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Usos avanzados y ejemplos del Social Intelligence #TheInbounder

El pasado jueves despegó en Madrid The Inbounder World Tour (un evento cuyas próximas paradas serán Londres, Nueva York y Milán), en el que participé con una ponencia sobre el uso avanzado del Social Intelligence y algunos ejemplos demostrativos de cómo, utilizando las herramientas adecuadas como Brandwatch, analizando y filtrando podemos: controlar la imagen de marca. prevenir crisis de reputación, detectar influencers, micro influencers y embajadores de la marca, saber qué hace, qué dice, cómo se comporta, a quién sigue nuestra competencia, quiénes integran su red, de qué hablan los consumidores y nuestros empleados, poner en marcha procesos de automatización, conocer cuáles son las tendencias,…  y además nos va a permitir innovar.

Social Intelligence

En nuestras estrategias tenemos que dar un paso más y pasar de la monitorización al Social Intelligence , identificando patrones para crear valor y tomar decisiones.

Hablamos de Signal Social Intelligence, las alertas de Brandwatch que escanean una actividad inusual y envían notificaciones en tiempo real, de la importancia del Data Blending o fusión de datos, que nos permite ajustar los resultados y conocer mucho mejor a los consumidores, cruzando los datos y los análisis obtenidos de la escucha activa con nuestro CRM, encuestas, entrevistas, percepción y experiencias de los empleados de la tienda, call center, estudios de tendencias.. porque no todos los consumidores son usuarios de medios sociales.

Definimos los procesos y la importancia del análisis semántico y de los sentimientos de los consumidores, definiendo las audiencias globales y los buyer persona, conociendo a nuestros consumidores a través de mapas de empatía o cubos de personalidad, la necesidad de crear  un customer journey map que  nos desvele cada punto y acompañe en todo el recorrido del cliente, para saber dónde fallan los procesos y como se han sentido los consumidores en cada etapa del recorrido.

Pero lo más importante no es solo la teoría, sino los casos prácticos presentados de varias marcas, que a través del Social Intelligence como Monster, Bimbo, o el caso de Ikea han conseguido mejorar el engagement, descubrir tendencias para adelantarse a la competencia, incrementar sus ingresos, conocer en profundidad sus comunidades, saber que opinan los consumidores sobre la empresa y mejorar la experiencia de compra.

Sin duda las marcas que entienden el Marketing Digital son las que transmiten al consumidor:

 Te escucho, analizo y tomo decisiones porque me importas

Os dejo la presentación con el desarrollo de los ejemplos mencionados.

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Evolución de las Redes Sociales en 2016

Cuando comienza un nuevo año, es interesante hacer un repaso a  las noticias, trucos, estudios cambios y novedades que se han producido en 2016 para saber la evolución en el Marketing Digital y en las Redes Sociales.

Para ponernos en situación, nada mejor que ver el  Mapa de las Redes Sociales iRedes 2016  y una infografía con los Usuarios activos 2016 en las principales redes sociales

Si por algo se ha caracterizado 2016 es por la fiebre Pokemon y la invasión del streaming en directo al alcance de todos los usuarios. No hay red social que se precie que no haya lanzado o mejorado sus retransmisiones en directo.

todas las redes sociales

Pero veamos un resumen de las novedades que se han producido en estos doce meses:

Twitter

evolucion-de-las-redes-sociales-2

Facebook

Instagram

Linkedin

Snapchat

Aunque parece que en los últimos meses Snapchat está perdiendo la batalla frente a Instagram Stories, convenía hacer un repaso sobre todo lo que debemos saber sobre esta plataforma

Reputación Online

Sabemos la importancia de la reputación online, pero muchas veces opinamos antes de asegurarnos de la veracidad de las noticias y continuamos viendo cómo las marcas tropiezan una y otra vez.

Estudios

En cuanto a los Estudios publicados que más han destacados a los largo de 2016 encontramos:

Pero también hemos tenido Momentos divertidos en imágenes y memes

Un año lleno de lanzamientos y cambios que sirven como lanzadera de lo que nos espera en el año que acabamos de estrenar.

Para finalizar, os dejo una infografía de Robert Katai sobre la evolución de Instagram en 2016

infografia-evolucion-instagram-2016

Cada detalle cuenta para nuestra identidad digital

Cuando abrí mi cuenta de Twitter en 2009, no pensé ni por asomo la importancia que llegaría a tener esta red social y, quizás por eso, no me preocupó demasiado que mi nick fueran mis iniciales, que terminara con dos números y que con el tiempo pudiera incidir en mi identidad digital.

Intenté registrarme como fatimamartinez, fmartinez, fatimaml y mil posibilidades más, pero sistemáticamente Twitter me indicaba que esos nicks estaban registrados y, por defecto, me ofreció fmlopez48, así que accedí a su recomendación, pensando que Twitter sería similar a un chat, como cualquier otro de los existían en aquel momento y que el nick no tenía ninguna importancia.

reputacion online

En 2009 no había como ahora cientos de especialistas en identidad digital y marca personal, ni existía prácticamente formación de calidad en social media, ni se escribían cientos de post sobre el tema como ahora y, aunque al principio los usuarios se equivocaban y cambiaban los números al mencionarme, o simplemente se les olvidaba poner el 48 tras fmlopez, al final todos nos fuimos acostumbrando sin que nos chocara (al menos a la mayoría).

Pasados los años, fmlopez48 fue tomando identidad propia. En eventos, charlas, conferencias, entrevistas y programas de TV, siempre aparecía como Fátima Martínez (@fmlopez48) y sin darnos cuenta este nick quedó asociado a mi nombre.

Si hoy buscamos en Google @fmlopez48, encontramos nada menos que 24.600 resultados y, hasta donde he podido comprobar, todos están vinculados a mi nombre, por lo tanto pensé que para qué cambiarlo, ya que casi se había convertido en una marca personal.

Pero ciertamente Twitter fue evolucionando, creciendo, y curiosamente quien utilizaba números en el nick eran en su mayoría bots, creados para todo tipo de cosas que en general no suelen ser del todo honestas.

Sin darme cuenta, un simple nick empezaba a darme problemas de identidad digital. Quien me conoce bien opina como yo, es una pena pensar en un cambio de nick a estas alturas y más con todo lo bueno que me ha dado en estos años, pero hay que pensar en que nuestro nombre y apellidos es nuestra identidad real.

Cuando imparto clase y llegamos a Twitter ¿cómo explicar a los alumnos que nuestro nick nos tiene que representar y que nunca utilicen números, mientras que el mío propio incumplía esta primera regla?

identidad digital

Por fin después de mucho tiempo de haberle solicitado a Twitter el cambio, hoy ha sido posible recuperar mi nombre en el nick que a todos nos identifica.

El nick de Twitter es solo un pequeño gran detalle, que constituye una parte importante de nuestra identidad digital, fundamentalmente cuando nuestra red de amigos y contactos en esta plataforma tiene un tamaño considerable.

A partir de hoy en Twitter, al igual que en el resto de las plataformas sociales soy @fatimamartinez, pero nunca olvidaré el tiempo que me acompañó un nick con números que me ayudó a llegar hasta aquí.

No olvidemos nunca que cada detalle cuenta para nuestra reputación e identidad digital. Para los demás usuarios somos nuestros avatares, nuestras imágenes, nuestras portadas, nuestros vídeos, cómo nos comportamos y sobre todo somos lo que compartimos cada día. 

Reputación: El otro ángulo no visto en televisión, no hubo cobra de Bisbal

Nuestra reputación no depende tanto de lo hacemos como lo que la gente interpreta que hemos hecho.
Un magnífico ejemplo fue lo que ocurrió ayer con el concierto de OT, un plano de TVE dio a entender que Bisbal hacía una cobra a Chenoa, pero otro plano diferente difundido hoy demuestra que no hubo tal cobra.
Lo malo es que el daño ya está hecho y la masa se contagia para atacar a marcas o personas sin saber que puede existir otra realidad.
Una lección de reputación para todos.
La otra cara de “la cobra” de Bisbal, atentos porque no fue tal.

Ayer por la noche Twitter ardía mientras se desarrollaba el concierto del reencuentro de Operación Triunfo quince años después.

Miles de jóvenes tuiteros compartían los sentimientos que les transportaban a su adolescencia y, muchos de ellos, criticaban la baja calidad del sonido,el estilismo, el vestuario y las voces de los “triunfitos”que, salvo honrosas excepciones, sonaban bastante desafinadas. Además, más de uno se equivocó al presentar a los compañeros que cantarían a continuación.

Algunos de nosotros recordábamos también esos momentos vividos hace años, donde este grupo de 16 chavales hacía la delicia de nuestros hijos cada semana y cómo se vivían las historias entre los concursantes. Ayer era una noche que, en definitiva, nos transportaba al pasado.

Pero el momento estelar llegó casi al final, en la canción número 26 donde se reencontraban David Bisbal y Chenoa, tras la tormentosa historia que vivieron.

Lo que parecía simplemente un reencuentro de la pareja, se convirtió de nuevo en un terremoto en Twitter con la famosa “cobra” de Bisbal a Chenoa.

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Imagen: TVE

De nuevo TT, pero esta vez no como se pensaba, sino con miles de comentarios donde los tuiteros sufrían por Chenoa y arremetían contra Bisbal.

Pero es curioso, es ahí donde me gustaría ahondar, porque lo que ocurrió anoche es lo que nos puede pasar a cualquiera si la realidad solo tiene un plano y las cosas se ven desde una sola óptica.

Los que estábamos frente al televisor vimos claramente un desplante de Bisbal, cuando parecía que Chenoa quería darle un beso en la mejilla y el se apartaba, pero viendo un segundo plano, que no se vio en TVE, se percibe claramente que la realidad fue otra.

Hay que ver los dos vídeos para darse cuenta que la realidad cambia sustancialmente dependiendo del plano en el que lo veamos.

Este es el vídeo de la emisión de TVE

Hoy Pablo Juarena ha compartido en Twitter este otro vídeo, donde se ve la misma escena desde otro plano, que nos muestra una realidad bien distinta

Este episodio que quedaría solo en una anécdota banal por el tema del que se trata, puede crear una verdadera crisis de reputación si se tratara de una marca o dañar la imagen y la reputación de una persona.

Si solo vemos una realidad, es posible que estemos equivocados y lo peor, es que no tengamos ese otro plano para demostrar que existe otra realidad.

Es muy fácil que critiquemos por lo que vemos, más si una gran masa opina lo mismo porque han visto las mismas imágenes, pero demos una oportunidad a la duda porque, en algunos casos, podemos llevarnos muchas sorpresas y sobre todo podemos hacer mucho daño, a marcas o personas sin que realmente haya motivos para ello.

Recordemos que ya ocurrió hace unos meses con las mangas de la camiseta de Piqué y muchos tuvieron que excusarse, ahora le ha llegado el turno a “la cobra” de Bisbal, la reputación en definitiva depende de los que otros interpretan de nuestros actos, no de los actos que realizamos en si mismos.

Guía para detectar influencers de nuestra marca

Detectar a los influencers de nuestra marca no es tarea sencilla.

Muchas marcas simplemente se guían por el número de seguidores de un determinado usuario, sin darse cuenta que las cifras pueden engañarnos.

Hay usuarios que tienen cientos de miles de seguidores en Twitter o Instagram porque los han comprado, otros con el tiempo, han creado grandes comunidades, pero no interactúan con ellas, por lo que no generan engagement, que es lo más importante para cumplir los objetivos que se plantea una marca cuando quiere conectar, o contratar a los usuarios que son realmente relevantes para la difusión de sus productos o noticias.

Influencers Twitter

¿De qué nos sirve contratar a supuesto influencer con miles de seguidores si su mensaje no va a ser compartido por su comunidad?

Es importante analizar no solo la calidad de la comunidad de un usuario, sino también su potencialidad: ¿qué capacidad tiene de interacción, de generar opinión y de activar conversaciones?

Otro punto importante a la hora de encontrar influencers para nuestra marca, es analizar sus perfiles: edad, ámbito, sector, temas que comparte…

En muchas ocasiones, las marcas contratan exclusivamente a usuarios relevantes de su sector, pero se pierden otra serie de usuarios muy interesantes que, al pertenecer a otros sectores, dan esa nota de frescura al contar sus experiencias y además, atraen a otros usuarios fieles a los que quizás por otros cauces las marcas nunca hubieran llegado.

El mundo de las redes sociales es muy endogámico y los usuarios terminan unidos por temáticas concretas, por tanto se retroalimentan de la misma información y de este modo estaremos duplicando impactos innecesariamente.

Imagen: Augure

Cuando organizamos un evento, hemos de dar diferentes informaciones para que los usuarios “invitados” no compartan exactamente lo mismo, en el mismo momento. A diario vemos cómo un grupo de youtubers, instagramers, tuiteros, bloggers… acuden a un evento y sus actualizaciones son casi idénticas: estoy aquí, estoy comiendo esto, me alojo en este hotel, hemos visitado… si todos ellos se dirigen a comunidades similares, llega un momento que saturan a la comunidad global e incluso pueden llegar a producir rechazo hacia la marca.

Últimamente, también han proliferado plataformas que se dedican a reunir usuarios con diferentes tamaños de comunidades para que compartan información de las marcas. Estos usuarios a los que algunas empresas denominan “influencers” pueden tener comunidades de 500 o de 100.000 seguidores, a los que pagan por difundir una determinada información. Los usuarios facturan por número de seguidores. Realmente a las marcas lo que se les ofrece es volumen, ya que sumando los seguidores de unos y de otros se llega a una audiencia potencial alta, pero no nos olvidemos que entre ellos también existirá un alto número de duplicaciones. Si lo que buscamos es llegar a una gran audiencia con un mismo mensaje pueden sernos de mucha utilidad, pero si buscamos diferenciación, en mi opinión habría que buscar otros cauces más personalizados. No es lo mismo que un usuario cuente en primera persona qué siente, qué le parece, cómo ve el producto, a que difunda un enlace en cadena.

Otras plataformas venden servicios de bots. Es curioso observar de repente cómo una campaña con un determinado hashtag, es compartida por usuarios con nicks cuando menos curiosos. Solo hay que entrar en una de estas cuentas para detectar que detrás no encontraremos personas físicas, sino simplemente robots programados para este fin, lo que le resta toda credibilidad a la campaña que hemos puesto en marcha.

Mi consejo para las marcas que quieran organizar algún tipo de evento con influencers es que se dejen asesorar por agencias de prestigio, que sean especialistas en este tema, que conozcan personalmente a estos influencers, que los tengan catalogados por lugares de origen, sectores a los que pertenecen, temas de los que suelen tratar, que sepan muy bien como funcionan sus comunidades y qué respuesta se puede esperar de ellos. Hoy en día encontramos agencias especializadas en youtubers, instagramers, bloggers, tuiteros…

También existen herramientas que nos darán pistas para analizar perfiles concretos. Estas herramientas por si mismas son cuestionables, pero bien combinadas, nos permiten ajustarnos mucho la realidad y equivocarnos poco.

Si analizamos a un determinado usuario de redes sociales con Klout, Kred, Brandwatch (Peerindex), Augure, Alianzo … y sus blogs con Alexa, SemRush, SimilarWeb … individualmente, puede llevarnos a error, ya que cada una utiliza un algoritmo diferente y en muchos casos dan fallos, bien porque se haya desconectado algún perfil de redes de un usuario concreto, bien porque la herramienta en ese momento no funcione como debiera. Pero si sacamos los datos de cada una de ellas y los combinamos, podemos hacernos una idea bastante aproximada de la influencia del usuario analizado. No nos olvidemos que en general estas herramientas no solo miden el número de seguidores, fans, personas en sus círculos… sino también el nivel de interacción, que es mucho más importante: menciones, retuits, me gusta, compartidos, número de lectores de sus blogs, visualizaciones, bucles…

Hay que tener en cuenta que lo importante es analizar el ratio de respuesta de una cuenta. Si por ejemplo una blogger de moda (egoblogger), tiene en Instagram más de 1.000.000 seguidores y su ratio de me gusta es de 12.000, pero tenemos otra blogger con 400.000 seguidores y 13.000 me gusta de media, está claro quién es más influyente y normalmente este matiz esencial no suele ser determinante.

Bloggers moda

También podemos encontrar artículos elaborados por diferentes medios, que nos darán una pauta de usuarios relevantes por sectores (hay que tener en cuenta que no son los únicos sino una selección): Cocina (20 minutos), Turismo, Gastronomía, Moda (Trendencias) Marketing (Marketing Directo)  Sector Digital (ISDI). Así mismo existen cientos de listados elaborados por bloggers, aunque en esto también existe controversia, ya que algunos realizan artículos basados en amistades personales, lo que le resta credibilidad y enfada a quién no sale en ellos, por ello debemos acudir a fuentes que consideremos fiables.

No olvidemos que hemos de decidir si lo que nos interesa son usuarios relevantes en una determinada red social, por ejemplo Instagram, Youtube, Vine, Twitter, Periscope… para una acción especial, o si por el contrario preferimos usuarios que sean relevantes en varias redes sociales, es mucho más complicado encontrar usuarios relevantes en múltiples plataformas, pero a veces puede ser más efectivo, ya que aunque tengan algún nivel de duplicidad en sus redes, suelen aglutinar diferentes targets en cada una ellas.

Por último os dejo el Ebook gratuito que ha publicado Audiense (antes Socialbro) Marketing de Influencia: Cómo elegir al influencer ideal y   un enlace para descargar gratuitamente la Guía de Séntisis: Detectar usuarios más relevantes para nuestra marca, estructurada en cuatro partes: “Stakeholders, Influencers, Brand Lovers y Detractores de Marca” y un por si os pudiera ser de utilidad.

 

Reputación online, o cómo perder nuestro trabajo antes de empezar

Parece que manejar una cuenta en redes sociales es un juego de niños, pero realmente su mal uso, entraña una serie de consecuencias que, si no somos capaces de medirlas, puede ocurrir que a la larga nuestros comentarios nos pasen factura.

Nadie sabe qué va a ser de nuestra vida dentro de unos años, ni que nos depara el futuro, ni en qué situación nos encontraremos, lo que ya nadie debería dudar es que lo que compartimos en Internet es una parte esencial de nuestra seña de identidad digital.

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Cuando estamos participando en una red social, pensamos que un comentario en un momento dado no tendrá la menor importancia, que una foto que compartimos subidita de tono, no tendrá mayores consecuencias, o que un determinado acto que defendemos hoy a ultranza, mañana podemos estar totalmente en contra, pero lo más grave es que por mucho tiempo que pase, hoy en día todo queda reflejado y es muy sencillo encontrar cualquier información compartida que nos pueda perjudicar.

La nueva moda es que si te pillan en un renuncio cierres tu cuenta, pero esto no soluciona nada. Las capturas de pantalla corren que vuelan y siempre habrá alguien que tenga la prueba irrefutable del delito.

Podemos enumerar casos pasados y sobre todo casos recientes, en los que a unos les ha costado una concejalía, a otros estar en boca de todos y a otros sin ir más lejos dejar de cumplir un sueño.

Si hacemos memoria, el ex presidente de Extremadura José Antonio Monago, cerró su cuenta cuando fue pillado in fraganti jugando al “Doodle Jump”. No hubiera sido tan grave, de no ser porque unas semanas antes le ocurrió lo mismo a la Ministra Fátima Bañez, por lo que ya llovía sobre mojado.

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Otros políticos y empresarios nos avisaron del cierre de sus cuentas cuando vieron las orejas al lobo.

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Pero curiosamente, cuando pasó la tempestad, volvieron a las redes según ellos  “poco democráticas” y que “no les dejaban vivir” y hoy nos encontramos con que están absolutamente activos.

Por su parte, en estas últimas elecciones hemos visto cómo Guillermo Zapata, cerraba también su cuenta de Twitter para intentar “borrar” su historial de tuits. Seguro que en 2012 ni de lejos podía pasar por su imaginación que tres años después sería nombrado concejal de cultura del Ayuntamiento de Madrid (y destituido al instante por sus tuits).

El último caso lo hemos vivido hace unos días con el jugador de fútbol Julio Rey ¡En qué momento se le ocurrió compartir el dichoso tuit (pensará ahora), que le ha impedido incorporarse al Deportivo! Solo tenía 17 años en 2012 cuando se le ocurrió la brillante idea, pero eso no le exime para que el Club, tres años después, haya decidido desistir de su fichaje. Un sueño quebrado por un tuit.

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Pero no nos equivoquemos, esto no solo les pasa a políticos, futbolistas y famosos. Esto está pasando cada día  en las selecciones de personal de miles de empresas, donde candidatos son eliminados por su forma de comportarse en las Redes Sociales.

Estas noticias las leemos demasiado a menudo “Su futuro jefe decidió prescindir de ella tras ver un comentario negativo sobre su empleo en una conocida red social” (Artículo ABC)

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No nos equivoquemos, las Redes Sociales no son un juego.

Seguiremos insistiendo, cuidado con lo que compartimos en Redes Sociales, podemos perder nuestro trabajo antes de empezar.