Experiencia de Empresas en Social Media: ALAIN AFFLELOU

Continuamos compartiendo las interesantes experiencias de marca, en esta ocasión con Victor Guerra gran profesional del marketing y la publicidad, con una amplia carrera como brand manager en diferentes marcas de primer nivel y actualmente Responsable de Comunicación Online de ALAIN AFFLELOU, empresa creadora del concepto de franquicias en el mundo de la óptica.

Victor nos ofrece datos tan interesantes como que el tráfico del call center de la marca se ha reducido un 75%  ya que se ha desviado a la interactuación en Redes Sociales. Esta es su experiencia:

1.     ¿Desde cuándo está presente Alain Afflelou en Redes Sociales en España?

 Desde diciembre de 2009.

2.      ¿Qué o quién os impulsó a comenzar en Medios Sociales?                       

La necesidad de encontrar nuevos canales directos con los que poder conversar con nuestros clientes y conocer de primera mano sus necesidades y expectativas sobre nuestra marca.

3.      ¿En qué redes y canales estáis activos?

Mantenemos una presencia activa y dinámica en Facebook, Twitter y Tuenti – donde estamos obteniendo un crecimiento espectacular.

Además, contamos con canales de video (Youtube, Vimeo, Metacafe, tu.tv), un perfil corporativo en LinkedIn y Google Plus y somos una de las primeras marcas españolas con una página profesional en Foursquare.

4.      ¿Cada franquicia tiene su perfil o todas operan  bajo la marca global?

La marca lidera y supervisa la conversación y el estilo de comunicación, pero cada franquicia tiene libertad para gestionar sus propios perfiles, dentro de las directrices de la marca global.

5.      ¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?

Hablamos mucho menos de lo que nos gustaría.Estamos abiertos a resolver cualquier duda, sugerencia, pregunta o consulta que nos propongan.

Vamos mucho más allá de una simple presencia divulgativa, es una actitud de predisposición y servicio hacia nuestros clientes. Queremos ser sus asesores en salud visual.

6.      ¿Compartís desde vuestros perfiles de empresa información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?

Trabajamos sobre una amplia variedad de contenidos que tienen relación con nuestra marca y territorios de comunicación: salud óptica, estilo y moda, innovación tecnológica, temas solidarios.

7.      ¿Además de la web contáis con un blog propio de la compañía?

No es algo que entre en nuestros planes a corto plazo. Gestionar un blog implica asumir una responsabilidad para generar contenidos interesantes y novedosos de forma continuada, algo que en el mundo de la óptica es un tanto difícil.

8.      ¿Vuestro CM es una persona de la empresa o es personal externo?

Es personal externo; trabajamos con Archibald Ingall Stretton, del grupo Havas.

9.      ¿Trabajáis con una agencia para fijar vuestras estrategias online o las planificáis directamente desde la marca?

Nosotros definimos nuestra estrategia online alineados con la estrategia global de la marca a nivel mundial y posteriormente la contrastamos y consensuamos con nuestras agencias  creativa, de medios, de social media y de relaciones públicas.

10. De las acciones que habéis llevado a cabo (concursos, promociones…) en Social Media ¿cuáles son las que han tenido más repercusión para los usuarios?

Los patrocinios y concursos vinculados con artistas y celebrities tienen una gran aceptación, especialmente entre target femenino y más joven.

11.  ¿Utilizáis los Medios Sociales  para testar productos, cambios o lanzamientos?

No, pero nuestros usuarios sí tienen la oportunidad de disfrutar de nuestras ofertas y ventajas con antelación al público general.

12. ¿Tenéis en cuenta la opinión de los usuarios de la red para la toma de decisiones de comunicación o diseño de productos o actividades?

Sí, en más de una ocasión se han modificado acciones promocionales para adecuarlas a las expectativas de nuestros clientes. Y, sobre todo, tenemos en cuenta su opinión para mejorar el servicio en el punto de venta. Nada es más útil para nosotros que una queja sobre un trato que un cliente considere que no ha estado a la altura de lo que esperaba de nosotros. Es un aliciente para mejorar constantemente. Y los resultados están siendo muy positivos en este sentido.

13.  ¿Contáis con una red social corporativa propia?

Disponemos de una extranet muy potente con un foro a través del cual podemos generar debates y recabar feedback. Realmente esta herramienta cumple con los requisitos propios de una red social corporativa de facto.

14. ¿Y una red social o plataforma específica de Alain Afflelou para conectar con los clientes?

Realmente, ¿Quién las necesita existiendo ya Facebook y Twitter? Las redes sociales son el espacio natural para contactar con ellos; crear un canal fuera de este flujo dificulta el tráfico de información y contradice el espíritu democrático y abierto de ALAIN AFFLELOU.

 15. ¿Trabajáis específicamente en algún proyecto de RSC?

Sí, tenemos una fanpage en Facebook de la Fundación Afflelou a través de la cual contamos los proyectos en los que trabajamos para mejorar la salud visual, especialmente entre niños españoles, con acciones muy potentes como la campaña de prevención del fracaso escolar, o la campaña de conducción y visión desarrollada con el RACE.

16. ¿Habéis notado un aumento de ventas y un cambio de percepción en la imagen de la compañía desde que comenzásteis vuestra actividad en Social Media?

Los resultados a corto plazo se notan especialmente en tráfico al punto de venta y, sobre todo, en el diálogo con nuestros clientes que cada vez comparten más con nosotros su experiencia de compra en el punto de venta y sus inquietudes y dudas técnicas. Ese es el mejor feedback porque nos ayuda a mejorar constantemente el servicio que ofrecemos para que esté a la altura de lo que nuestros clientes se merecen: el mejor servicio que seamos capaces de ofrecer.

  En caso afirmativo  

  1. a.      ¿Podéis darnos un porcentaje de incremento en participación, tráfico, percepción de la marca…?

Por poner algunas cifras, el tráfico de nuestro call center ha disminuido en un 75%, para ser sustituido por las redes sociales, como cauce natural para contactar con nuestra marca. En algunas campañas puntuales, hemos incrementado un 120% el tráfico natural a tiendas con acciones promocionales en Facebook o Tuenti.

17. Puntuar por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de marketing

Twitter   5

Facebook   9

Google+   todavía es pronto para valorarla…

Linkedin  1

Youtube   7

Vimeo       7

Flickr       N.D.

Instagram     N.D.

Foursquare      7

Otras (indicar cuales)  Tuenti    9

Muchas gracias a Alain Afflelou y a Victor Guerra por acercarnos su intensa experiencia 2.0

Experiencia de empresas en Social Media: El Campello Turismo

La cita de hoy es con El Campello Turismo.

Sin duda alguna una marca institucional que inunda de sol y playa  nuestras redes sociales.

Como bien dice Mayte Vañó su estupenda Community Manager, El Campello Turismo no vende un producto, vende  sensaciones conectando con los usuarios y haciéndoles participar.

Esta es  su experiencia durante estos casi dos años de andadura en Social Media:

1.      ¿Cuál es el objeto de la empresa?

El Campello Turismo es la ventana 2.0 de la Concejalía de Turismo de El Campello, un medio de promoción de nuestro municipio y también de atención a nuestros visitantes y público objetivo.

2.      ¿Desde cuándo utilizáis las Redes Sociales?

Desde enero de 2010, va a hacer dos años ya ¡cómo pasa el tiempo!

3.      ¿Qué o quién os impulsó a comenzar?

La propia evolución de la comunicación en nuestra sociedad así lo demandaba, pero en realidad el inicio de nuestra actividad 2.0 surgió gracias al empeño del que entonces era jefe del área de Turismo, y que fue apoyado por la concejal de Turismo, Lorena Baeza.

4.      ¿En qué redes y canales estáis activos?

Comenzamos teniendo presencia activa en WordPress, Flickr, Youtube, Facebook y Twitter, y poco a poco estamos incorporando perfiles en otras Redes, como Slideshare, Issuu, Foursquare, Gowalla… y en breve Google +

Son las propias necesidades de comunicación las que nos van haciendo ampliar esta presencia, el acercarnos a nuestro público, “estar donde habla el cliente”.

5.      ¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?

La Web 2.0 de El Campello Turismo es como una ventana al mundo de nuestro municipio como destino turístico.

Queremos transmitir todo lo que El Campello puede ofrecer a sus visitantes, es como si estuviéramos poniendo “voz” a nuestro municipio. Y con esta “voz” transmitimos, conversamos, compartimos, escuchamos, aprendemos… en definitiva, aprovechamos todas las posibilidades de comunicación que nos ofrecen las Redes Sociales.

Es un modo de humanizar nuestro destino. Nos ponemos a disposición de nuestros visitantes y tenemos muy en cuenta sus comentarios para mejorar cada día, adaptando incluso nuestra oferta a las necesidades que nos transmiten.

6.      ¿Compartís información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?

Compartimos toda la información relativa a nuestro municipio que creemos puede interesar a nuestros visitantes, todo aquello que creemos puede hacer que un viajero se decida por nuestro destino antes que por otro. Por lo tanto tocamos temas muy variados: naturaleza, gastronomía, cultura, deporte, fiestas, tradiciones, tecnología… pero siempre relacionados con El Campello.

7.      ¿Contáis con una web o un blog propio?

Nuestra Web 2.0 tiene una landing page: www.elcampelloturismo.com, desde la que el Internauta puede acceder directamente a las plataformas en las que tenemos presencia más activa, entre ellas nuestro Blog: www.elcampelloturismo.wordpress.com En él desarrollamos más ampliamente eventos, fiestas, tradiciones, curiosidades de nuestro municipio… Siempre con la idea de transmitir la imagen anfitriona de El Campello.

8.      ¿Sois autodidactas o tenéis una agencia que os propone las estrategias?

Somos autodidactas. Tenemos la suerte de contar con un equipo con mucha iniciativa y con muchas ganas, y las estrategias siempre se desarrollan desde el consenso. Surge una idea, se comenta, se estudia… ¡y nos ponemos a ello!

9.      ¿Vuestro CM es una persona de la empresa o es personal externo? En caso de  ser externo ¿realiza su trabajo de forma interna o externa?

Yo soy la persona que ejerce las funciones de Community Manager, soy funcionaria del Ayuntamiento y mi puesto está físicamente en la Oficina de Turismo. Gestiono la información, la presencia y las conversaciones en Redes, con la ayuda de todo el equipo de la Oficina de Turismo, y bajo la supervisión de la Técnico de Turismo y nuestra Concejal.

En mi opinión el que la comunicación 2.0 se realice de forma interna favorece muchísimo la cercanía que transmitimos en Redes. En realidad, este trabajo lo venimos realizando desde siempre en la Oficina de Turismo: estar al tanto de cualquier noticia que pueda interesar a nuestros visitantes, remover cielo y tierra para responder cualquier duda que pueda surgirles o cualquier necesidad que nos transmitan, mostrar todas las opciones que El Campello ofrece… Lo que pasa es que las Redes Sociales nos han brindado la posibilidad de acercar todo esto al mundo, y la atención se convierte en inmediata.

10. ¿Habéis realizado algún concurso y/o promociones? Si es así ¿En qué redes y con qué resultados?

Hemos realizado ya varios concursos, desarrollados desde Facebook pero que han nutrido de contenidos el resto de nuestras plataformas.

Este año ha sido la segunda edición de la Maratón Fotográfica El Campello Me gusta, con una excelente participación en ambas ediciones y que han supuesto un excelente medio para dar a conocer El Campello y su presencia en Redes. Considerable incremento de seguidores, difusión en medios tradicionales, un archivo de fotografías valiosísimo, vídeos para nuestro canal en Youtube, material para nuestro canal en Flickr… Ha sido una experiencia muy satisfactoria en todos los sentidos.

También realizamos el concurso Noches de Hotel Gratis, este año con las aportaciones de nuestros seguidores en el foro de Facebook, respondiendo a varias preguntas que les realizábamos. Todavía estoy pendiente de organizar este material para publicar un pequeño homenaje a todas las personas que participaron. Las respuestas fueron verdaderamente entrañables, mucho más de lo que esperábamos.

Realizamos también una campaña de SMS gratuitos para promocionar los inicios de nuestra página en Facebook, así como pequeños concursos en nuestro muro que incentivaban la interacción con nuestros seguidores durante los meses de verano, siempre con mucha participación y con el objetivo de acercarnos más a nuestros seguidores.

11.  ¿Contáis con una tienda online?

No. Nosotros no vendemos productos, vendemos sensaciones 🙂

12. ¿Habéis notado un incremento de ventas desde que comenzásteis vuestra actividad en social media? En caso afirmativo ¿Podéis darnos un porcentaje de crecimiento en ventas, tráfico…?

El mejor ROI que podíamos esperar es el que hemos conseguido: el conocimiento real e inmediato de las necesidades de nuestros visitantes y público interesado en nuestro municipio; las conversaciones generadas, más de 4.000 seguidores (¡y muy activos!) en Facebook, casi 1.800 en Twitter, más de 10.000 visionados de nuestro canal en Youtube, más de 24.000 visitas de nuestro Blog…

Que nuestros visitantes hablen de nosotros, hablen CON nosotros, y regresen… no tiene precio.

13. Puntuar por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de marketing

Twitter 9

Facebook 9

Google+ 2

Linkedin 2

Youtube 9

Flickr 9

Otras (indicar cuales)  El año 2012 va a ser para El Campello Turismo el despegue en Redes de geolocalización. El incremento en el uso de smartphones así nos lo exige, y esperamos estar a la altura. Así que le pondré un 8 de momento a Foursquare…¡deseadnos suerte! 🙂

Desde aquí muchas gracias a El Campello Turismo y a Mayte Vañó por compartir con nosotros su experiencia y por supuesto ¡mucha suerte!

Experiencia de empresas en social media: Viscoform

Hoy comenzamos una nueva sección en el blog: Acercarnos a las empresas para que compartan con nosotros sus experiencias en la red.

Vamos a intentar descubrir las Luces y las Sombras que encuentran las marcas al realizar sus campañas en los medios sociales y saber de primera mano que les están aportando,  si realmente pueden medir el ROI, que redes utilizan y si hasta ahora les ha compensado tanto las inversiones realizadas como el tiempo invertido.

Nuestra primera empresa es Viscoform, empresa valenciana propiedad de Empar Fayos y Marco José M.

Decidí que fueran ellos los que inauguraran la serie de entrevistas porque es la primera empresa a la que empecé a seguir en Twitter hace ya mas de dos años y me gustó su manera de entender la comunicación con los consumidores, usuarios   fans o followers.

Poco después tuvimos la oportunidad de desvirtualizarnos en un almuerzo y durante este tiempo hemos coincidido en varias ocasiones,   ya que además de mantener el contacto virtual, se preocupan por  acudir a eventos para seguir adaptando las tendencias de mercado y llevar  su experiencia diaria en la red a la cotidianeidad del contacto personal.

Espero que poco a poco vayamos dando respuestas a muchas de las preguntas que nos hacemos cuando recomendamos a las empresas estrategias de comunicación online.

¿A qué se dedica vuestra empresa? 

Viscoform es una empresa pionera en la investigación e innovación continua de sistemas de descanso.

Diseñamos sistemas de descanso personalizados dirigidos a deportistas para aumentar el rendimiento mediante el descanso de calidad.

Nuestros diseños son especiales para personas con problemas de espalda.

En este momento tenemos dos patentes, una de diseño y la segunda del sistema de personalización. 

¿Desde cuándo utilizáis las Redes Sociales?  

Nosotros somos nativos digitales y para nosotros es totalmente natural usar las redes sociales, es como el teléfono algo totalmente natural, nos gusta y las llevamos personalmente.

En este momento Viscoform esta presente en la mayoría de redes sociales y en el futuro incorporaremos todo lo nuevo que siga apareciendo. 

  ¿Qué o quién os impulsó a comenzar?

Fue algo que no premeditamos, solo hicimos lo mismo que hacíamos en nuestra vida privada pero trasladado a nuestro proyecto, fue un paso lógico siendo como somos.

¿En que redes y canales estáis activos?

Estamos presentes en facebook, twitter, linkedin,  Xing, Google +, Cvidaclub, youtube, flickr, slideshare, instagram, foursquare, tuenti y en la red vertical de la Tapeta , esta es muy activa para residentes aquí en mi pueblo, hacemos tormentas de ideas y luego sacamos proyectos comunes como lavall.mascerca.cc 

¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos? 

Nosotros pensamos que las empresas son algo vivo, con alma, como las personas que están en ella.  Si solamente informáramos de nuestros productos seriamos meramente comerciales.

A diario contestamos mucho emails que nos piden consejos sobre sus problemas, los atendemos personalmente y con mucho cuidado, nuestros diseños son un complemento para muchos tratamientos, pero no una cura ni un remedio milagroso e intentamos dejar siempre muy claro esto.

Conversar con nuestros clientes es muy gratificante, saber sus sensaciones y el resultado del uso de nuestros diseños es imprescindible. Cuando un usuario se toma la molestia de mandarnos un email para decirnos lo satisfecho que esta es el mayor premio a nuestro trabajo.

¿Compartís información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro? 

Y tanto que si! seria un tedio solo leer en nuestro muro compra esto, mira esto mio, soy el mejor…… siempre compartimos información muy diversa, de calidad y pensando en lo que les puede interesar a nuestros seguidores, el EGO lo dejamos aparcado hace mucho tiempo. 

¿Contáis con una web o un blog propio? 

Tenemos dos web, la de viscoform.es y la que hemos hecho hace poco en Alemán(http://viscoform-matratzen.de/ ) no una banderita que pulsas en la nuestra, si no otra totalmente distinta en Alemán, con dominio alemán y servidor alemán.

Tenemos blog propio con contenidos propios relacionados con el descanso, los colchones, la salud, insomnio etc , tengo que reconocer que crear estos contenidos es un trabajazo que nos obliga cada día a investigar cada vez mas y crear los post con contenido propio, esto nos ayuda a mejorar como empresa y a mejorar los productos nuevos que vamos a lanzar.

¿Sois autodidactas o tenéis una agencia que os propone las estrategias? 

Somos totalmente autodidactas, empezamos con prueba y error y hemos aprendido mucho de los errores.

Las estrategias las planeamos nosotros, si coincidimos los dos se hace y si no empieza el juego de convencer al otro para poder hacerlo. Aparte de todo esto aprendemos mucho de todos los que estáis en la red, la cantidad de información que hay en las redes si sabes utilizarla es un pozo sin fondo de sabiduría, hay que seguir a los mejores y aprender de ellos. Ya sabemos que se utiliza la estrategia de ….hasta aquí puedo leer…….pero para eso aprendes a leer entre lineas :-))

  ¿Habéis realizado algún concurso? Si es así ¿Con qué resultados?    

Siempre hemos creído en el poder de los sueños, con este nombre creamos un concurso que llamamos así …. EL PODER DE LOS SUEÑOS…. la primera edición fue sobre relatos de sueños reales, oníricos o de cualquier tipo, con una gran participación, este año fue con videos, la calidad y la imaginación de los participantes supero todas la expectativas teníamos, el gran reto sera la tercera edición.

Enlace a los ganadores de la 1ª edición

Enlace a los ganadores de la 2ª edición

 ¿Contáis con una tienda online? 

Tenemos tienda online un poco peculiar, me explico….. nuestra tienda es compartida con todos los distribuidores que tenemos, si un cliente hace una compra y su código postal coincide con el de un distribuidor, el sistema manda un correo al distribuidor y otro a nosotros con lo cual la venta la hace el distribuidor que se encuentra una venta caída del cielo online. 

 ¿Habéis notado un incremento de ventas desde que comenzásteis vuestra actividad en social media?  

Y tanto que si!!

Sin el social media no nos conocería apenas nadie, nuestra familia, gente de aquí o como mucho de la comarca.

El social media contra lo que la gente cree no vende, pero aprendes a vender sin vender a través de él, que es como realmente mejor funciona.

Puntuar por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de Marketing 

 Twitter- 8

Facebook- 9

Google+- 6

Linkedin- 4

Youtube- 7

Otras (indicar cuales)

Muchas gracias Empar y Mark por vuestras respuestas acercándonos vuestra experiencia.