El reto de fidelizar a nuestros clientes: ¿Cómo tener éxito?

Hoy en día la mayor preocupación de los propietarios de tiendas físicas u online, es fidelizar a sus clientes, pero la verdad es que no siempre es fácil conseguirlo, ya que los consumidores tienen muchísimas opciones a la hora de comprar.

Por ello surge la necesidad de destacar entre la competencia y ofrecer un servicio al cliente que no sea solamente de su agrado, sino que sea de tal calidad que quiera volver. Pero en muchas ocasiones carecemos de medios o incluso de tiempo y la tarea se vuelve más complicada.

Para una tienda es muy indispensable no solo generar tráfico a la web, sino conseguir que los usuarios compren sus productos. Para que esto sea posible, hay que trabajar duro y lo más importante: hay que ser capaz de fidelizar a los clientes, algo que con el tiempo es igual o más importante que adquirir nuevos.

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Pero vamos a analizar a qué retos nos enfrentamos cuando realizamos una estrategia para una tienda online.

Objetivos:

  1. Generar tráfico hacia el punto de venta (online y físico)
  2. Aumentar la cesta de la compra media
  3. Fidelizar a los clientes
  4. Medir el rendimiento de las acciones y campañas

Acciones que podríamos llevar a cabo para enfrentarnos con éxito a todos estos objetivos:

  • Enviar periódicamente a los clientes las novedades de la tienda y las novedades del sector, así como promociones y descuentos especiales.
  • Monitorizar las campañas de marketing accediendo a las estadísticas detalladas y resultados en tiempo real, optimizando así las futuras campañas comerciales y mejorar la tasa de entrega de los Emails y SMS.
  • Lanzar campañas Email y SMS marketing, que permitan generar tráfico a la página web, y desarrollar la relación con los clientes, fidelizarlos y mejorar los resultados.
  • Si además las operaciones comerciales estuvieran predefinidas para cada sector de actividad, personalizando los contenidos, y adaptándolos al mensaje que se quiere transmitir, el impacto sería aún mayor.
  • Algo que también es esencial a la hora de dirigirse a los clientes es segmentarlos por grupos de interés, para enviarles solamente aquella información que pueda resultarles útil. Para ello, es necesario crear listas personalizadas con ciertos filtros para elaborar campañas enfocadas a cada tipo de cliente.
  • No podemos olvidar la propia visibilidad de la tienda, el impacto y la reputación online, algo que debemos cuidar día tras día también a través de las Redes Sociales. Los usuarios interactúan enormemente a través de la red con otras personas y las opiniones de los consumidores en Internet cobran gran importancia a la hora de elegir una tienda u otra.

Para realizar todas estas acciones, una de las herramientas que mejor respuesta nos ha dado en nuestras estrategias para tiendas online ha sido Digitaleo, una plataforma multicanal sencilla e intuitiva de utilizar que permite no solo comunicarse con los clientes sino también fidelizarlos con estrategias de marketing relacional.

email marketing

Una de las grandes ventajas que hemos encontrado en esta herramienta es que, además de poder realizar campañas de Email Marketing y SMS analizando en detalle los resultados del envío, podemos complementarlas con Smartpages (mini sitio web) que nos da la oportunidad de incluir formularios de contacto, recibir las respuestas de los clientes en tiempo real, compartir el enlace en Redes Sociales, añadir vídeos interactivos, generar códigos QR, etc.

En las últimas semanas han mejorado el servicio añadiendo un módulo gratuito descargable desde Prestashop (una de las plataformas más utilizadas para la creación de tiendas online), que nos permite:

  • Generar tráfico a la página web
  • Crear campañas de Email Marketing y SMS
  • Programar notificaciones automáticas acordes a diferentes eventos de la tienda online

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Para automatizar las notificaciones de clientes por email y SMS de forma más fácil y eficiente, Digitaleo nos permite vincular los envíos con eventos de la tienda online, por lo que no es necesario realizarlos de forma manual a una hora determinada. Podemos seleccionar la hora y fecha de envío que más nos interese y notificar automáticamente las validaciones de pedidos, tanto al administrador de tienda como al cliente.

La herramienta nos ofrece además una enorme variedad de modelos completamente personalizables con los que podemos crear campañas relevantes para cada tipo de estrategia y cliente. Además nos permite modificar, personalizar y guardar las plantillas Email y Smartpage a través de un menú de edición muy fácil de utilizar gracias a que podemos “arrastrar-soltar” por módulos.

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Otro valor diferencial de Digitaleo es que es el único módulo que nos permite utilizar campañas automáticas desde el back-office Prestashop, y sincronizar ambas cuentas para hacer un seguimiento en detalle de la actividad, con las siguientes funciones:

  • Añadir campos personalizables de nuestros contactos tanto en el contenido del Email como en el asunto
  • Adjuntar automáticamente el nombre de nuestros clientes en los SMS

De este modo, conseguimos que el mensaje sea más reconocible por parte de los clientes y se creará mayor confianza y exclusividad.

Está claro que el éxito de nuestras estrategias para tiendas online está cada vez más focalizado hacia la personalización de envíos y este tipo de plataformas nos ayudan a conseguirlo.

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Zara online ¿una decepción?

Hace unos años tuve la suerte de asistir, en una convención de la empresa en la que trabajaba,  a una conferencia sobre el caso Zara, donde al preguntar a uno de sus directivos el porqué no hacían publicidad me contestó : 

 ”Nosotros no hacemos publicidad convencional porque nuestros escaparates son las mejores vallas publicitarias que podríamos contratar. Nuestras tiendas se encuentran situadas en las principales y mas prestigiosas  calles de las  capitales y provincias  mas importantes del mundo”

El día 3 de septiembre,  Zara nos sorprendía con la noticia a bombo y platillo en todos los medios de comunicación de su apertura de una tienda online. Sin duda alguna,  consiguieron crear una expectación digna de la mejor campaña de marketing  (recordemos que Zara solo hace publicidad en rebajas)

 ABC publicaba, en su sección de economía, el artículo  “Zara abre su boutique online”,  El Mundo  Zara abre hoy su tienda online, El País Zara se estrena en la venta online … podría seguir enumerando medios de comunicación prestigiosos, revistas, blogs femeninos… informando de la apertura y  todo esto sin invertir ni un solo euro en publicidad.

¿Para qué van a invertir en publicidad si los medios se la hacen gratuitamente?

Llegó el gran día de apertura de la tienda online y algunos bloggers se lanzaron a escribir post sobre el fracaso y desastre de su primer dia de actividad, haciendo alusión al mensaje de apertura web donde se indicaba que la página tenía un problema y se intentara entrar mas tarde. La conversación en las redes sociales hablaba de servidores caídos, colapso en la web, incluso se creó un hashtag  …  y algunos medios se lanzaron a  contar su experiencia personal de compra online. (Un total de 284 artículos indexados en google)

Pero no es mi objetivo escribir sobre este punto,  ni si Zara  puede o no permitirse un resbalón en su lanzamiento online. Mi intención no es otra que la de compartir mi experiencia como simple consumidora y como reflejaba mi post anterior, dar mi opinión como fan que soy de la marca.

  • Nada mas abrir la página de Zara online, me encontré una home  atractiva, aunque han prescindido del color (que en marketing es tan importante). El blanco y negro es la primera señal que indica desean dirigirse a un determinado target (¿pero ese es de verdad su público objetivo online?)
  • La navegación fué muy sencilla: Mujer, jóvenes (TFR), Hombre…
  • Seleccioné la sección que me interesaba.
  •  El primer imput me pareció positivo, entra ya el color en juego, foto de primer plano muy prometedor y un desplegable para centrarte en la selección de abrigos, vestidos, camisetas, pantalones…

Hasta aquí todo correcto, pero en lo mas importante llega la decepción.

  1. No se si la selección y las fotografías me recordaron a las antiguas fotos que tenía ya hace años Venca, La Redoutte o cualquier otra tienda online existente.
  2. Repasé la colección, abrí otras secciones y no me convencieron.
  3. Quizás esperaba que al tratarse de Zara iba a encontrar algo novedoso, diferente, con estilo. 
  4. Si algo me gusta de Zara es que su ropa tiene estilo propio y esas fotos tan sosas y tan estáticas hacen que pierda todo lo que admiro de la marca.
  5. Si no supiera que estoy navegando por Zara, no reconocería que se trata de su moda.  
  6. Por fin descubrí el catálogo. Esto si parecía convencerme mas, pero decepción… hay solo unos cuantos modelos (en mujer conté solo 10 y además no es muy cómodo pasar las pantallas) 

Cierto es que mi comentario cuando alguien me preguntó en Twitter si pensaba que Zara perdería ventas presenciales fue : “en absoluto creo que ganarán ventas”. Esta cadena tiene la suerte, de atrapar a muchas mujeres que pasan por sus escaparates día a día y darse una vuelta por la tienda (aunque no compres nada en ese momento)  tiene un encanto especial. El que tengan ahora una tienda en internet creo  no reducirá sus ventas presenciales, sino que añadirán ingresos con las ventas online (aunque personalmente no me termine de gustar la página) .

Posiblemente habrá opiniones muy dispares y muchas personas  se encontrarán a gusto comprando en esta web. (De hecho a las pocas horas y con problemas en el servidor se realizaron mas de 1.200 compras)

Para lo único que creo por ahora encontraré la utilidad, será para intentar buscar algún modelo de alguna tienda que haya visto y no haya encontrado mi talla.

Como consumidora confío en que la página vaya tomando poco a poco el pulso y estilo que espero de Zara. Quizás hubiera sido mejor esperar a tener la web totalmente terminada y en perfecto funcionamiento. Hoy, 5 días  después de su lanzamiento, por ejemplo el LookBook Mujer sigue sin funcionar.  

Mi recomendación sería que el catálogo encabezara las búsquedas, ofreciendo una buena selección de fotos (como las que hay de muestra) donde pudieras elegir tu compra y posteriormente te redirigiera a las pequeñas fotos (aunque cambiaría totalmente el look de estas últimas).

De momento, esta web ha resultado una pequeña decepción para las expectativas creadas. Daremos un voto de confianza para que en unas semanas, Zara tenga la tienda online que al menos algunos esperamos.