Turismo Madrid: un error subsanado a tiempo

Todavía nos queda mucho por aprender en esto del Social Media y los que mejor lo saben son las marcas.

Ayer por la  tarde hubo un conato de movida importante en Twitter y Facebook, similar al que se organizó  con la famosa campaña de Fanta buscando un Comunity Manager.

Turismo Madrid lanzó en la red un aviso, anunciando la búsqueda de un Comunity Manager.

Hasta aquí todo podía haber sido normal y miles los curriculums que se hubieran recibido en sus oficinas, pero según fuimos leyendo los requisitos, no dábamos crédito del proceso de selección que proponía la marca.

Poco a poco se fueron sucediendo los twitts, retwitts, comentarios, hashtag #turismomadridfacts y opiniones de los twitteros totalmente en contra de la forma y el fondo que encerraba el anuncio.

También se movilizó Facebook, donde algunos usuarios empezaron a pedir la opinión de unos otros sobre la iniciativa, publicando en sus muros el enlace de Turismo Madrid . Los comentarios se dividían entre los que no entendíamos nada y los que les parecía “normal”.

La marca  rápidamente abordó el tema de forma valiente, viendo lo que se le venía encima y reaccionó de la mejor manera posible,  admitiendo en su muro de Facebook y en su TL de Twitter su equivocación y rectificación inmediata.

Las voces poco a poco se acallaron y todos les felicitamos por la decisión de retirar la oferta.

Cualquiera puede equivocarse, pero hay que reaccionar a tiempo este ha sido un buen ejemplo.

Poco a poco todos vamos aprendiendo y cuando metemos la pata nada mejor que rectificar y pedir disculpas, porque un error subsanado a tiempo lo entendemos todos.

El peligro de un mal Comunity Manager

Creo que ya hemos avanzado unos cuantos pasos en esto del Social Media y gracias a Dios cada día vemos menos artículos y post, donde nos cuentan si están de moda o no los CM, si deben ser de esta u otra profesión, si deben estudiar aquí o allá… es una señal, algo está cambiando.

Gracias a que vamos avanzando, cada día vamos viendo mas ejemplos reales y no tanta teoría de lo que está bien o mal hecho, de las empresas que han apostado por buenos o malos profesionales y sobre todo empezamos a ver resultados.

Esta mañana al abrir Facebook he encontrado en mi muro un mensaje de “un amigo” contándome las maravillas de la promoción de un anunciante.

Como usuario, la verdad es que mi primera reacción ha sido un tremendo malestar.

No me gusta que invadan mi muro de Facebook.

Entiendo por invadir mi muro, no que me dejen enlaces interesantes que me aportan mis amigos, esos que me conocen y saben que pueden compartir en el todo lo que les parezca oportuno, ya que para eso lo tengo abierto. No que me etiqueten en alguna foto, aunque no sea muy partidaria porque nunca sabes lo que te van a colocar, pero entiendo que si salgo en una lo hagan.

Me refiero a una publicidad abierta y descarada para ganar fans en una página que creo tiene muchas mas posibilidades de crecer por otras vías que por esta, ya que se trata de una marca muy conocida y con buena imagen.

Mi primera intención como usuaria, ha sido borrar el enlace “panfletero”, pero mi parte profesional me ha llevado a curiosear esa promoción tan interesante que prometía en su mensaje, para ver si realmente “dar la cara” personal por un cliente, compensa un enfado de un “amigo” .

¡Sorpresa!! la promoción no era para la tienda de Madrid, los regalos prometidos no eran tales y el juego al que había que someterse para generar el regalo ni siquiera lo he llegado a leer… terrible decepción también como profesional. Ni siquiera se han preocupado de buscar en nuestros perfiles en que provincia vivimos (al menos en el mio lo pone muy claro).

No se si esta idea tan “brillante” habrá partido del CM, del Social Media Manager, del Dircom o del mismísimo Director General de la compañía, pero señores se han equivocado de estrategia por completo.

A mas a mas, quien te deja el mensaje en tu muro no es la marca, si no la persona que gestiona la cuenta, es decir con su nombre y apellidos, una persona que te ha pedido amistad porque te conoce de otras redes y se ha  servido de “tu amistad” para hacerte un spam como una casa.

Para terminar el círculo he querido darle un voto de confianza a la persona (que no a la marca),  pensando que hipotéticamente había encontrado una buena oferta que quería compartir conmigo (hay que ser bien pensado), por lo que he ido a su perfil y tal y como me temía todo su muro eran notas de actividad donde demostraba que había enlazado la misma fanpage no se si a todos, pero a muchísimos de sus contactos personales, he perdido la cuenta al cabo de un rato.

¡Que peligro estos Comunity Managers que por iniciativa propia o inducidos cometen estos errores de bulto!

Lo peor de todo es que al final la marca, si obtiene los mismos resultados que han tenido conmigo, fracasarán y dirán que Facebook o lo que es peor que el Social Media no funciona.

En mi caso al menos la reacción ha sido de rechazo a la marca y la prevención con “es@ amig@(aunque no quiero criminalizar solo dar mi opinión) , por lo tanto han conseguido el efecto contrario al deseado

Un poquito de seriedad por favor y pongamos al frente de las marcas profesionales  que sepan de estrategias, de comunicación y de gestión, mas allá de si tienen´o no su título recién sacado en una escuela de formación donde, en el mejor de los casos, si existía esta lección se la han saltado

El sexo de los Comunity Manager

Seguro que esta pregunta se la ha hecho mas de una empresa, cuando tras la vorágine de ofertas, informes, consultorías de agencias… han decidido poner al frente de su marca un Comunity Manager en la red.

¿Selecciono un hombre o una mujer?

Observando el comportamiento de los usuarios de Redes Sociales cuando nos dirigimos a una marca, solemos adjudicar el sexo al Comunity Manager en función de la percepción que tenemos sobre la empresa.

Tras observar durante varias semanas como hablaban los usuarios a determinadas marcas, comprobé por ejemplo como  a@CocaCola_es se le trata en género femenino, mientras que a @Movistar_es o a los Bancos, el tratamiento es en masculino.

Presuponemos que detrás de una marca hay un hombre o una mujer (si no hemos tenido oportunidad de conocerl@s) simplemente por como pensamos que es una marca, mas masculina o mas femenina.

Por ejemplo detrás de un bar de copas nadie piensa que pueda haber una mujer, ni detrás de un marca de cosmética un hombre. Los usuarios personalizan desde el principio y tratan al CM con el género que presuponen debería tener.

Pero hay varias preguntas importantes que debemos analizar a la hora de la seleccionar a nuestro Comunity Manager

  • ¿Es tan importante el sexo a la hora de seleccionar a nuestro Comunity Manager?
  • ¿ Son mejores los hombres o las mujeres detrás de un perfil en las Redes Sociales?
  • ¿El CM debe identificarse ante el resto de usuarios o mantener su identidad oculta?

Desde mi perspectiva no se es mejor ni peor un hombre o una mujer, como en todos los trabajos los hay mejores y peores. Pensar que una mujer no puede saber de fútbol es un error, como lo es el hecho de pensar que @CocaCola_es tiene que ser indefectiblemente una mujer.

En el 1.0 los equipos comerciales tienen mayoría de mujeres, quizás porque tengan mas empatía o tal vez porque  los puestos de dirección y compras de las empresas visitadas hasta hace poco eran ocupados por hombres en su mayoría.

Conozco marcas de coches o bares de copas que han decidido poner mujeres al frente de sus cuentas en la red, también empresas de productos femeninos que fieles a sus consumidoras deciden que sea una mujer la que se acerque a l@s client@s por experiencia personal o tiendas de repuestos de coches que creen mas acertado que sea un hombre quien atienda los perfiles.

En algunas ocasiones, las grandes marcas utilizan varios CM y son de diferente sexo.

Un ejemplo de cuenta participada por ambos géneros en pymes es @viscoform que es atendido por un estupendo matrimonio que cuando hablan contigo nunca sabes si es ella o el, lo importante es que consiguen acercar su marca. Escuchan, intervienen, participan y en definitiva logran su objetivo que es darse a conocer, mantener y dar servicio a sus clientes y captar nuevos consumidores-amigos de la marca

Las marcas y su reputacion online

Cuando hablamos de reputación online y como las marcas deben monitorizar la web 2.0, siempre estamos pensando en los comentarios negativos que se pueden generar y alertamos a nuestros clientes para que sus CM estén preparados y salgan al paso de los mismos,  atajando así cualquier “conato de incendio”, que arriesgue su imagen y pueda dejar una mala huella en la red.

He leído varios post donde se analizan casos específicos, en los que ante la queja de un cliente en su propio blog y  haciendo mucho ruido en las redes sociales, ha llevado a una marca a rectificar y enmendar el error cometido.

Pero ¿ por que hablamos tanto  de las cosas malas y no de las buenas que ocurren con las marcas en el entorno digital?

Me explico: Normalmente todos ( entre los que me incluyo) cuando tenemos una mala experiencia con una marca, nos lanzamos a correr la voz entre nuestros amigos y conocidos sobre lo ocurrido con la misma y si ademas tenemos buena entrada en los medios 2.0, rápidamente lanzamos el mensaje para que sea escuchado por el mayor numero posible de personas.

Cuando esto ocurre, los que estamos mas familiarizados con la reputación online, esperamos una pronta respuesta de la marca (como así empieza a ocurrir afortunadamente en muchos casos), pero si hablamos bien , no esperamos que la marca nos de las gracias  y me pregunto…

¿Por que no?

Cierto es que las opiniones negativas calan mucho mas que las positivas, pero bajo mi punto de vista,  para la marca deberían ser tan importantes unas opiniones como otras y curiosamente me sorprendí al tener una experiencia propia, que os detallo a continuación,  con una marca que si funciona de este modo.

El pasado día 7 de julio a petición de Javier Muñoz @javistaff, escribí un meme sobre “tres marcas de las que eres fan”. En este post incluía una referencia a Actimel, Zara y Turismo de Andalucía.

Lo ultimo que pensé, es que alguna de estas tres marcas dejara un comentario de agradecimiento en mi blog como así fue:

Sorprendida por el mensaje, lógicamente conteste:

Y de nuevo obtuve respuesta:

En este punto interrumpi la conversación (esa semana cuando fui a la compra busque el producto por el que preguntaba, que hasta ahora no había visto y lo encontré como me indicaban en el comentario)

Pero lo mas sorprendente de todo, es que tras la sugerencia de que activaran el perfil en Twitter, no solo lo activaron a las pocas semanas , sino que me buscaron, me añadieron a su red y me enviaron un email de presentación de su perfil TW y su nuevo blog

¡Increible!

Por tanto, no me queda mas que felicitarles y compartir con vosotros esta experiencia.

Creo que estamos en el buen camino y las marcas se empiezan a preocupar en primera persona  de sus clientes