Llegan las estadísticas de nuestros perfiles de Google+

Parece que Google poco a poco va retomando el pulso de su red social y, si la semana pasada nos presentaban interesantes novedades y el regreso de los eventos, hoy nos sorprenden facilitándonos estadísticas de nuestro perfil y de nuestras publicaciones en Google+.

Es cierto que al principio podíamos visualizar las estadísticas en cada una de nuestras publicaciones, pero con el tiempo, no sabemos muy bien porqué, fueron eliminadas y no nos quedó más remedio que extraer los datos de herramientas externas como por ejemplo Circle Count

followers-en-google

Ahora consultar las analíticas de nuestra cuenta es más sencillo sin salir de Google+.

Solo tenemos que entrar en nuestro perfil y pulsar en los tres puntos que aparecen bajo la portada.

Estadisticas Google Plus

Una vez pulsado, se abrirá una ventana que nos mostrará los siguientes datos, por periodos de 7 o 30 días:

  • Nuevos seguidores de nuestro perfil en el periodo seleccionado
  • Nuevos seguidores en las colecciones en el periodo seleccionado
  • Número de publicaciones
  • Visitas al perfil
  • Comentarios
  • Total más 1 recibidos

Estadísticas Google Plus

También encontraremos datos de cobertura

  • Entradas compartidas
  • Visitas
  • Comentarios
  • Mas 1 recibidos

Analítica Google Plus

 

Los usuarios de Google+ esperamos que poco a poco nos faciliten muchas más herramientas para mejorar nuestra experiencia en esta red y que los que un día se desencantaron y dejaron de utilizar Google Plus, comprueben su verdadera efectividad.

Cómo crear un Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del cliente

Con la cantidad de impactos que recibe un consumidor y las experiencias de compra de diferentes productos que realiza a diario, se hace necesario que estudiemos cada punto del proceso de compra de nuestros clientes y, para optimizarlo, podemos construir un Customer Journey Map.

Ya no nos cabe ninguna duda que las emociones que experimenta el consumidor durante las diferentes fases del proceso de compra, son determinantes para tomar sus decisiones.

Es esencial saber cuáles son sus expectativas, cómo han sido las experiencias vividas, qué ha sentido, en definitiva hemos de conocer cómo es el recorrido al que se enfrenta un consumidor desde que tiene una necesidad, decide buscar el producto, nos encuentra y decide la compra. Hemos de analizar cómo son las etapas de contacto con la marca que le van llevando a la adquisición o no de un producto determinado.

“El 95% de los procesos mentales de los consumidores se producen en su mente inconsciente y es ahí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones”.

En principio, parece que el proceso de compra es muy sencillo:

  1. El consumidor siente una necesidad
  2. Busca información
  3. Compara con productos similares y decide la compra

pero nada más lejos de la realidad.

Según lo define Google, las búsquedas se basan en micro momentos, porque cada usuario tiene motivaciones diferentes que pueden finalizar o no en compra efectiva:

Las necesidades que tiene un usuario en mente son totalmente diferentes a la hora de entrar en buscadores o en nuestro sitio web:

motivaciones-consuidores

Pero además, el recorrido es también muy diferente para cada cliente, por ello, en cada parte del funel o embudo de conversión (TOMU, MOFU, BOFU), debemos centrarnos en los momentos clave que pueden ayudar a inspirar a los consumidores a comprar un producto o servicio.

En cuanto a los soportes a utilizar en cada fase del proceso de compra, Google cuenta con una interesante herramienta interactiva (The Customer Journey to Online Purchase). que nos muestra los medios más apropiados para cada fase del funel,  diferenciando por tamaño de la empresa,  sector, país… porque no es igual la venta de un viaje, que arte, belleza, libros…

the-customer-journey-to-online-purchase-1

Los canales de la izquierda tienden a jugar un papel temprano y ayudar en la venta típica, mientras que los canales de la derecha son más propensos a la última interacción antes de una compra.

the-customer-journey-to-online-purchase

Pero también hemos de tener en cuenta que cada consumidor tiene una personalidad diferente y por tanto, si  por ejemplo atendiéramos a los prototipos de C Bayon y Cloringer, es lógico pensar que no se comportará de la misma manera un consumidor aventurero, que uno precavido, un apasionado que un metódico…

Adaptación Cubo de Temperamento C Bayon y Cloringer

 

Del mismo modo, si atendemos al esquema de la curva de adopción de la tecnología de Rogers y lo aplicamos al conocimiento de nuestro consumidor, encontraremos que no es lo mismo acercarnos a un early adopter, al que posiblemente le costará muy poco probar y comprar nuestro producto, que a un rezagado, que esperará a saber la opinión de los demás para decidir en último término la compra del mismo, o a los resistentes, que siempre encontrarán un motivo para no comprar nuestro producto y,  gastar energías en estos últimos, solo nos hará perder el tiempo.

curva-rogers-lisa-mayers

Curva Rogers adaptada por Lisa Mayer

Si a todo lo anterior le añadimos las diferentes posibilidades de compra con las que cuenta, se complica aún más llegar a adivinar el comportamiento de nuestro posible consumidor.

Tenemos que tener en cuenta también que los consumidores realizan sus compras de diferentes maneras:

  • Consumidor ROPO (Research Online Purchase Offline)  busca en internet y compra en tienda
  • Consumidor O2Offline (Offline to Online) Va a la tienda, ve el producto, lo toca, lo prueba, realiza comparaciones de precio y finalmente compra indistintamente en online u offline
  • Consumidor OnOn (Online Online) Busca, compara y compra a través de Intenet.

Buyer persona

Lo importante entonces es enfocarse en las necesidades del cliente y por tanto construir lo que llamamos un buyer persona, esos usuarios ideales que a cualquier marca le gustaría tener y que realmente serían nuestro público objetivo.

Pero pongamos un ejemplo práctico:

Si por un momento trabajásemos en Disney y quisiéramos vender nuestro parque temático de París “Disneyland Paris”, el primer impulso para definir nuestro público objetivo, a primera vista, serían: familias con niños pequeños pero, si solo hiciéramos esta reflexión,  estaríamos dejando fuera a múltiples y diferentes targets imprescindibles para la venta de nuestro producto.

Veamos que públicos podemos definir para este cliente:

  • Niños
  • Familias con niños
  • Padres/madres separados
  • Parejas del mismo sexo con hijos
  • Abuelos

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Todos estos targets son diferentes, utilizan distintos canales y por tanto, nuestra comunicación ha de estar personalizada y adaptada a cada uno de ellos.

En este punto sería esencial contar con un potente CRM para identificar a estos clientes potenciales, mejorar el servicio al cliente optimizando recursos, satisfacer las necesidades de cada consumidor personalizando los mensajes, información, promociones, ofertas…

Con un CRM bien estructurado, y aplicando lo que llamamos Business Inteligence podríamos:

  • Identificar a nuestros clientes por valor
  • Segmentarlos por tipología
  • Identificar mercados potenciales
  • Predecir e identificar factores de éxito y riesgo en la captación y fidelización

Si hablamos de nuestros clientes, no todos tienen el mismo valor para la empresa, por eso también es esencial poder identificarlos, dividiéndolos en subgrupos:

  • Clientes fieles pero no rentables
  • Clientes rentables pero no fieles
  • Clientes que no son fieles ni rentables
  • Clientes fieles y rentables

Una vez realizada la segmentación,  para realizar el seguimiento del proceso de venta podremos crear un Customer Journey Map (Mapa de experiencia del cliente), que es un gráfico donde se analizan todos los pasos que sigue un consumidor durante proceso de compra.

customer-journey-map

En este mapa representamos todos los puntos de contacto que el consumidor ha tenido con nuestra marca, pudiendo detectar cuáles son los más importantes, qué ha sentido el consumidor en cada fase, en qué parte del proceso se ha interrumpido la compra… Dividiendo el proceso en acciones, podremos entenderlo y mejorar dicho proceso.

Siguiendo con el ejemplo anterior, imaginemos que un consumidor ha decidido realizar un viaje en familia con niños pequeños, pero no tiene muy claro el destino:

  • Realiza una búsqueda de viajes con niños y encuentra destacado en el buscador “Disneyland Paris”
  • Para obtener más información, visita la web, blogs  y/o se pone en contacto con el destino a través de sus canales en redes sociales.
  • Si le gusta lo que ha encontrado, o cómo le han atendido, podrá iniciar el proceso de compra online. En este punto es esencial que no encuentren dificultades para la elección de fechas, vuelo, hotel, comidas y excursiones programadas que podrá añadir al paquete de compra.
  • Una vez realizado el pedido, otro punto crucial es el email de confirmación de la reserva.
  • Todos los puntos anteriores son cruciales para que la venta llegue a buen término, pero en cualquiera de los puntos el proceso puede fallar: atención al cliente, dificultad para encontrar lo que busca,  precios poco claros, fechas no disponibles…
  • Si todo ha ido bien, nos quedarán todavía micro momentos que incidirán en el buen resultado de la venta: atención en la llegada al aeropuerto, check-in, atención en vuelo, recogida en el aeropuerto de destino, traslado y llegada al parque, habitaciones. estancia y excursiones programadas.
  • Solo quedaría para completar el proceso el regreso del cliente. check-in de salida del hotel, traslado al aeropuerto de regreso, atención en el vuelo y llegada al destino inicial.
  • Si todo ha ido bien, el consumidor recordará la experiencia como positiva, pudiendo repetir la compra posteriormente y además podrá recomendarlo a su entorno, convirtiéndose incluso en un embajador de marca.

Construyendo un costumer journey map

Cuando algo falla en el proceso hemos de detectar en qué punto hemos errado.

Podemos utilizar herramientas offline como encuestas de satisfacción y focus interactivos, así como interesantes herramientas online de las que hablaremos en otro post.  Se trata de realizar preguntas claves: qué esperaban y qué opinan de cada una de las fases de contacto de atención al cliente.

Este podría ser un ejemplo del mapa de experiencias o Customer Journey Map donde se recogen todos los pasos, con contactos positivos, negativos y puntos donde debemos incidir para mejorar la experiencia.

Ejemplo Costumer Journey Map

Existen diferentes herramientas que nos ayudan a construir mapas, por tanto elegiremos la que mejor se adapte a nuestras necesidades

Ejemplos Customer Journey Map.png

Una vez realizado el Customer Journey Map, solo nos quedaría implementar los cambios necesarios para la mejora de la experiencia..

Como decía al comenzar el post, hemos de tener siempre en cuenta que cuando un consumidor compra un producto siente diferentes emociones en cada fase del proceso y  siempre recordará lo que sintió desde que surgió su necesidad hasta la obtención del producto, no la compra en si misma. Si la emoción es positiva el consumidor, convertido en cliente, repetirá la compra (quedará fidelizado) y en muchos casos, compartirá su experiencia.

Ya podemos comprar y vender productos en cuatro clics sin salir de Instagram

Por fin ya podemos comprar y vender productos en España, en tan solo cuatro clics, sin salir de Instagram.

El pasado mes de diciembre informábamos en este mismo blog, que Instagram estaba realizando pruebas con una selección de marcas y usuarios  americanos para probar la nueva función “comprar productos”, un nuevo ecommerce para las empresas, pero sin que los usuarios tuviéramos que salir de la plataforma.

comprar-en-instagram-1ecommerce InstagramVender en Instagram

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Hoy por fin me he encontrado con la primera marca española que permite comprar sus productos directamente, con tan solo 3 clics.

Instagram por tanto se sitúa como la primera plataforma que da la posibilidad a las marcas de vender directamente en la plataforma sin aplicaciones externas y sin que los usuarios tengan que salir de la misma para realizar la compra, adelantándose así al resto de redes sociales.

comprar-en-instagram-1

 

La publicidad es exactamente igual que la que habíamos visto hasta ahora, lo único que cambia es que en la llamada a la acción, en el anuncio de la marca, que en vez de aparecer “Más Información”, “Contactar” o “Instalar” (esta última para app´s), aparece la opción “Comprar”.

Una vez que pulsamos el botón, aparece una tienda online muy bien diseñada, clara, concisa, concreta y  con fotos de cada producto en alta calidad, para que podamos realizar la elección de los productos sabiendo lo que compramos.

Vender en Instagram

Cuando hayamos elegido el producto que deseamos, solo tenemos que añadirlo al carro y pulsar realizar la compra, pudiendo pagar con Paypal.

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Una vez que hayamos realizado la compra, solo tenemos que cerrar la pantalla superior y seguiremos en nuestra aplicación de Instagram.

Una sencillísima manera de comprar mientras navegamos muy  orientada a la venta de determinados productos, que gustará sobre todo a los compradores compulsivos y sin duda conseguirá elevar las ventas de muchas empresas.

Los mejores y más emotivos spots de #Navidad 2016

Como cada año por estas fechas, me encanta analizar el despliegue que hacen las marcas para lanzar sus spots de Navidad.

Si bien algunos de ellos nos pueden decepcionar, otros en cambio consiguen tocarnos la fibra sensible, quizás porque nos hacen reflexionar sobre una vida más humana, porque llevamos una ritmo de locos, porque cada día percibimos a la gente más exaltada, porque vemos los informativos llenos de noticias que nos parten el alma, porque la política, sea del país que sea, está totalmente alterada y también porqué no, porque según vamos cumpliendo años nos volvemos más vulnerables a este tipo de mensajes.Spots navidad 2016Dejando de lado el anuncio de Loterías de la que ya se ha hablado largo y tendido, hoy os acerco las campañas de Navidad 2016 que personalmente más me han gustado, fundamentalmente porque tocan temas cotidianos, temas controvertidos, pero temas que se repiten a lo largo de la vida y da igual la generación, todos pasamos por ello, pero que al verlos reflejados en la pantalla, notamos un nudo en la garganta.

En el spot de Netslé apuestan por #LaCenaQueNoVes. Todo un homenaje a esas madres/padres que en estas fechas se dedican a cocinar para toda la familia, que no paran un momento para que todo esté perfecto y, aunque terminan por no cenar, reconocen que son felices haciendo felices a los demás.

Me recuerda mucho al “sienta madres”, el vídeo que está corriendo como la pólvora por WhatsApp y que todos los que preparamos cenas de Navidad para la familia aplaudimos porque nos vemos reflejados 😉

Telefónica desmonta en unos segundos la creencia de que la tecnología aisla y separa a las personas:

Dicen que los niños ya no escriben cartas, que ya no nos miramos a los ojos, que se perdió la magia, que nadie se pone en el lugar del otro. Dicen que las familias ya no están unidas, qué digan lo que quieran. .. esta Navidad conectados para estar más unidos que nunca.

Campofrío apuesta por #HijosdelEntendimiento, Se puede crear algo increíble por encima de nuestras diferencias, Viivmos en una sociedad cada vez más enfrentada entre derechas e izquierdas, rojos y azules, taurinos y antitaurinos… pero con historias reales, demuestran que entendimiento es posible si nos lo proponemos.

Aunque no es español, merece un puesto de honor incluir en esta selección el spot del aeropuerto de Heathrow 2016

Otro spot que me ha llamado la atención, esta vez polaco. Aprendiendo inglés en la senectud para visitar y poder entenderse con su nuevo nieto.

En la campaña de El Corte Inglés, el papel con el que envolvemos con cariño los regalos, es el protagonista de la campaña

El año pasado Coca Cola repetía campaña y echábamos de menos su creatividad, por lo que no podía cerrar esta pequeña selección sin incluir el nuevo spot de Navidad 2016

Todos tienen algo en común y es que nos hacen revivir el espíritu de la Navidad.

Aprovecho este post navideño para desearos unas Felices Fiestas y daros la gracias por acompañarme a lo largo de 2016 en este blog.

 

Facebook presenta Facebook Live Audio

Si bien hace unas semanas Facebook incorporaba la posibilidad de realizar emisiones 360 en Facebook Live, para poder explorar todo el entorno, hoy nos anuncian la incorporación de Facebook Live Audio, emisiones de audio en directo para poder comunicarnos con el resto de usuarios a través de la voz.

Facebook Audio en directo

 

Facebook está mejorando progresivamente toda la plataforma, por un lado con Facebook Live dotándole de nuevas funcionalidades, por otro en nuestros perfiles personales, ya que ahora podremos personalizar el color de nuestras actualizaciones y finalmente, en las páginas profesionales, ya que se han añadido nuevas formas de publicación con emisión de llamadas, mensajes, eventos, creación de ofertas…

colores en Facebook

Parece que Facebook nos escucha y nos va dando soluciones, ya que cada día necesitamos nuevas fórmulas y formatos para comunicar y llamar la atención del resto de usuarios.

A partir de ahora, del mismo modo que hacemos con los vídeos en directo, los usuarios podremos emitir y descubrir contenido de audio en vivo en el News Feed de nuestra cuenta de Facebook.

Podremos interactuar, haciendo preguntas y dejando reacciones en tiempo real durante la emisión, así como compartirlo con nuestra red de contactos.

A diferencia de los vídeos en directo, esta nueva funcionalidad nos permite escuchar los audios mientras vamos conduciendo, o  cuando estamos realizando otras tareas en las que mirar una pantalla es del todo imposible.

Facebook Live audio

Además, si estamos conectados a una emisión de audio, podremos seguir navegando tanto en dispositivos Android como IOS sin que se corte la emisión.

Las pruebas del nuevo audio en directo comenzarán en los próximos días en unas cuantas cuentas seleccionadas de EEUU, pero a primeros de año el servicio estará disponible para todos los usuarios de Facebook.

Fuente; Facebook Media

 

Las ratas de Granier, cómo solucionó la misma crisis el restaurante Quick en Francia

Sin ninguna duda, las crisis más complicadas que se le pueden presentar a una marca, son las crisis de producto y más si por medio hablamos de intoxicaciones por mal estado de comida o bebida, o como en el caso que nos ocupa hoy, por roedores que se pasean por el mostrador entre la comida de uno de los establecimientos de la panadería Granier.

ratas garnier

En mayo de 2012, vivimos en Facebook y Twitter una crisis muy parecida a la actual de Granier, pero en ese momento se trataba de la cadena de restaurantes Quick de Francia.

Varios vídeos subidos a Youtube, mostraban cómo las ratas se paseaban tranquilamente de noche por el restaurante.

Saltaron todas las alarmas y pronto las redes sociales se llenaron de comentarios de los usuarios contando sus experiencias y dejando en un lugar bastante desastroso a la marca.

Además en toda crisis, hay algo que hemos de temer y es que los grandes medios tradicionales se hagan eco de la noticia. Una vez que llega a televisiones y diarios “la crisis está servida” porque nos guste o no, al final la repercusión mediática llega a todos los rincones.

En el caso de Quick fueron Le Monde y Le Parisien France, quienes se ocuparon de informar a sus lectores del episodio incluyendo uno de los vídeos tomado por un cliente.

En España grandes medios como El Mundo, La Vanguardia, 20 minutos o el Huffington Post, Voz Populi, Elplural… e incluso canales de televisión, se han ido haciendo eco de la noticia de las ratas de Granier corriendo por el mostrador (incluyendo también el vídeo de un viandante que pasaba por el establecimiento de madrugada), de tal modo que ya es difícil encontrar algún consumidor español que desconozca la noticia.

Imagino la cara del Community Manager al abrir sus perfiles sociales por la mañana, que con una cuenta en Twitter con poco más de 1.800 seguidores, no estaría muy acostumbrado a gestionar crisis y se le vendría el mundo encima siendo TT.

En el caso de Quick, cometieron el error de responder a un usuario y después borrarlo, así como los comentarios negativos que los usuarios dejaban en su muro de Facebook, lo que consiguió que el tema se viralizara aún más en la red y que fueran increpados ya no solo por el problema que originó la crisis, sino por la falta de transparencia borrando los comentarios.

Esta fue la primera actualización que luego borraron:

Buenos días Nicolás  Quick Francia lamenta la presencia de roedores en su local Quick de Belleville. Este restaurante dispone de un contrato de desratización que se ejecuta por parte de profesionales. Después de ver esta foto publicada el día 1 de mayo, se ha solicitado por parte de la dirección una desratización inmediata. Buen día  

Unas horas más tarde volvieron a responder al usuario con un texto similar (posiblemente se dieron cuenta del error). Las prisas y toma de decisiones en caliente no son buenas ante una crisis de reputación tan grave, tener un protocolo de crisis y tomarse un tiempo para actuar con sentido común es esencial.

Finalmente tras el cierre del local, publicaron los certificados de desratización y estuvieron un tiempo sin publicar.

Pero ¿qué ha pasado con Quick y sus perfiles sociales cuatro años después?

Pues curiosamente su perfil de Facebook que contaba con 353.000 fans, en la actualidad tiene 586.525 fans o Me gusta, es decir su comunidad ha seguido creciendo cómo si nada hubiera ocurrido y su actividad volvió a la normalidad diaria.  Parece que al menos en Facebook el episodio no les pasó factura.

Ahora solo mantienen activos perfiles en Facebook, Instagram y Youtube, curiosamente los perfiles de Twitter o bien han desaparecido o bien están inactivos como en el caso de Quick Bélgica.

Granier ha seguido unos pasos similares. Tras algunos tuits de respuesta a las menciones el día 9 de diciembre

ratas granier

publicaron un comunicado oficial el mismo día 9 de diciembre

crisis reputacion ratas granier

Y otro el día 12 de diciembre, quedando silenciada la cuenta desde entonces

ratas granier

Este tipo de episodios consiguen que los consumidores desconfíen de las marcas porque, como hemos comentado al principio, cualquier cosa es subsanable, pero un problema con el producto queda en la mente de los consumidores ¿Es un hecho aislado de un local concreto o es casualidad que alguien haya grabado la escena?

En el caso de Quick parece que tras la tormenta volvió la calma y continúan sin problemas con su negocio, en el caso de Granier el tiempo nos dirá si la repercusión de este episodio insalubre daña seriamente la imagen de la marca o por el contrario, con el tiempo los consumidores lo olvidarán.

Nuevo en Periscope: Superfans, Grupos e Inicio de Sesión en Periscope.TV

Desde que Twitter anunció hace una semana el próximo cierre de Vine, parece que desde la plataforma han decidido preocuparse por mejorar Periscope y así intentar posicionar esta aplicación como uno de los canales de vídeo por streaming más utilizados entre los internautas.

Hasta el pasado mes de marzo, justo coincidiendo con el primer aniversario de su lanzamiento, Periscope ya había llegado a los 200 millones de emisiones en directo y cada día se visualiza el equivalente a 110 años de vídeo.

periscope-superfans

Hace tan solo un mes, pusieron en marcha las cuentas VIP de Periscope, que incluyen una serie de beneficios para los usuarios que cumplan los requisitos especificados.

Ayer nos presentaron a través de su página en Medium importantes novedades en sus funcionalidades que ya están disponibles tanto para IOS como para Android:

  1. Superfans: Todos sabemos la importancia de conocer quienes son los usuarios que siguen nuestras transmisiones con mayor asiduidad. Por ello, a partir de ahora Periscope nos mostrará un listado con los 10 usuarios más comprometidos. De este modo podremos crear con ellos una relación más estrecha. Se reconocerá a los superfans con un icono y una puntuación, que se calculará mediante un algoritmo que se regirá por las diferentes interacciones de los usuarios. Se mostrarán los superfans de cada una de las transmisiones tanto en la app móvil como por web.
  2. Grupos: Podremos transmitir y compartir vídeos con grupos específicos de usuarios, segmentados por intereses comunes. Cualquier miembro del grupo podrá agregar a otros usuarios que piense puedan estar interesados en la transmisión que estamos realizando.
  3. Con las últimas actualizaciones de Periscope.tv , a través la web también podemos realizar búsquedas más fácilmente, explorar canales sugeridos y resaltados como de nuestro interés y ver  todo lo que nuestra comunidad está emitiendo en directo. Además, a partir de ahora también podemos loguearnos e iniciar sesión, accediendo a nuestra cuenta para poder realizar comentarios y enviar corazones en cualquier transmisión que estemos viendo en directo.
  4. Encontraremos una muestra de usuarios sugeridos.
  5. Por último, podremos consultar la lista de las últimas transmisiones que hayamos seguido desde nuestro perfil.

Cambios y novedades que poco a poco van haciendo de Periscope una gran herramienta para crear contenidos de interés y compartir con nuestras comunidades.