Sinceridad y apoyos para mejorar tu reputación online: Ejemplo Caso Real

Varios son los pilares en los que basamos una estrategia de Marca Personal, pero dos de ellos son esenciales para conformarla: actuar con sinceridad y honestidad y crear una sólida red de contactos.

Una buena red de contactos nos permitirá ir creciendo y apoyarnos,  pero debemos consolidar las relaciones personales más allá de lo digital. Si conseguimos conformar una buena red podremos contar con ella en caso de una posible crisis de reputación.

Circulos virtuosos

Un buen ejemplo lo  vivimos hace unos días, cuando fuimos testigos de lo que supone pertenecer a un grupo profesional corporativo, que te arropa y hace sonar su voz cuando uno de sus miembros se encuentra en un aprieto.

Pero recapitulemos:

Mar Chércoles @marchercoles, es una abogada y periodista que cubre noticias para los informativos de TVE. Tras las lluvias torrenciales que se produjeron en Madrid, tuvo que entrar en directo en el Informativo de la noche y tras intentar dar la noticia se quedó totalmente bloqueada, no era capaz de articular palabra y terminó desapareciendo directamente de plano.

Lo curioso es que ya había entrado en directo una hora antes en el canal 24 horas sin que hubiera habido ningún problema.

Por experiencia personal sé lo que es ponerse delante de una cámara o subirse a un escenario delante de cientos o miles de personas para impartir una conferencia o formación académica. Aunque lleves mucho tiempo siempre impone y, desde luego, cuando das tus primeros pasos mucho más.

Mar Chércoles TVE

Lógicamente al ser un programa en directo, los tuiteros no podían dejar pasar la ocasión y rápidamente se impuso el hashtag donde comentaban la jugada.

Pero ahí vino la magia de una red consolidada que arropa al usuario y rápidamente, decenas de compañeros de trabajo y de profesión salieron en su defensa de Mar, echándole un capote.

Además el éxito de la jugada también residió en su buena reacción, porque asumió su error y publicó un tuit que en pocas palabras lo explicaba todo.

Cualquiera que se ponga en su papel entiende la presión del momento, todos somos humanos y podemos equivocarnos y con esta reacción y el apoyo de nuestra gente, conseguimos que las críticas de los usuarios se transformen en apoyos.

Su forma de encajarlo y el apoyo solidario de toda su red consiguió dar la vuelta a la historia, pero los que no la conocíamos, ahora sabemos que Mar es una buena profesional a la que apoyan sus compañeros de trabajo y, que se haya equivocado, solo quedará en una anécdota que pasará a formar parte de los gazapos de TVE.

Mar Chércoles TV

Este episodio para ella significará todo un aprendizaje que nunca olvidará y en vez de ser algo negativo ahora es más conocida en red (en unos días casi ha duplicado el número de seguidores en Twitter) y para nosotros la confirmación de que necesitamos a nuestro alrededor una red consolidada de personas (no de números) y que reconocer los errores nos hace más cercanos, más creíbles y más humanos.

 

 

 

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Reputación online, o cómo perder nuestro trabajo antes de empezar

Parece que manejar una cuenta en redes sociales es un juego de niños, pero realmente su mal uso, entraña una serie de consecuencias que, si no somos capaces de medirlas, puede ocurrir que a la larga nuestros comentarios nos pasen factura.

Nadie sabe qué va a ser de nuestra vida dentro de unos años, ni que nos depara el futuro, ni en qué situación nos encontraremos, lo que ya nadie debería dudar es que lo que compartimos en Internet es una parte esencial de nuestra seña de identidad digital.

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Cuando estamos participando en una red social, pensamos que un comentario en un momento dado no tendrá la menor importancia, que una foto que compartimos subidita de tono, no tendrá mayores consecuencias, o que un determinado acto que defendemos hoy a ultranza, mañana podemos estar totalmente en contra, pero lo más grave es que por mucho tiempo que pase, hoy en día todo queda reflejado y es muy sencillo encontrar cualquier información compartida que nos pueda perjudicar.

La nueva moda es que si te pillan en un renuncio cierres tu cuenta, pero esto no soluciona nada. Las capturas de pantalla corren que vuelan y siempre habrá alguien que tenga la prueba irrefutable del delito.

Podemos enumerar casos pasados y sobre todo casos recientes, en los que a unos les ha costado una concejalía, a otros estar en boca de todos y a otros sin ir más lejos dejar de cumplir un sueño.

Si hacemos memoria, el ex presidente de Extremadura José Antonio Monago, cerró su cuenta cuando fue pillado in fraganti jugando al “Doodle Jump”. No hubiera sido tan grave, de no ser porque unas semanas antes le ocurrió lo mismo a la Ministra Fátima Bañez, por lo que ya llovía sobre mojado.

Jose-Antonio-Monago-Twitter

Otros políticos y empresarios nos avisaron del cierre de sus cuentas cuando vieron las orejas al lobo.

jordi-sevilla-twitter

presidente-coca-cola-Twitter

Pero curiosamente, cuando pasó la tempestad, volvieron a las redes según ellos  “poco democráticas” y que “no les dejaban vivir” y hoy nos encontramos con que están absolutamente activos.

Por su parte, en estas últimas elecciones hemos visto cómo Guillermo Zapata, cerraba también su cuenta de Twitter para intentar “borrar” su historial de tuits. Seguro que en 2012 ni de lejos podía pasar por su imaginación que tres años después sería nombrado concejal de cultura del Ayuntamiento de Madrid (y destituido al instante por sus tuits).

El último caso lo hemos vivido hace unos días con el jugador de fútbol Julio Rey ¡En qué momento se le ocurrió compartir el dichoso tuit (pensará ahora), que le ha impedido incorporarse al Deportivo! Solo tenía 17 años en 2012 cuando se le ocurrió la brillante idea, pero eso no le exime para que el Club, tres años después, haya decidido desistir de su fichaje. Un sueño quebrado por un tuit.

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Pero no nos equivoquemos, esto no solo les pasa a políticos, futbolistas y famosos. Esto está pasando cada día  en las selecciones de personal de miles de empresas, donde candidatos son eliminados por su forma de comportarse en las Redes Sociales.

Estas noticias las leemos demasiado a menudo “Su futuro jefe decidió prescindir de ella tras ver un comentario negativo sobre su empleo en una conocida red social” (Artículo ABC)

Pizzería-despide-chica-redes-sociales

No nos equivoquemos, las Redes Sociales no son un juego.

Seguiremos insistiendo, cuidado con lo que compartimos en Redes Sociales, podemos perder nuestro trabajo antes de empezar.

Cómo prevenir o afrontar una crisis en Redes Sociales

En muchas ocasiones, cuando intentamos introducir en una estrategia de comunicación los nuevos medios sociales,  como complemento a los medios tradicionales, las empresas para las que trabajamos se resisten,  alegando que prefieren no estar porque así nadie hablará de ellos.

El no estar en redes sociales no significa que no hablen bien o mal de tu marca si no que, si lo hacen, no estarás para poder defenderte, escuchar las críticas, aprender de los consumidores, mejorar los productos  y poder pasar a la acción.

Un mal comentario sobre nuestra marca,  que genere una posterior crisis, en ocasiones se puede detener a tiempo e incluso llegar a convertir al usuario que nos critica en un prescriptor de la misma,  si sabemos cómo hacerlo.

Dentro del Social Media Plan, debemos incluir un Plan de Crisis, que contendrá un protocolo de actuación ante diversas situaciones, si bien cada caso es único y cada crisis necesita unos determinados pasos según quién la haya iniciado, el por qué del problema, si se trata de un defecto de nuestro producto o una queja de atención al cliente por parte de nuestro personal… también habrá que evaluar si se trata de un ex trabajador enfadado con la empresa por un despido o falta de acuerdo.

Pasos a seguir

1.-Detección

2.- Protocolo de Actuación

3.- Establecer responsables

4.- Asignación de tareas

5.- Gestión de la crisis

6.- Seguimiento y atención posterior por si se reaviva

Lo más importante es analizar antes de actuar y no precipitarse

  • ¿Quién la ha originado y dónde (red social, foro, blog…)?
    • ¿Las críticas son ciertas?
    • ¿Las críticas no son ciertas? Si no lo son ¿merece la pena responder?
    • ¿Qué departamentos están implicados en la crítica?
    • ¿Cuál será el workflow interno?

También pueden surgir problemas que no tienen nada que ver con el producto o la compañía, si no con un acto controvertido o mala reputación de un socio/accionista/trabajador de la misma, que termina contaminando la marca.

Un ejemplo de lo anterior fue la crisis que vivió hace unos meses El Corte Inglés , debido a que un consejero de Iberia, a su vez consejero de ECI , votó a favor de los despidos de la línea aérea y la marca ECI se vio envuelta en graves acusaciones por parte de los trabajadores despedidos, que dejaban cientos de comentarios y protestas en cada actualización de su página de Facebook.

Crisis Corte Inglés

El Corte Inglés en este caso decidió no intervenir y aguantaron durante unas semanas los críticos comentarios. Poco a poco el ruido se fue disipando hasta que finalmente cesó.

Una crisis resuelta sin intervención, ya que entendieron que las críticas no estaban encaminadas hacia el producto ni la compañía, si no hacia un miembro del consejo.

Por tanto,  no siempre lo que es válido para una marca o una crisis en un determinado momento, tiene por qué servir para otra en diferentes circunstancias. Cada crisis necesita su propia actuación y estrategia, aunque las bases de partida puedan ser las mismas.

Otra estrategia utilizada por algunas marcas, ha sido bromear con el usuario que se queja. Esta técnica es arriesgada, pero bien llevada puede darle la vuelta a la situación y terminar siendo “marca amiga” del usuario enfadado.

Un fantástico ejemplo nos lo acercaba esta semana Marketing News con la empresa de telefonía Tesco.

Un usuario enfadado con la compañía apostaba por no ligar nunca con una chica que utilizara esta telefonía móvil.

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Tesco monitorizando,  detectó el tuit, decidió responder de forma cercana y finalmente pidió al usuario sus datos por DM para enviarle un regalo …

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… que curiosamente nada tenía que ver con su producto,  si no un pack de cómo ligarse a una chica.

Crisis Tesco 3

El usuario encantado cambió su estado anímico, la percepción sobre la marca y seguro que en adelante será prescriptor de la misma.

Esta conversación además dio paso a interactuaciones de la marca en tono jovial con otros usuarios

Captura de pantalla 2013-11-10 a la(s) 13.20.35

En el momento que detectemos una mención hacia nuestra marca que no es positiva, es recomendable dirigirse al usuario y cordialmente invitarle a continuar la conversación vía DM, mail o móvil, de este modo conseguiremos que el TL quede limpio, resolver un posible problema del consumidor y en muchos casos llegar a convertirle en prescriptor si nuestra atención y solución ha sido de su agrado.

Permanecer activo en redes sociales y actuar a tiempo, puede por tanto ayudar a nuestra marca a prevenir o afrontar una crisis, siempre que seamos capaces de entender y gestionar bien tanto los malos comentarios como las críticas.

Marca Personal y Reputación Online

Durante 9 años he acudido sistemáticamente a Expomanagement y a los Seminarios organizados por HSM (WOBI.com)  como espectadora, a escuchar a los ponentes que durante todo este tiempo han sido referentes en mi vida profesional: Kotler, Fogg, Goleman, Lindstrom … incorporando en los últimos años a mi caja de descubrimientos  fantásticos e inspiradores ponentes españoles como Mario Alonso Puig, Alex Rovira…

Pero en este su décimo aniversario. no solo lo he vivido como espectadora,  sino como ponente.

Estar al otro lado,  en un evento tan prestigioso,   es todo un privilegio para los que pensamos que este es el  evento más importante que se celebra en España de… iba a decir Management, pero ahora su gran valor reside en el conocimiento global,  porque son muchos los temas tratados a lo largo de dos días de conferencias que integran el on y el off.

Quiero agradecer la presencia en la sala de muchos amigos que estuvieron allí para apoyarme,  también a los que lo hicieron desde la distancia y por supuesto a todas esas personas anónimas que me demostraron el interés por la conferencia y que como comentaba por la noche con @jjimenez:

“La Marca personal nos afecta a todos, entre los asistentes a la conferencia personas de distintas profesiones, incluyendo una religiosa“.

En la conferencia sobre “Marca Personal y Reputación Online”, quise destacar la importancia de crear una sólida marca personal para poder sobresalir y diferenciarnos  en un mundo complicado,  pero lleno de oportunidades,  tanto en la búsqueda de empleo como en  la implantación de la era Gigonomic,  donde cada vez más personas trabajamos no para una sola empresa, como era habitual hasta ahora,  si no  colaborando en proyectos puntuales para más de una compañía,  siendo en muchos casos nuestros propios jefes, para lo que nuestra Marca Personal será importantísima a la hora de seleccionarnos para un proyecto determinado.

Vimos cómo la Marca Personal no es solo  lo que hagamos si no lo que proyectamos, nuestra marca es lo que los demás perciben de nosotros y cómo nos posicionan.

Pero esto no es concepto nuevo, la marca personal la  vamos forjando a lo largo de toda nuestra vida, con nuestra forma de ser, de relacionarnos, con nuestro comportamiento, nuestra profesionalidad y nuestras acciones y en la era de las nuevas tecnologías el efecto es exponencial, ya que la opinión que los demás tienen de nosotros,  no se queda en nuestro entorno personal o laboral, si no que puede llegar a inundar la red.

Nuestros contenidos y acciones, más la opinión vertida en la red,  alimentará nuestra Reputación Online.

Sin duda hay que “googlearse” y observar en primer lugar si somos una “marca blanca” o realmente tenemos nombre y apellidos (aparecemos)  y en segundo lugar si ese nombre está referenciado positiva o negativamente.

Monitorizar y crear alertas con nuestro nombre, nuestras keywords (nuestro nick, nuestro blog…),  recomiendo hacer un ejercicio de búsqueda, como cuando trabajamos con una marca comercial (hay muchas herramientas gratuitas para hacerlo).

Preparar un plan estratégico para nosotros mismos, entendiendo primero quiénes somos y afrontando nuestras debilidades,  porque tenemos que saber vender lo que sabemos hacer, cuáles son nuestras habilidades, nuestras fortalezas y poner en valor nuestras experiencias, buscando las oportunidades .

El mundo online pone a nuestra disposición muchísimas herramientas para que podamos escoger aquellas con las que nos encontremos más cómodos y nos den mayor visibilidad.

Hemos de ofrecer valor, transparencia, honestidad y profesionalidad. Aprender de los que saben pero sin intentar ser una copia, hemos de dejar nuestra propia impronta personal, real y exclusiva.

Generar contenidos de calidad nos permitirán posicionarnos como especialistas en un tema concreto y cuando consigamos que personas, blogs y medios tradicionales nos referencien y hablen positivamete de nosotros , estaremos en el buen camino.

Y  lo más importante,  crear Círculos Virtuosos a nuestro alrededor, tanto en online como en offline, porque cuando damos lo mejor de nosotros mismos recibimos lo mejor de los demás.

En Expomanagement 2012 hablamos durante más de una hora no solo de qué es, si no de cómo podemos trabajar  nuestra Marca Personal utilizando las nuevas herramientas, pero sin olvidar que la vida y el networking está en el mundo real,  que va más allá de una pantalla.

El secreto está en saber integrar ambos mundos.

Os dejo la presentación

y el vídeo

Solo me queda dar las  gracias a HSM WOBI.com y los organizadores de Expomanagement por la invitación y la confianza depositada