Lo que estropea un Call Center lo arregla un Community Manager

Muchas marcas todavía no se han dado cuenta que tener un mal servicio de call center de atención al cliente puede costarles  muy caro.

Quizás externalizar el servicio o llevárselo a miles de kilómetros puede resultar más barato en principio, pero está más que demostrado que la atención telefónica de una marca, sobre todo cuando se trata de una reclamación o un problema con un cliente, no puede gestionarse en la distancia y siguiendo un manual donde las respuestas,  aunque emitidas por personas, están robotizadas y además no son capaces de  dar soluciones, creando serios perjuicios al consumidor.

En Worten  Electrodomésticos,  han demostrado que acudir con una importante incidencia de servicio postventa  a su call center, no solo no  resuelve el problema generado por el error de un vendedor,  si no que  además termina por enfadar más al consumidor  , mientras que un solo mensaje de queja en Twitter (con 17 RT´s e interacciones entre tuiteros)  ha conseguido solucionarlo.

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La rápida y eficiente intervención del  Community Manager de Worten España @WortenEs (ha tardado solo 5 minutos en responder),   ha evitado que se creara una posible crisis de reputación, consiguiendo solucionar en 4 horas un  problema que en 24 horas y cuatro llamadas de reclamación al call center (902)  han sido incapaces de gestionar.

Una vez que el Community Manager ha entrado en acción, no solo ha contactado telefónicamente una persona encantadora desde atención al cliente de España, si no que te facilitan un teléfono local por si quieres volver a conectar con ellos sin tener que utilizar el 902, detalle que en el call center también obviaron,  a pesar de haber hablado con ellos en reiteradas ocasiones.

Con esto se demuestra una vez más la importancia de una buena atención al cliente y  la eficacia de las Redes Sociales cuando detrás de los perfiles hay un profesional que sabe hacer su trabajo y además existe un equipo coordinado detrás del Community Manager que responde y soluciona las incidencias.

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13 comentarios el “Lo que estropea un Call Center lo arregla un Community Manager

  1. Christian dice:

    Es triste pero cierto. En mi caso también estoy viviendo una situación similar con un operador de teléfonía que no respeta algo que me ofreció y sólo después de manifestar mi desacuerdo en público han considerado volver a estudiar el caso.

    Está visto que el que no protesta… No consigue nada. Muchas felicidades por tu logro 🙂

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    • Así es Christian, lamentablemente cuando nos quejamos por teléfono parece que no existen soluciones y en cambio en redes sociales la respuesta suele ser inmediata.
      Es una pena que los departamentos de atención al cliente funcionen tan mal.
      Muchas gracias, este fin de semana por fin podremos comer y cenar en casa 😉

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  2. Hola Fatima, es matravilloso comprobar el poder de las redes sociales. Yo el año pasado conseguí solucionar una pequeña estafa de Orange difundiéndolo en twitter. Me llamaron enseguida después de ver como sacaba a relucir sus malos tratos a los clientes. Ahora estoy en las mismas con elcorteingles.es y pienso ganarles la batalla a través de Facebook y Twitter, ya que no cogen el telefono (otra vez un 902),ni contestan mis emails. Eso si, admiro y respeto el trabajo de los community managers tanto de Orange como de El Corte Ingles, hacen lo que pueden y lo mejor que pueden.

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    • Buenos días Julián, poco a poco empezamos a ver departamentos de Social Media que funcionan, pero como bien dices en la mayoría de los casos no tienen respaldo de la empresa, solo la buena voluntad del Community Manager y con eso no se arregla nada.
      Mientras las empresas no sean conscientes del daño que hace una mala atención telefónica o una falta de respuesta, no serán capaces de solucionar el problema.
      En este caso la verdad es que ha sido providencial. El Community respondió en 5 minutos, movió internamente los resortes y finalmente solucionaron el problema. Esto que nos llama tanto la atención debería ser lo normal.
      Confío que con el tiempo todas las empresas sepan dar la importancia que merecen las Redes Sociales y que elimimen de una vez por todas esos call center que lo único que consiguen es complicar más aun la situación.
      Suerte en tu batalla con El Corte Inglés, Antonio Domingo hace unos años consiguió que le solucionaran su problema gracias a su potente red.

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  3. […] Muchas marcas todavía no se han dado cuenta que tener un mal servicio de call center de atención al cliente puede costarles muy caro. Quizás externalizar el servicio o llevárselo a miles de kilóme…  […]

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  4. […] Las redes sociales crecen y ganan fuerza entre los consumidores, el valor de una recomendación a través de Facebook, por ejemplo, esta muy bien valorado y actualmente se dan casos en donde la atención al cliente es mucho más rápida y efectiva a través de las redes sociales que por los medios tradicionales, este es un buen ejemplo: “Lo que estropea un Call Center lo arregla un Community Manager“ […]

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  5. […] Lo que estropea un Call Center lo arregla un Community Manager. […]

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  6. Carlos Ignacio dice:

    Espléndido artículo.

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  7. Hola Fátima,
    Me ha gustado mucho tu entrada! Hace muchos años que trabajo en Buenos Aires (Argentina) en Publicidad MKT e Investigación de Mercado y coincido contigo en esto de que tercerizar un call center puede destruir la imagen de una marca.
    He trabajado en empresas con call center interno y externo, y la ultima opción hizo mucho daño a la empresa en la que trabajaba, con la que tuve que hacer un serio trabajo de imagen de marca.

    Por otro lado reconozco (sobretodo como usuaria) que las empresas responden a los “escraches” (como los llamamos aquí) en las Redes Sociales, ya que al dejarlos expuestos (cosa que una queja en call center no hace) reaccionan tratando de reparar en daño.
    Aunque en muchos casos, los Comunity managers, son demasiado jóvenes (en experiencia, no necesariamente en edad), como para comprender la gravedad de un problema, o lo que es peor contestan con excusas tontas sin solucionar u ofrecer alternativas…
    Saludos,

    Carla
    http://sercuriosa.wordpress.com/

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    • Muchas gracias Carla, efectivamente en muchas ocasiones nos encontramos con Community Managers que no saben qué hacer en estas situaciones o mucho peor, amenazan a los usuarios que se quejan como ocurrió hace únas semanas con Gil Stauffer.
      Confiemos que poco a poco los CM se vayan profesionalizando y las empresas entiendan la importancia de la atención al cliente tanto en los call center como en redes sociales.
      Saludos

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  8. […] Worten: Lo que estropea un Call Center, lo arregla un buen Community Manager […]

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  9. Elisabeth dice:

    Buenos días! Yo tengo un problema con Worten España, he intentado que me lo solucionen por teléfono y nada. Lo he compratido en facebook, y curiosamente ¡todos mis comentarios en facebook sobre la mala atencion de Worten España han desaparecido! y no me dejan comentar ninguna de sus publicaciones, sólo puedo compartirlas. ¿Así arregla las cosas un Comunity Manager? ¿Censurando a sus clientes? No me parece la mejor manera. Yo, después de 8 meses sin mi móvil (cuyo precio de mercado son Eur 400) buscaré la forma de seguir quejándome y haciendo publica la ESTAFA de WORTEN ESPAÑA. Saludos.

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