavártela en cualquier momento.

    Gracias 🙂

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    • Y oportunidades todas, la marca solo ha cometido el error de poner detrás de su perfil a la persona equivocada.
      Esto está empezando y lo bueno es aprender de los errores para no volver a cometerlos.
      Seguro que si la Fnac tiene monitorizada su marca y lee las críticas rectificará en este punto y conseguirá que las cosas se hagan mejor. Todos nos podemos equivocar, pero como se arregla es admitiéndolo y subsanándolo para que no vuelva a pasar.
      Saludos y gracias por tus comentarios

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  9. Hola David
    Efectivamente está contaminado, lamentablemente por lo que repetimos una y otra vez: no se están poniendo detrás de los perfiles a profesionales de la comunicación y con dos dedos de frente.
    Es triste que nos esforcemos tanto en evangelizar y encontrarnos con este tipo de acciones. Lo peor como bien dices es que además representen a una gran marca. Gracias y un abrazo

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  10. Mariela dice:

    100% a favor de esta nota y la opinión general. Creo que el problema pasa por “Como dijo alguien en Twitter ¿Pondríamos a un becario a dar una rueda de prensa de nuestra empresa? seguro que no, entonces ¿por qué ponerlo de cara al consumidor día a día y sin estrategia?”
    El empresariado no tiene el conocimiento que al igual que un periódico en papel, radio, web 1.0. deben armar una estrategia de comunicación y el CM debe ser un periodista o Comunicador Social.
    Saludos!
    Mariela (CM de Fundación Impulsar)
    Directora en ENVIA – Comunicación con Sentido.
    http://www.enviacomunicacion.com.ar

    : )

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  11. Gracias Mariela
    Confiemos que poco a poco las marcas vayan aprendiendo la importancia que tiene este perfil dentro de la compañía y no pongan al mando al primero que pasa o a la primera agencia que les vende humo.
    Un cordial saludo

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  12. […] Creo que ya hemos avanzado unos cuantos pasos en esto del Social Media y gracias a Dios cada día vemos menos artículos y post, donde nos cuentan si están de moda o no los CM, si deben ser de esta u otra profesión, si deben estudiar aquí o allá… es una señal, algo está cambiando. Gracias a que vamos avanzando, cada día vamos viendo mas ejemplos reales y no tanta teoría de lo que está bien o mal hecho, de las empresas que han apostado por buenos … Read More […]

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  13. Hola¡ Estoy de acuerdo contigo¡
    Al final ese tipo de cosas harán morir por sí solo a quién lo comete, cerrándose puertas. Empezando porque en este mundo social online “todo el mundo habla” y comenta, observa tu artículo, y las reacciones. Probablemente se necesiten más gente como tú que diga lo que piensa. ¡Andaríamos mejor!
    Un saludo¡

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    • La verdad es que es triste que pasen estas cosas y sobre todo cuando se trate de acciones no deseadas por las marcas.
      Lo peor de todo es que al final las marcas no confíen en las redes sociales y retrasemos la incorporación de muchas de ellas.
      Muchas gracias por dejar tu opinión.
      Saludos

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  14. […] el mes de marzo ya eran muchos los casos comprobados del “peligro de un mal community manager” y hablamos de las empresas que ponen al frente a un becario o personas sin ningún tipo de […]

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