Cómo prevenir o afrontar una crisis en Redes Sociales

En muchas ocasiones, cuando intentamos introducir en una estrategia de comunicación los nuevos medios sociales,  como complemento a los medios tradicionales, las empresas para las que trabajamos se resisten,  alegando que prefieren no estar porque así nadie hablará de ellos.

El no estar en redes sociales no significa que no hablen bien o mal de tu marca si no que, si lo hacen, no estarás para poder defenderte, escuchar las críticas, aprender de los consumidores, mejorar los productos  y poder pasar a la acción.

Un mal comentario sobre nuestra marca,  que genere una posterior crisis, en ocasiones se puede detener a tiempo e incluso llegar a convertir al usuario que nos critica en un prescriptor de la misma,  si sabemos cómo hacerlo.

Dentro del Social Media Plan, debemos incluir un Plan de Crisis, que contendrá un protocolo de actuación ante diversas situaciones, si bien cada caso es único y cada crisis necesita unos determinados pasos según quién la haya iniciado, el por qué del problema, si se trata de un defecto de nuestro producto o una queja de atención al cliente por parte de nuestro personal… también habrá que evaluar si se trata de un ex trabajador enfadado con la empresa por un despido o falta de acuerdo.

Pasos a seguir

1.-Detección

2.- Protocolo de Actuación

3.- Establecer responsables

4.- Asignación de tareas

5.- Gestión de la crisis

6.- Seguimiento y atención posterior por si se reaviva

Lo más importante es analizar antes de actuar y no precipitarse

  • ¿Quién la ha originado y dónde (red social, foro, blog…)?
    • ¿Las críticas son ciertas?
    • ¿Las críticas no son ciertas? Si no lo son ¿merece la pena responder?
    • ¿Qué departamentos están implicados en la crítica?
    • ¿Cuál será el workflow interno?

También pueden surgir problemas que no tienen nada que ver con el producto o la compañía, si no con un acto controvertido o mala reputación de un socio/accionista/trabajador de la misma, que termina contaminando la marca.

Un ejemplo de lo anterior fue la crisis que vivió hace unos meses El Corte Inglés , debido a que un consejero de Iberia, a su vez consejero de ECI , votó a favor de los despidos de la línea aérea y la marca ECI se vio envuelta en graves acusaciones por parte de los trabajadores despedidos, que dejaban cientos de comentarios y protestas en cada actualización de su página de Facebook.

Crisis Corte Inglés

El Corte Inglés en este caso decidió no intervenir y aguantaron durante unas semanas los críticos comentarios. Poco a poco el ruido se fue disipando hasta que finalmente cesó.

Una crisis resuelta sin intervención, ya que entendieron que las críticas no estaban encaminadas hacia el producto ni la compañía, si no hacia un miembro del consejo.

Por tanto,  no siempre lo que es válido para una marca o una crisis en un determinado momento, tiene por qué servir para otra en diferentes circunstancias. Cada crisis necesita su propia actuación y estrategia, aunque las bases de partida puedan ser las mismas.

Otra estrategia utilizada por algunas marcas, ha sido bromear con el usuario que se queja. Esta técnica es arriesgada, pero bien llevada puede darle la vuelta a la situación y terminar siendo “marca amiga” del usuario enfadado.

Un fantástico ejemplo nos lo acercaba esta semana Marketing News con la empresa de telefonía Tesco.

Un usuario enfadado con la compañía apostaba por no ligar nunca con una chica que utilizara esta telefonía móvil.

Captura de pantalla 2013-11-10 a la(s) 13.16.07

Tesco monitorizando,  detectó el tuit, decidió responder de forma cercana y finalmente pidió al usuario sus datos por DM para enviarle un regalo …

Crisis Tesco1

… que curiosamente nada tenía que ver con su producto,  si no un pack de cómo ligarse a una chica.

Crisis Tesco 3

El usuario encantado cambió su estado anímico, la percepción sobre la marca y seguro que en adelante será prescriptor de la misma.

Esta conversación además dio paso a interactuaciones de la marca en tono jovial con otros usuarios

Captura de pantalla 2013-11-10 a la(s) 13.20.35

En el momento que detectemos una mención hacia nuestra marca que no es positiva, es recomendable dirigirse al usuario y cordialmente invitarle a continuar la conversación vía DM, mail o móvil, de este modo conseguiremos que el TL quede limpio, resolver un posible problema del consumidor y en muchos casos llegar a convertirle en prescriptor si nuestra atención y solución ha sido de su agrado.

Permanecer activo en redes sociales y actuar a tiempo, puede por tanto ayudar a nuestra marca a prevenir o afrontar una crisis, siempre que seamos capaces de entender y gestionar bien tanto los malos comentarios como las críticas.

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Un comentario el “Cómo prevenir o afrontar una crisis en Redes Sociales

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