Análisis de la crisis de United Airlines, por la violenta expulsión de un pasajero

Parece que por muchos años que pasen, en United Airlines no han aprendido de sus crisis de reputación. Ayer volvieron a repetir, al expulsar violentamente a un pasajero fuera del avión

Sin duda fue épica la primera crisis  de reputación en redes sociales de United Airlines en 2009, donde vivimos con asombro cómo un cantante canadiense se hacía famoso gracias a que en la línea área maltrataron su equipaje y rompieron su guitarra, mientras él era testigo desde la ventanilla del avión.

El cantante grabó una serie de vídeos con canciones dedicadas a la compañía y rápidamente se hicieron virales llegado a superar los 16 millones de visualizaciones.

En estos últimos años, como en otras muchas líneas aéreas, se han sucedido quejas, pero ninguna como la del pasado 27 de marzo, donde saltaban de nuevo todas las alarmas, cuando United Airlines impidió embarcar a dos adolescentes y una niña de 10 años por vestir con leggins

“Un portavoz de la aerolínea explicó que la verdadera razón por las que no se dejó embarcar a las chicas fue porque estaban volando con una tarjeta de empleado de United, un privilegio que se concede a los trabajadores. Al volar con dicha tarjeta tienen que cumplir con el código de vestimenta para trabajadores que establece la aerolínea, y los leggins no cumplen con éste”

Pero cuando todavía resuena esta noticia y aun no se han calmado los ánimos contra la compañía, ayer volvieron a liarla. al arrastrar literalmene a un pasajero fuera del avión, elegido aleatoriamente por overbooking, porque necesitaban asientos para los empleados de la línea aérea.

El vídeo no deja lugar a dudas. Una persona de seguridad se acerca al pasajero, le increpan para que abandone la nave y al no hacerlo voluntariamente, lo tiran al suelo y lo arrastran fuera del avión, según publica Verge

Pero vamos a analizar con cifras cuáles fueron las consecuencias, con datos que nos aporta Brandwatch, la herramienta de escucha activa y monitorización.

Lo primero que se detecta es que el número de menciones asciende al 1.5 millones en un solo día, lo que representa un aumento del 100% de sus menciones habituales.

 

United Airlines

Análisis de sentimiento

Crisis reputación United Airlines

El análisis de sentimiento demuestra claramente cómo el 10 de abril los usuarios de redes sociales arremeten contra la compañía aérea, con comentarios absolutamente negativos

Lo más representativo de esta crisis es que al existir un vídeo que demuestra cómo fue el trato recibido por el pasajero, la crisis fue mucho más intensa. Contar con una prueba tan evidente, sitúa a los consumidores frente a la compañía para pedir explicaciones y criticar duramente la acción.

También los medios de comunicación tradicionales se han hecho eco de la noticia, compartiendo el vídeo en diferentes canales de TV y diarios nacionales e internacionales, por lo que la difusión de este episodio ha alcanzado la máxima expresión de una verdadera y complicada Crisis de Reputación para United Airlines

Estas fueron las palabras más utilizadas

Crisis reputación United Airlines

Y los hashtags que ayer ocuparon los primeros puestos en las tendencias:

Crisis Reputación United Airline

En su primera crisis en red, la compañía perdió un 11% en bolsa, lo que representó unas pérdidas millonarias. Aun no sabemos la repercusión económica que traerá esta nueva crisis, pero esperemos que de esta nueva experiencia, aprendan de una vez por todas que no se puede maltratar a los clientes, ni a sus pertenencias.

Actualización. 

A última hora de la tarde, las pérdidas de valor de mercado se acercaban al millón de dólares (gracias Loreto Gómez y a Bradd Jaffy por el dato) 


Imagen:cnbc 

Fuente de datos: Brandwatch

Temas relacionados: El CEO de United Airlines pide finalmente perdón 

Reputación online, o cómo perder nuestro trabajo antes de empezar

Parece que manejar una cuenta en redes sociales es un juego de niños, pero realmente su mal uso, entraña una serie de consecuencias que, si no somos capaces de medirlas, puede ocurrir que a la larga nuestros comentarios nos pasen factura.

Nadie sabe qué va a ser de nuestra vida dentro de unos años, ni que nos depara el futuro, ni en qué situación nos encontraremos, lo que ya nadie debería dudar es que lo que compartimos en Internet es una parte esencial de nuestra seña de identidad digital.

compartir-redes-despido

Cuando estamos participando en una red social, pensamos que un comentario en un momento dado no tendrá la menor importancia, que una foto que compartimos subidita de tono, no tendrá mayores consecuencias, o que un determinado acto que defendemos hoy a ultranza, mañana podemos estar totalmente en contra, pero lo más grave es que por mucho tiempo que pase, hoy en día todo queda reflejado y es muy sencillo encontrar cualquier información compartida que nos pueda perjudicar.

La nueva moda es que si te pillan en un renuncio cierres tu cuenta, pero esto no soluciona nada. Las capturas de pantalla corren que vuelan y siempre habrá alguien que tenga la prueba irrefutable del delito.

Podemos enumerar casos pasados y sobre todo casos recientes, en los que a unos les ha costado una concejalía, a otros estar en boca de todos y a otros sin ir más lejos dejar de cumplir un sueño.

Si hacemos memoria, el ex presidente de Extremadura José Antonio Monago, cerró su cuenta cuando fue pillado in fraganti jugando al “Doodle Jump”. No hubiera sido tan grave, de no ser porque unas semanas antes le ocurrió lo mismo a la Ministra Fátima Bañez, por lo que ya llovía sobre mojado.

Jose-Antonio-Monago-Twitter

Otros políticos y empresarios nos avisaron del cierre de sus cuentas cuando vieron las orejas al lobo.

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Pero curiosamente, cuando pasó la tempestad, volvieron a las redes según ellos  “poco democráticas” y que “no les dejaban vivir” y hoy nos encontramos con que están absolutamente activos.

Por su parte, en estas últimas elecciones hemos visto cómo Guillermo Zapata, cerraba también su cuenta de Twitter para intentar “borrar” su historial de tuits. Seguro que en 2012 ni de lejos podía pasar por su imaginación que tres años después sería nombrado concejal de cultura del Ayuntamiento de Madrid (y destituido al instante por sus tuits).

El último caso lo hemos vivido hace unos días con el jugador de fútbol Julio Rey ¡En qué momento se le ocurrió compartir el dichoso tuit (pensará ahora), que le ha impedido incorporarse al Deportivo! Solo tenía 17 años en 2012 cuando se le ocurrió la brillante idea, pero eso no le exime para que el Club, tres años después, haya decidido desistir de su fichaje. Un sueño quebrado por un tuit.

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Pero no nos equivoquemos, esto no solo les pasa a políticos, futbolistas y famosos. Esto está pasando cada día  en las selecciones de personal de miles de empresas, donde candidatos son eliminados por su forma de comportarse en las Redes Sociales.

Estas noticias las leemos demasiado a menudo “Su futuro jefe decidió prescindir de ella tras ver un comentario negativo sobre su empleo en una conocida red social” (Artículo ABC)

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No nos equivoquemos, las Redes Sociales no son un juego.

Seguiremos insistiendo, cuidado con lo que compartimos en Redes Sociales, podemos perder nuestro trabajo antes de empezar.

En Social Media: Di la verdad y No lo borres

Se nota que estamos en verano y todavía la actualidad va ralentizada,  por lo que cualquier patinazo que surja por parte de personajes públicos o marcas termina teniendo una repercusión desmesurada.

En tan solo una semana hemos tenido dos casos claros de crisis en red y en ambas se repite el mismo error: borrar los contenidos.

Pero vayamos a los casos.

El primero Vodafone. Ya se ha escrito bastante sobre el tema y no voy a entrar a analizar si las actualizaciones de la marca son o no procedentes,  ya que hemos visto en este blog como un CM se comportaba insultando a sus fans y estos seguían tan contentos dejando comentarios positivos, así que nunca se sabe (personalmente no lo haría nunca pero…)

En mi opinión el conflicto real se generó por borrar la actualización y bloquear a un usuario.

Cuando ya se ha decidido una publicación y esta ha recibido un montón de likes y comentarios (solo cuatro negativos según me confirma el CM de Vodafone), lo peor que podemos hacer es borrarla, ya que los fans no lo van a entender y lo que simplemente sería un comentario negativo en un muro se puede convertir,  como en este caso,  en una bola que termina arrasando allá por donde pasa.

Simplemente con una disculpa y no entrando al trapo de los comentarios el tema se hubiera calmado por si solo como ha ocurrido con otras actualizaciones recientes de la marca (mas o menos afortunados).

El segundo caso es el del Presidente de la Comunidad de Extremadura José Antonio Monago @JAMonago,  que surgió ayer y me informó @jlcasal para escribir este post (gracias José Luis)

(foto capturada en twitter pendiente de encontrar el usuario)

Ya comenté en su momento cuando le ocurrió lo mismo a Fátima Bañez,  que si tu hijo te ha cogido el móvil es mejor decirlo que ocultarlo o mentir. Nos ha pasado a todos en algún momento y siendo personas anónimas podemos borrar lo que queramos porque nadie lo echará en falta, pero en el caso de un político, famoso o una marca cuando queramos borrarlo ya habrá mil capturas de pantalla que dejarán testimonio de lo que queremos ocultar y será muchísimo peor.

En este caso no es que se haya borrado la actualización,  es que se ha suspendido la cuenta ¿Como??? ¿Pero a quien se le ocurre? ¿Tan nerviosos nos ponemos que si no sabemos afrontar el tema no solo borramos el tuit si no que cerramos la cuenta? Lo decía en mi anterior post “Los políticos necesitan un curso de Social Media” y cada vez es mas urgente.

Pero continuemos la reflexión. Todos los que nos dedicamos a este mundillo estamos expuestos cada día a que nos pasen cosas como la ocurrida con Vodafone.

Ponemos una actualización desafortunada, alguien nos deja un comentario de crítica y nos encendemos.

Stop vamos a apaciguarnos. Pidamos disculpas, no entremos al trapo y no hagamos que los demás también se enciendan porque al final el tema terminará como el rosario de la aurora.

Y una lectura que me aplico la primera: Parece que estamos todos a la que salta para poner verde a un compañero de profesión.

Es verdad que hay mucho intrusismo y hay que luchar contra el, es verdad que hay mucho CM que no sabe gestionar una cuenta, es verdad que tenemos que profesionalizar el sector, pero creo que en cuanto alguien mete la pata todos nos tiramos a la yugular sin pensar en las consecuencias.

Pensemos por un momento que mañana nos puede pasar a nosotros.

¿Favorece una crisis de reputación el crecimiento y notoriedad de una marca?

Durante 5 días hemos seguido pormenorizadamente la crisis de reputación de la cadena de restaurantes fast food Quick,  que se originó por una foto compartida en un  tweet donde se mostraba a un montón de ratones corriendo por los pasillos de uno de sus locales de Paris.

A partir de ahí en Facebook comenzaron las actualizaciones de los internautas , dejando vídeos, fotos, testimonios y artículos publicados en prensa, donde se informaba y se increpaba a la marca.

Tras un titubeo inicial, donde incluso se llegó a  borrar algún comentario,  la marca decidió ir respondiendo a todos y cada una de las actualizaciones con un único mensaje y afrontar la crisis sin borrar más comentarios, dejando que los días pasaran y emitiendo un comunicado oficial que publicamos en el anterior post.

Curiosamente cada vez han sido más las personas que “justifican” en sus comentarios que haya ratones en el restaurante,  porque según ellos es un problema de la ciudad y “en todos los restaurante hay ratas” ¡ válgame Dios! ¿será que aquí somos demasiado puristas? ¿es un problema de culturas? ¿de educación…?

Lo que está claro es que, más allá de los ratones que casi han quedado en una simple anécdota de Ratatouille, como muchos de los internautas han bautizado a la crisis,  hay fans dispuestos a defender a la marca por encima de todo y parece que el tiempo todo lo cura.

Hoy ya hay muy pocos nuevos comentarios aludiendo a las ratas y además cuando alguien lo intenta,  surgen voces que increpan a los fans que hablan de ello y pidiéndole a la marca que los eche de la página ¡Sorprendente!

Como cierre  a la crisis han sido tan hábiles de poner en marcha una promoción express,  con la excusa de la elecciones francesas  (se nota que no la tenían preparada pero cumple dos fines, acallar voces y parecer socialmente responsables animando a participar en las elecciones ) para como dice alguno,   cambiar de tercio y conseguir que se hable de otra cosa … y lo consiguen,  porque hay 335 me gusta en la actualización de la promoción, se ha compartido 133 veces  y han dejado 71 comentarios de los cuales solo uno pregunta por las ratas, el resto alaban o protestan por la promoción en si misma

Y lo más increíble terminada la crisis de reputación,  Quick gana en cuatro días 1.000 fans, lo que nos hace reflexionar ¿favorece una crisis de reputación el crecimiento y notoriedad de una marca?

Lo único que tengo claro es que muchos desconocíamos la existencia de esta marca y ahora ya nos es familiar (eso si, con ratas)

El nuevo diseño de Facebook permite minimizar las crisis de reputación

Si ayer veíamos cómo se ha ido desarrollando durante los últimos días la crisis de reputación de la marca Quick,  hoy vamos a analizar la solución tomada por la marca para intentar que las aguas vuelvan a su cauce.

Lo primero que hicieron ayer por la tarde fué responder uno a uno a los fans (a las 20:00h) , mas tarde (como a las 23:00h) respondieron a otra crítica con el mismo mensaje, pero esta vez introduciendo un link a un comunicado de la empresa, que curiosamente no lo han publicado como actualización, quizás por no hacer más ruido.

En la respuesta al fan que ha colgado el artículo de Le Parisien,  enlazan con este comunicado

Como habéis visto,  hasta ayer la página de Facebook de Quick mostraba en el muro todos los comentarios de los fans, de forma que desde el día 1 de mayo, han sido perfectamente visibles los múltiples mensajes negativos,  se han colgado en el muro fotos, vídeos y artículos de diferentes medios de comunicación,  está claro que la página estaba configurada por defecto en aterrizaje con vista de  “Publicaciones de otros” .

Hoy han seleccionado “Lo más destacado” de forma que los comentarios negativos  (los que no han borrado) aparecen reducidos en la parte derecha de la página, aunque queda al descubierto que ellos no publican desde el 27 de abril fecha de la última actualización, lo que queda un tanto raro.

De este modo,  si eres fan y no estás al tanto de lo que está ocurriendo,  es muy posible que no te fijes en lo que el resto está comentando y no se vosotros, pero en mi caso cuando visito una página de empresa,  raramente pulso en el cambio de configuración para ver ampliados los comentarios  del resto de fans.

Si hubieran seleccionado “Publicaciones por página” , directamente los comentarios de los fans no se verían y quedarían ocultos, aunque si los usuarios quisieran encontrarlo, siempre podrían pulsar y seleccionar “Publicaciones de otros”  (aunque muchos no lo saben), así permiten publicar pero dificultan que se vean directamente en el muro.

Por tanto el nuevo diseño de Facebook permite minimizar las crisis de reputación,  ocultando lo más posible la información a ojos de los fans que no se hayan enterado.

Lo mejor de todo es que en dos días han incrementado su cifra de fans en más de 175 nuevos usuarios

Artículos relacionados: Ratatouille de carne y hueso

La crisis de reputación está servida

Leía esta mañana en ABC un artículo titulado “La Cadena de comida rápida Quick se enfrenta a unos ratoncillos duros de roer” y tras su lectura no he podido por menos que ponerme a investigar cómo se fueron sucediendo los pasos y como la marca está “solucionando” una crisis en red.

Pero lo que más me choca es que después de publicar una respuesta oficial hace poco menos de una hora,  en este momento han decidido borrar del muro todo lo que les ha parecido incluida la explicación de la marca

Pero hagamos historia:

La crisis comienza el día 1 de Mayo cuando @Clouzal  publica en Twitter esta foto, donde se muestran como corren los ratones por el restaurante Quick de Francia

Como hay usuarios que piensan es un montaje comienza la conversación en Twitter

“Quick estaba cerrado desde hacía 45 minutos pero dejan las luces encendidas. La foto está tomada desde la calle” 

En Facebook comienza el revuelo, pero lo mejor es que los propios internautas debaten si las ratas y ratones son un problema de higiene o no

Mientras tanto se publica en Facebook un vídeo que se había  subido a Youtube en el mes de febrero 2012 donde se aprecia como corren las ratas por  el restaurante

Se publica también en Facebook un artículo de Le Monde  donde se asegura que En Quick las ratas bailan desde hace tiempo y otro usuario sube otro vídeo de septiembre de 2011 donde se puede comprobar como las ratas campan por la comida tan tranquilas

También se hace eco de la noticia Le Parisien France con un artículo “Cuando las ratas bailan en Quick” donde incluye la foto realizada por @Clouzal

Y hace una hora cuando otro usuario vuelve a subir la foto de @Clouzal a su muro  y lo enlaza a la página de la marca, Quick responde

Buenos días Nicolás  Quick Francia lamenta la presencia de roedores en su local Quick de Belleville.Este restaurante dispone de un contrato de desratización que se ejecuta por parte de profesionales. Después de ver esta foto publicada el día 1 de mayo, se ha solicitado por parte de la dirección una desratización inmediata. Buen día  

Los comentarios no se han hecho esperar y hasta una fan les increpa preguntándoles si no es suficiente un muerto en 2011

Pero aquí viene la novedad en este momento han borrado los comentarios tanto el suyo como el de la fan que respondía.

¡¡La crisis de reputación está servida!! 

Actualización

Hace 2 horas ( a las 20:00 h mas o menos, este post está publicado a las 16:00h )  la  marca ha vuelto a publicar un comentario, intentando que fuera igual que el anterior para que no se notara que lo han borrado (o es que el CM lo borró de puro nervio y metió la pata de mala manera y lo publica 4 horas después) porque si leeis el texto dice lo mismo pero el orden de las palabras no es el igual.

De momento lo único que han conseguido es que haya desaparecido el mensaje de la fan que alude a una muerte en 2011.

Posteriormente se han publicado dos comentarios que aparecen en la última hora, pero no aluden a la crisis, simplemente se quejan de la mala calidad de los productos y la mala atención, clientes que enfadados dicen adios a la marca.

Vamos que lo que es asombroso es que Quick sobreviva.

Continuará…