Análisis de la crisis de United Airlines, por la violenta expulsión de un pasajero

Parece que por muchos años que pasen, en United Airlines no han aprendido de sus crisis de reputación. Ayer volvieron a repetir, al expulsar violentamente a un pasajero fuera del avión

Sin duda fue épica la primera crisis  de reputación en redes sociales de United Airlines en 2009, donde vivimos con asombro cómo un cantante canadiense se hacía famoso gracias a que en la línea área maltrataron su equipaje y rompieron su guitarra, mientras él era testigo desde la ventanilla del avión.

El cantante grabó una serie de vídeos con canciones dedicadas a la compañía y rápidamente se hicieron virales llegado a superar los 16 millones de visualizaciones.

En estos últimos años, como en otras muchas líneas aéreas, se han sucedido quejas, pero ninguna como la del pasado 27 de marzo, donde saltaban de nuevo todas las alarmas, cuando United Airlines impidió embarcar a dos adolescentes y una niña de 10 años por vestir con leggins

“Un portavoz de la aerolínea explicó que la verdadera razón por las que no se dejó embarcar a las chicas fue porque estaban volando con una tarjeta de empleado de United, un privilegio que se concede a los trabajadores. Al volar con dicha tarjeta tienen que cumplir con el código de vestimenta para trabajadores que establece la aerolínea, y los leggins no cumplen con éste”

Pero cuando todavía resuena esta noticia y aun no se han calmado los ánimos contra la compañía, ayer volvieron a liarla. al arrastrar literalmene a un pasajero fuera del avión, elegido aleatoriamente por overbooking, porque necesitaban asientos para los empleados de la línea aérea.

El vídeo no deja lugar a dudas. Una persona de seguridad se acerca al pasajero, le increpan para que abandone la nave y al no hacerlo voluntariamente, lo tiran al suelo y lo arrastran fuera del avión, según publica Verge

Pero vamos a analizar con cifras cuáles fueron las consecuencias, con datos que nos aporta Brandwatch, la herramienta de escucha activa y monitorización.

Lo primero que se detecta es que el número de menciones asciende al 1.5 millones en un solo día, lo que representa un aumento del 100% de sus menciones habituales.

 

United Airlines

Análisis de sentimiento

Crisis reputación United Airlines

El análisis de sentimiento demuestra claramente cómo el 10 de abril los usuarios de redes sociales arremeten contra la compañía aérea, con comentarios absolutamente negativos

Lo más representativo de esta crisis es que al existir un vídeo que demuestra cómo fue el trato recibido por el pasajero, la crisis fue mucho más intensa. Contar con una prueba tan evidente, sitúa a los consumidores frente a la compañía para pedir explicaciones y criticar duramente la acción.

También los medios de comunicación tradicionales se han hecho eco de la noticia, compartiendo el vídeo en diferentes canales de TV y diarios nacionales e internacionales, por lo que la difusión de este episodio ha alcanzado la máxima expresión de una verdadera y complicada Crisis de Reputación para United Airlines

Estas fueron las palabras más utilizadas

Crisis reputación United Airlines

Y los hashtags que ayer ocuparon los primeros puestos en las tendencias:

Crisis Reputación United Airline

En su primera crisis en red, la compañía perdió un 11% en bolsa, lo que representó unas pérdidas millonarias. Aun no sabemos la repercusión económica que traerá esta nueva crisis, pero esperemos que de esta nueva experiencia, aprendan de una vez por todas que no se puede maltratar a los clientes, ni a sus pertenencias.

Actualización. 

A última hora de la tarde, las pérdidas de valor de mercado se acercaban al millón de dólares (gracias Loreto Gómez y a Bradd Jaffy por el dato) 


Imagen:cnbc 

Fuente de datos: Brandwatch

Temas relacionados: El CEO de United Airlines pide finalmente perdón 

Reputación online, o cómo perder nuestro trabajo antes de empezar

Parece que manejar una cuenta en redes sociales es un juego de niños, pero realmente su mal uso, entraña una serie de consecuencias que, si no somos capaces de medirlas, puede ocurrir que a la larga nuestros comentarios nos pasen factura.

Nadie sabe qué va a ser de nuestra vida dentro de unos años, ni que nos depara el futuro, ni en qué situación nos encontraremos, lo que ya nadie debería dudar es que lo que compartimos en Internet es una parte esencial de nuestra seña de identidad digital.

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Cuando estamos participando en una red social, pensamos que un comentario en un momento dado no tendrá la menor importancia, que una foto que compartimos subidita de tono, no tendrá mayores consecuencias, o que un determinado acto que defendemos hoy a ultranza, mañana podemos estar totalmente en contra, pero lo más grave es que por mucho tiempo que pase, hoy en día todo queda reflejado y es muy sencillo encontrar cualquier información compartida que nos pueda perjudicar.

La nueva moda es que si te pillan en un renuncio cierres tu cuenta, pero esto no soluciona nada. Las capturas de pantalla corren que vuelan y siempre habrá alguien que tenga la prueba irrefutable del delito.

Podemos enumerar casos pasados y sobre todo casos recientes, en los que a unos les ha costado una concejalía, a otros estar en boca de todos y a otros sin ir más lejos dejar de cumplir un sueño.

Si hacemos memoria, el ex presidente de Extremadura José Antonio Monago, cerró su cuenta cuando fue pillado in fraganti jugando al “Doodle Jump”. No hubiera sido tan grave, de no ser porque unas semanas antes le ocurrió lo mismo a la Ministra Fátima Bañez, por lo que ya llovía sobre mojado.

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Otros políticos y empresarios nos avisaron del cierre de sus cuentas cuando vieron las orejas al lobo.

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Pero curiosamente, cuando pasó la tempestad, volvieron a las redes según ellos  “poco democráticas” y que “no les dejaban vivir” y hoy nos encontramos con que están absolutamente activos.

Por su parte, en estas últimas elecciones hemos visto cómo Guillermo Zapata, cerraba también su cuenta de Twitter para intentar “borrar” su historial de tuits. Seguro que en 2012 ni de lejos podía pasar por su imaginación que tres años después sería nombrado concejal de cultura del Ayuntamiento de Madrid (y destituido al instante por sus tuits).

El último caso lo hemos vivido hace unos días con el jugador de fútbol Julio Rey ¡En qué momento se le ocurrió compartir el dichoso tuit (pensará ahora), que le ha impedido incorporarse al Deportivo! Solo tenía 17 años en 2012 cuando se le ocurrió la brillante idea, pero eso no le exime para que el Club, tres años después, haya decidido desistir de su fichaje. Un sueño quebrado por un tuit.

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Pero no nos equivoquemos, esto no solo les pasa a políticos, futbolistas y famosos. Esto está pasando cada día  en las selecciones de personal de miles de empresas, donde candidatos son eliminados por su forma de comportarse en las Redes Sociales.

Estas noticias las leemos demasiado a menudo “Su futuro jefe decidió prescindir de ella tras ver un comentario negativo sobre su empleo en una conocida red social” (Artículo ABC)

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No nos equivoquemos, las Redes Sociales no son un juego.

Seguiremos insistiendo, cuidado con lo que compartimos en Redes Sociales, podemos perder nuestro trabajo antes de empezar.

Gil Stauffer rectifica y pide disculpas públicamente por su error en Twitter

Parece que poco a poco las empresas van aprendiendo que las Redes Sociales no son un juego, lo malo es que muchas están aprendiendo a base de golpes.

No nos cansamos de repetir que, al frente de las Redes Sociales,  no se puede poner a cualquiera, al igual que ninguna empresa razonable tiene al frente de su departamento de comunicación a un Dircom indocumentado y sin preparación específica,  pero  algunas empresas hacen oídos sordos y terminan pagando cara su decisión.

Esta semana hemos vivido la última crisis, que desgraciadamente no será la última, por falta de sentido común y desconocimiento del medio ¿o quizás es que el Community Manager tenía un mal día, o le había sustituido en ese momento un novato?

Se da la paradoja que muchas marcas tienen un miedo atroz a entrar en Redes Sociales porque piensan que si no están,  no se hablará de ellas (craso error), pero  en el otro extremo tenemos las empresas avezadas que sin más,  se lanzan a la aventura de crear sus escaparates,   poniendo en riesgo su buena reputación,  por una mala práxis de su Community Manager.

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En el caso de Gil Stauffer,  el error no solo consistió en  no asumir una crítica hacia el producto, crítica por otra parte absolutamente correcta  de la usuaria de Twitter @Rosita_Correr,  si no además,  utilizar “amenazas”  de denuncia hacia ella y a todo aquel que osara respaldarla.

Con esta reacción tan desmesurada , la empresa consiguió  crear “un incendio en la red” de gran dimensión, varias veces tendencia a lo largo del día, haciéndonos a todos partícipes de la noticia,  comentando la  poca capacidad de su CM y lo más grave, del mal funcionamiento de una compañía,  que hasta ahora gozaba de buena imagen para muchos de nosotros.

Hubiera sido tan fácil como ponerse en contacto directo con la consumidora insatisfecha (fuera de la plataforma)  y solucionar su problema. Seguramente todo hubiera quedado en un simple tuit de queja,  de los que circulan cientos a diario por la red y quizás hasta positivizar la crítica,  porque cuando un usuario se queja de una marca  y ésta le soluciona el problema, suelen  ganarse al consumidor, que reacciona  viralizándolo en positivo, pero la desafortunada reacción del Community Manager prendió una mecha que fue imparable.

Al menos en Gil Stauffer no han borrado los tuits, claro que tras ver la que se había organizado y los medios que  referenciaron el episodio,  habría sido inútil su eliminación y absolutamente contraproducente, pues con ello  habrían alimentado más el fuego y las críticas.

Lo más dantesco de la actuación del Community no es solo que respondiera amenazando con “denunciar”, si no que en plena ebullición de la crisis, solo se le ocurrió compartir un tuit de publicidad de sus mudanzas… sin palabras

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Pero tras la tormenta llega la calma y desde aquí aplaudimos a la dirección de la empresa que,  tras 24 horas de reflexión sobre lo ocurrido, han publicado un tuit donde nada más y nada menos que el Consejo de Administración de Gil Stauffer pide disculpas públicas a la usuaria @Rosita_Correr , asumiendo el error de su Community Manager y agradeciendo a los tuiteros que les han enviado consejos,  prometiendo además mejorar.

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Toda una lección que han aprendido Gil Stauffer y su Community Manager, pero que costará ocultar de su historial de reputación como empresa.

No olvidemos que todos seguimos aprendiendo cada día, pero hay errores de bulto que no nos podemos permitir: la arrogancia y  la falta de sentido común.

Nota: Desde aquí agradecer a Antonio y a Rubén que me pusieran ayer en antecedentes de lo ocurrido

¿Por qué algunos usuarios pioneros, políticos y directivos empiezan a abandonar Twitter?

Responder a esta pregunta con una sola respuesta sería prácticamente imposible.

Motivos para abandonar cualquier red puede haber muchos, pero en el caso de Twitter el tema se complica, ya que su inmediatez e intensidad provoca desde una adicción difícil de controlar, hasta desmotivación,  cuando uno se siente atacado o ve cómo en ocasiones existe una falta importante de respeto hacia personas y/o empresas.

Twitter es capaz de darte las mayores alegrías, pero también los mayores disgustos.

Si por azar metes la pata, si tu partido ha tomado una decisión impopular o si un Community Manager tiene un día tonto y comparte en la cuenta de una marca una opinión personal,  que se preparen, el común de los usuarios entrará a degüello y las capturas de pantalla y los hashtag no se harán esperar.

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Desde luego Twitter no es una red al uso, es un medio que requiere templanza, mano izquierda, aguante y sobre todo tiempo y sentido común.

Muchas veces entre profesionales de Comunicación, Marketing y  Social Media comentamos cómo ha cambiado esta red en los últimos cuatro años, pero no es la red la que ha cambiado,  si no la lógica evolución que se produce en cualquier medio cuando se masifica.

Esto tiene sus cosas buenas,  ya que el crecimiento nos ha permitido avanzar a todos, poder contar con los medios de comunicación como parte esencial, que nuestro trabajo se tome en serio, compartir nuestro conocimiento y aprender de otros profesionales, conectar con personas que difícilmente habríamos conocido de otro modo, pero también ha perdido la espontaneidad y el encanto del comienzo,  cuando el buen rollo era el denominador común de las conversaciones y podías conectar con casi cualquier usuario, políticos y periodistas renombrados,  como si se tratara de tus amigos de toda la vida.

Muchos son los amigos que conocí en esta red en 2009 que hoy ya no tuitean,  pese a haber sido sumamente activos en su momento.

Y en cuanto a políticos y directivos, podríamos empezar a hacer una lista. Las cuentas no están anuladas, simplemente han dejado de Tuitear, así que quizás algún día, vuelvan a utilizar la plataforma.

En marzo abandonaba la red Elena Valenciano, las amenazas llegaban a su familia

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José Antonio Monago cerró su cuenta cuando se vio linchado por publicar en su cuenta de Twitter los resultados de un juego que,  por otra parte,  le habían costado un disgusto a la Ministra Fátima Bañez semanas antes

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En octubre decía adios a la red Jordi Sevilla, tras un intercambio de tuits poco afortunados con el alcalde de Jun

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Ahora es Marcos de Quinto quien nos sorprende con su decisión, supongo que madurada, ya que Marcos era un tuitero extremadamente activo, capaz de dar su opinión personal sobre decisiones corporativas como en el caso de  Telefónica , defender la publicidad en determinados programas de TV polémicos , o entrando en batallas por el nacionalismo catalán.

Tanta intensidad supongo que le ha pasado factura, no me refiero en lo profesional (que quizás también, pero lo desconozco), si no en lo personal, porque si haya algo que Twitter nos quita es tiempo, un tiempo precioso de estar en familia, tiempo de estar con los amigos, tiempo en definitiva para vivir.

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Así que aprendamos la lección, Twitter es un fantástico medio, red o herramienta, si tenemos en cuenta este principio:

Utilizar Twitter para lo que es: Informarse, Aprender, Compartir y Conectar.

No nos calentemos con polémicas absurdas que nos encienden la sangre, llevemos los contactos que de verdad merecen la pena a la vida “analógica” porque nos harán seguir creciendo,  pero sobre todo,  no perdamos el norte y aprendamos a gestionar nuestra forma de estar y nuestro tiempo en red.

Cómo prevenir o afrontar una crisis en Redes Sociales

En muchas ocasiones, cuando intentamos introducir en una estrategia de comunicación los nuevos medios sociales,  como complemento a los medios tradicionales, las empresas para las que trabajamos se resisten,  alegando que prefieren no estar porque así nadie hablará de ellos.

El no estar en redes sociales no significa que no hablen bien o mal de tu marca si no que, si lo hacen, no estarás para poder defenderte, escuchar las críticas, aprender de los consumidores, mejorar los productos  y poder pasar a la acción.

Un mal comentario sobre nuestra marca,  que genere una posterior crisis, en ocasiones se puede detener a tiempo e incluso llegar a convertir al usuario que nos critica en un prescriptor de la misma,  si sabemos cómo hacerlo.

Dentro del Social Media Plan, debemos incluir un Plan de Crisis, que contendrá un protocolo de actuación ante diversas situaciones, si bien cada caso es único y cada crisis necesita unos determinados pasos según quién la haya iniciado, el por qué del problema, si se trata de un defecto de nuestro producto o una queja de atención al cliente por parte de nuestro personal… también habrá que evaluar si se trata de un ex trabajador enfadado con la empresa por un despido o falta de acuerdo.

Pasos a seguir

1.-Detección

2.- Protocolo de Actuación

3.- Establecer responsables

4.- Asignación de tareas

5.- Gestión de la crisis

6.- Seguimiento y atención posterior por si se reaviva

Lo más importante es analizar antes de actuar y no precipitarse

  • ¿Quién la ha originado y dónde (red social, foro, blog…)?
    • ¿Las críticas son ciertas?
    • ¿Las críticas no son ciertas? Si no lo son ¿merece la pena responder?
    • ¿Qué departamentos están implicados en la crítica?
    • ¿Cuál será el workflow interno?

También pueden surgir problemas que no tienen nada que ver con el producto o la compañía, si no con un acto controvertido o mala reputación de un socio/accionista/trabajador de la misma, que termina contaminando la marca.

Un ejemplo de lo anterior fue la crisis que vivió hace unos meses El Corte Inglés , debido a que un consejero de Iberia, a su vez consejero de ECI , votó a favor de los despidos de la línea aérea y la marca ECI se vio envuelta en graves acusaciones por parte de los trabajadores despedidos, que dejaban cientos de comentarios y protestas en cada actualización de su página de Facebook.

Crisis Corte Inglés

El Corte Inglés en este caso decidió no intervenir y aguantaron durante unas semanas los críticos comentarios. Poco a poco el ruido se fue disipando hasta que finalmente cesó.

Una crisis resuelta sin intervención, ya que entendieron que las críticas no estaban encaminadas hacia el producto ni la compañía, si no hacia un miembro del consejo.

Por tanto,  no siempre lo que es válido para una marca o una crisis en un determinado momento, tiene por qué servir para otra en diferentes circunstancias. Cada crisis necesita su propia actuación y estrategia, aunque las bases de partida puedan ser las mismas.

Otra estrategia utilizada por algunas marcas, ha sido bromear con el usuario que se queja. Esta técnica es arriesgada, pero bien llevada puede darle la vuelta a la situación y terminar siendo “marca amiga” del usuario enfadado.

Un fantástico ejemplo nos lo acercaba esta semana Marketing News con la empresa de telefonía Tesco.

Un usuario enfadado con la compañía apostaba por no ligar nunca con una chica que utilizara esta telefonía móvil.

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Tesco monitorizando,  detectó el tuit, decidió responder de forma cercana y finalmente pidió al usuario sus datos por DM para enviarle un regalo …

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… que curiosamente nada tenía que ver con su producto,  si no un pack de cómo ligarse a una chica.

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El usuario encantado cambió su estado anímico, la percepción sobre la marca y seguro que en adelante será prescriptor de la misma.

Esta conversación además dio paso a interactuaciones de la marca en tono jovial con otros usuarios

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En el momento que detectemos una mención hacia nuestra marca que no es positiva, es recomendable dirigirse al usuario y cordialmente invitarle a continuar la conversación vía DM, mail o móvil, de este modo conseguiremos que el TL quede limpio, resolver un posible problema del consumidor y en muchos casos llegar a convertirle en prescriptor si nuestra atención y solución ha sido de su agrado.

Permanecer activo en redes sociales y actuar a tiempo, puede por tanto ayudar a nuestra marca a prevenir o afrontar una crisis, siempre que seamos capaces de entender y gestionar bien tanto los malos comentarios como las críticas.

En Social Media: Di la verdad y No lo borres

Se nota que estamos en verano y todavía la actualidad va ralentizada,  por lo que cualquier patinazo que surja por parte de personajes públicos o marcas termina teniendo una repercusión desmesurada.

En tan solo una semana hemos tenido dos casos claros de crisis en red y en ambas se repite el mismo error: borrar los contenidos.

Pero vayamos a los casos.

El primero Vodafone. Ya se ha escrito bastante sobre el tema y no voy a entrar a analizar si las actualizaciones de la marca son o no procedentes,  ya que hemos visto en este blog como un CM se comportaba insultando a sus fans y estos seguían tan contentos dejando comentarios positivos, así que nunca se sabe (personalmente no lo haría nunca pero…)

En mi opinión el conflicto real se generó por borrar la actualización y bloquear a un usuario.

Cuando ya se ha decidido una publicación y esta ha recibido un montón de likes y comentarios (solo cuatro negativos según me confirma el CM de Vodafone), lo peor que podemos hacer es borrarla, ya que los fans no lo van a entender y lo que simplemente sería un comentario negativo en un muro se puede convertir,  como en este caso,  en una bola que termina arrasando allá por donde pasa.

Simplemente con una disculpa y no entrando al trapo de los comentarios el tema se hubiera calmado por si solo como ha ocurrido con otras actualizaciones recientes de la marca (mas o menos afortunados).

El segundo caso es el del Presidente de la Comunidad de Extremadura José Antonio Monago @JAMonago,  que surgió ayer y me informó @jlcasal para escribir este post (gracias José Luis)

(foto capturada en twitter pendiente de encontrar el usuario)

Ya comenté en su momento cuando le ocurrió lo mismo a Fátima Bañez,  que si tu hijo te ha cogido el móvil es mejor decirlo que ocultarlo o mentir. Nos ha pasado a todos en algún momento y siendo personas anónimas podemos borrar lo que queramos porque nadie lo echará en falta, pero en el caso de un político, famoso o una marca cuando queramos borrarlo ya habrá mil capturas de pantalla que dejarán testimonio de lo que queremos ocultar y será muchísimo peor.

En este caso no es que se haya borrado la actualización,  es que se ha suspendido la cuenta ¿Como??? ¿Pero a quien se le ocurre? ¿Tan nerviosos nos ponemos que si no sabemos afrontar el tema no solo borramos el tuit si no que cerramos la cuenta? Lo decía en mi anterior post “Los políticos necesitan un curso de Social Media” y cada vez es mas urgente.

Pero continuemos la reflexión. Todos los que nos dedicamos a este mundillo estamos expuestos cada día a que nos pasen cosas como la ocurrida con Vodafone.

Ponemos una actualización desafortunada, alguien nos deja un comentario de crítica y nos encendemos.

Stop vamos a apaciguarnos. Pidamos disculpas, no entremos al trapo y no hagamos que los demás también se enciendan porque al final el tema terminará como el rosario de la aurora.

Y una lectura que me aplico la primera: Parece que estamos todos a la que salta para poner verde a un compañero de profesión.

Es verdad que hay mucho intrusismo y hay que luchar contra el, es verdad que hay mucho CM que no sabe gestionar una cuenta, es verdad que tenemos que profesionalizar el sector, pero creo que en cuanto alguien mete la pata todos nos tiramos a la yugular sin pensar en las consecuencias.

Pensemos por un momento que mañana nos puede pasar a nosotros.

Un buen Community Manager no tiene horario

Las marcas están aprendiendo poco a poco la necesidad de estar en contacto con los consumidores, aunque ya hemos comentado en varias ocasiones que muchas de ellas no dan la importancia que tiene a la gestión de sus cuentas en redes.

No solo colocan al primero que pasa por el pasillo si no que además, al no estar formado, no entiende realmente la dimensión de ser un responsable de marca y así pasa lo que pasa.

Muchas veces los Community Manager que pertenecen a la compañía tienen, como todos los trabajadores de plantilla,un horario establecido de X horas diarias y cuando terminan su jornada cierran el portátil y “hasta mañana no quiero saber nada”.

El problema se agrava los fines de semana. Muchos de ellos terminan su jornada el viernes a las 15:00 y hasta el lunes no vuelven a pasarse por el perfil de empresa.

Si realmente se es un CM profesional no hay horario y eso no quiere decir que haya que estar twitteando 24 horas al día, ni que haya que estar conectado a todas horas o que se duerma delante de la pantalla del ordenador (esto sería impagable). Simplemente si  un gestor es de verdad responsable,  debería tener todo controlado y estar tranquilo,  solo con echar un vistazo de vez en cuando a lo largo del día a los perfiles que están bajo su responsabilidad podrían solucionar cualquier crisis desde un primer momento, evitando así que les termine explotando en las manos.

Pero vayamos a un caso práctico real.

Desde el pasado viernes día 16 se está gestando una crisis de reputación online con una marca en Facebook que puede costarle caro. (No doy el nombre de la marca por no alimentar e incrementar su crisis)

¿Quien está gestionando está cuenta?

Pues si, habéis acertado. Es una persona de la empresa a la que le ha caído la gestión de la cuenta en redes sociales sin tener conocimientos previos, sin que realmente el dueño de la empresa confíe y crea realmente en el Social Media. Simplemente ha decidido abrir perfiles “porque todo el mundo los tiene, pero eso no sirve de mucho y además para qué quiero hablar con los consumidores” Por tanto utilizan los canales simplemente como plataforma publicitaria.

El CM es un trabajador al que además de su trabajo diario le ha caído “el tostón de las redes sociales” (porque así lo entiende, porque no se lo reconocen, porque no se siente formado ni pagado y por tanto no se siente responsable). Cuando terminó su jornada el pasado viernes desconectó sin querer saber nada más hasta que vuelva a su puesto de trabajo.

Pero es que además se da la circunstancia en este caso que mañana lunes es fiesta, por lo que lógicamente darán un día más a los fans para que el problema se agrande y termine viralizándose, lo que de verdad puede crearles una seria crisis de reputación.

Sin duda alguna, si el CM lo hubiera detectado el mismo viernes, el sábado u hoy domingo habría sido muy fácil parar el golpe, atajar la crisis y con tomar una sencilla decisión haber callado las voces con una simple disculpa.

Algunas marcas siguen sin entender que tener canales abiertos es un tema muy serio y por tanto tienen que poner verdaderos profesionales al mando, personas que se sientan parte de la empresa, que entiendan la dimensión de un problema y que sean lo suficientemente responsables como para con un solo gesto,  detectar y detener un incipiente problema.

Hace unos meses vimos un caso clarísimo en Twitter con Iberia y al comentario de un twittero que acusaba a la compañía  de no trabajar los viernes por la tarde por “se les había caído el boli” respondían rápidamente para demostrar que escuchan a los consumidores y solucionan los problemas.

Muchas marcas deberían aprender que la figura del CM es muy importante para su empresa, que la persona designada para el puesto ha de ser profesional y estar personal y profesionalmente valorada dentro de la empresa para que se sienta responsable y lo malo es que aprenderán, pero a base de golpes y los profesionales que se dediquen a gestionar cuentas también tendrán que ser conscientes que un buen Community Manager no tiene horario.