Usos avanzados y ejemplos del Social Intelligence #TheInbounder

El pasado jueves despegó en Madrid The Inbounder World Tour (un evento cuyas próximas paradas serán Londres, Nueva York y Milán), en el que participé con una ponencia sobre el uso avanzado del Social Intelligence y algunos ejemplos demostrativos de cómo, utilizando las herramientas adecuadas como Brandwatch, analizando y filtrando podemos: controlar la imagen de marca. prevenir crisis de reputación, detectar influencers, micro influencers y embajadores de la marca, saber qué hace, qué dice, cómo se comporta, a quién sigue nuestra competencia, quiénes integran su red, de qué hablan los consumidores y nuestros empleados, poner en marcha procesos de automatización, conocer cuáles son las tendencias,…  y además nos va a permitir innovar.

Social Intelligence

En nuestras estrategias tenemos que dar un paso más y pasar de la monitorización al Social Intelligence , identificando patrones para crear valor y tomar decisiones.

Hablamos de Signal Social Intelligence, las alertas de Brandwatch que escanean una actividad inusual y envían notificaciones en tiempo real, de la importancia del Data Blending o fusión de datos, que nos permite ajustar los resultados y conocer mucho mejor a los consumidores, cruzando los datos y los análisis obtenidos de la escucha activa con nuestro CRM, encuestas, entrevistas, percepción y experiencias de los empleados de la tienda, call center, estudios de tendencias.. porque no todos los consumidores son usuarios de medios sociales.

Definimos los procesos y la importancia del análisis semántico y de los sentimientos de los consumidores, definiendo las audiencias globales y los buyer persona, conociendo a nuestros consumidores a través de mapas de empatía o cubos de personalidad, la necesidad de crear  un customer journey map que  nos desvele cada punto y acompañe en todo el recorrido del cliente, para saber dónde fallan los procesos y como se han sentido los consumidores en cada etapa del recorrido.

Pero lo más importante no es solo la teoría, sino los casos prácticos presentados de varias marcas, que a través del Social Intelligence como Monster, Bimbo, o el caso de Ikea han conseguido mejorar el engagement, descubrir tendencias para adelantarse a la competencia, incrementar sus ingresos, conocer en profundidad sus comunidades, saber que opinan los consumidores sobre la empresa y mejorar la experiencia de compra.

Sin duda las marcas que entienden el Marketing Digital son las que transmiten al consumidor:

 Te escucho, analizo y tomo decisiones porque me importas

Os dejo la presentación con el desarrollo de los ejemplos mencionados.

,

 

Instagram permite compartir hasta 10 fotos y vídeos en una sola publicación

Según nos informan en el blog de Instagram, a partir de hoy ya podemos compartir hasta 10 fotos y/o vídeos en una misma publicación en nuestro perfil.

Se nota que las Redes Sociales tratan de posicionarse en un momento donde los usuarios empiezan a estar saturados y comienzan a seleccionar en qué redes quieren o no estar, para no duplicar contenidos y poder gestionar mejor su tiempo. Por ello estamos asistiendo a una locura de cambios, copias, novedades que nos tienen enloquecidos en los últimos meses.

Ahora es Instagram quien, incorporando esta nueva funcionalidad que permite incluir hasta diez fotos o vídeos, da la oportunidad a los usuarios de compartir todos esos instantes que han captado por ejemplo en un mismo día, en un mismo viaje, en un concierto, una receta de cocina…, pero en una sola actualización.

Versión 10,9 instagram

Para visualizar la serie de fotos de un usuario, solo tenemos que deslizar el dedo hacia la izquierda y nos irán mostrando todas las imágenes que dicho usuario haya incluido en el carrousel.

Al entrar en nuestro perfil encontraremos un nuevo icono que nos permitirá elegir las fotos o vídeos que queramos compartir. Una vez realizada la selección, podemos asignar a cada imagen el filtro que más nos guste, o aplicar el mismo filtro a todas las imágenes. También podemos cambiar el orden de las fotos y escribir un texto que servirá de presentación de la colección que hayamos realizado.

versión 10,9 Instagram

Una vez publicadas todas las fotos, aparecerá un icono y unos puntos que indicarán a nuestros seguidores que se trata de una colección.

Este es el paso paso que nos indica Instagram para compartir una colección:

  1. Pulsamos   y, a continuación Biblioteca
  2. Pulsamos .
  3. Seleccionamos las imágenes o vídeos que queremos compartir. Podemos ajustar el recorte de cada foto o vídeo, una a una y, a continuación, pulsamos la pantalla para ajustar cómo quedan en el marco. Solo podremos compartir las publicaciones en formato cuadrado
  4. Pulsamos Siguiente en la parte superior derecha.
  5. Elegimos un filtro en la parte inferior de la pantalla para aplicarlo a todas las fotos y vídeos que hemos seleccionado, o si lo preferimos podemos ir eligiendo foto a foto para editar de una en una.
  6. Si queremos cambiar el orden de las fotos y/o el de los vídeos, tenemos que pulsarlas y arrastrarlas al lugar que queremos ocupen.
  7.  Para eliminar una foto o un vídeo, lo mantendremos pulsado y, a continuación lo arrastramos a la papelera  situada en la parte superior de la pantalla.
  8. Pulsamos Siguiente en la parte superior derecha.
  9. También podemos añadir una ubicación y un título a toda la publicación, así como etiquetar a otros usuarios en cada foto individualmente. Para ello solo tenemos que seleccionar Etiquetar personas y deslizar el dedo hasta encontrar la foto en la que queremos etiquetar a alguien.
  10. Una vez terminado el proceso solo nos queda Compartir.

Esta actualización está disponible en la versión 10.9 de Instagram para iOS en la App Store de Apple y para Android en Google Play y se irá implementando de forma gradual durante las próximas semanas.

varias fotos instagram versión 10.9

Fuente: Blog Instagram

El reto de fidelizar a nuestros clientes: ¿Cómo tener éxito?

Hoy en día la mayor preocupación de los propietarios de tiendas físicas u online, es fidelizar a sus clientes, pero la verdad es que no siempre es fácil conseguirlo, ya que los consumidores tienen muchísimas opciones a la hora de comprar.

Por ello surge la necesidad de destacar entre la competencia y ofrecer un servicio al cliente que no sea solamente de su agrado, sino que sea de tal calidad que quiera volver. Pero en muchas ocasiones carecemos de medios o incluso de tiempo y la tarea se vuelve más complicada.

Para una tienda es muy indispensable no solo generar tráfico a la web, sino conseguir que los usuarios compren sus productos. Para que esto sea posible, hay que trabajar duro y lo más importante: hay que ser capaz de fidelizar a los clientes, algo que con el tiempo es igual o más importante que adquirir nuevos.

embudo-de-ventas-fidelizacion-clientes

Pero vamos a analizar a qué retos nos enfrentamos cuando realizamos una estrategia para una tienda online.

Objetivos:

  1. Generar tráfico hacia el punto de venta (online y físico)
  2. Aumentar la cesta de la compra media
  3. Fidelizar a los clientes
  4. Medir el rendimiento de las acciones y campañas

Acciones que podríamos llevar a cabo para enfrentarnos con éxito a todos estos objetivos:

  • Enviar periódicamente a los clientes las novedades de la tienda y las novedades del sector, así como promociones y descuentos especiales.
  • Monitorizar las campañas de marketing accediendo a las estadísticas detalladas y resultados en tiempo real, optimizando así las futuras campañas comerciales y mejorar la tasa de entrega de los Emails y SMS.
  • Lanzar campañas Email y SMS marketing, que permitan generar tráfico a la página web, y desarrollar la relación con los clientes, fidelizarlos y mejorar los resultados.
  • Si además las operaciones comerciales estuvieran predefinidas para cada sector de actividad, personalizando los contenidos, y adaptándolos al mensaje que se quiere transmitir, el impacto sería aún mayor.
  • Algo que también es esencial a la hora de dirigirse a los clientes es segmentarlos por grupos de interés, para enviarles solamente aquella información que pueda resultarles útil. Para ello, es necesario crear listas personalizadas con ciertos filtros para elaborar campañas enfocadas a cada tipo de cliente.
  • No podemos olvidar la propia visibilidad de la tienda, el impacto y la reputación online, algo que debemos cuidar día tras día también a través de las Redes Sociales. Los usuarios interactúan enormemente a través de la red con otras personas y las opiniones de los consumidores en Internet cobran gran importancia a la hora de elegir una tienda u otra.

Para realizar todas estas acciones, una de las herramientas que mejor respuesta nos ha dado en nuestras estrategias para tiendas online ha sido Digitaleo, una plataforma multicanal sencilla e intuitiva de utilizar que permite no solo comunicarse con los clientes sino también fidelizarlos con estrategias de marketing relacional.

email marketing

Una de las grandes ventajas que hemos encontrado en esta herramienta es que, además de poder realizar campañas de Email Marketing y SMS analizando en detalle los resultados del envío, podemos complementarlas con Smartpages (mini sitio web) que nos da la oportunidad de incluir formularios de contacto, recibir las respuestas de los clientes en tiempo real, compartir el enlace en Redes Sociales, añadir vídeos interactivos, generar códigos QR, etc.

En las últimas semanas han mejorado el servicio añadiendo un módulo gratuito descargable desde Prestashop (una de las plataformas más utilizadas para la creación de tiendas online), que nos permite:

  • Generar tráfico a la página web
  • Crear campañas de Email Marketing y SMS
  • Programar notificaciones automáticas acordes a diferentes eventos de la tienda online

digitaleo-prestashop

 

 

Para automatizar las notificaciones de clientes por email y SMS de forma más fácil y eficiente, Digitaleo nos permite vincular los envíos con eventos de la tienda online, por lo que no es necesario realizarlos de forma manual a una hora determinada. Podemos seleccionar la hora y fecha de envío que más nos interese y notificar automáticamente las validaciones de pedidos, tanto al administrador de tienda como al cliente.

La herramienta nos ofrece además una enorme variedad de modelos completamente personalizables con los que podemos crear campañas relevantes para cada tipo de estrategia y cliente. Además nos permite modificar, personalizar y guardar las plantillas Email y Smartpage a través de un menú de edición muy fácil de utilizar gracias a que podemos “arrastrar-soltar” por módulos.

email marketing digitaleo

Otro valor diferencial de Digitaleo es que es el único módulo que nos permite utilizar campañas automáticas desde el back-office Prestashop, y sincronizar ambas cuentas para hacer un seguimiento en detalle de la actividad, con las siguientes funciones:

  • Añadir campos personalizables de nuestros contactos tanto en el contenido del Email como en el asunto
  • Adjuntar automáticamente el nombre de nuestros clientes en los SMS

De este modo, conseguimos que el mensaje sea más reconocible por parte de los clientes y se creará mayor confianza y exclusividad.

Está claro que el éxito de nuestras estrategias para tiendas online está cada vez más focalizado hacia la personalización de envíos y este tipo de plataformas nos ayudan a conseguirlo.

Facebook lanza el botón de programación para nuestros perfiles personales

El pasado mes de octubre Facebook comenzó a hacer pruebas en los perfiles de algunos usuarios, instalando un nuevo botón que permitía programar contenidos, pero igual que llegó desapareció de nuestros muros y ahora ha vuelto a instalarlo.

Programar en perfiles facebook

En los últimos años, nuestra vida se ha convertido en una auténtica locura para poder atender a todas nuestras redes sociales y dotarlas de contenidos interesantes, por lo que la automatización se empieza a hacer cada vez más imprescindible.

Una de las funciones más útiles de las páginas de Facebook es que podemos programar contenidos para varios días, sin necesidad de utilizar herramientas externas, algo que no ocurre en Twitter (al menos de momento) y pensando en seguir ofreciendo nuevas funcionalidades, Facebook por fin ha decido instalar permanentemente el botón de compartir en los perfiles personales de todos los usuarios ¿pero realmente los usuarios conocen y están utilizando esta nueva función?

 

Programar es súper sencillo, solo tenemos que pinchar para escribir una nueva actualización y en la parte inferior encontraremos un nuevo botón de programación.

Una vez activado, seleccionamos año, mes, día y hora y pulsamos el botón de publicar.

He realizado diversas pruebas y el resultado ha sido perfecto. Eso si, por ponerle una pega, solo podemos programar para las siguientes 24 horas, aunque tiene su lógica, ya que si bien para las páginas podemos tener contenidos de “nevera” (esos contenidos que siempre son útiles y no pierden su interés pasado el tiempo), en nuestros perfiles personales lo lógico es que compartamos temas de actualidad ya sean personales o noticias que están ocurriendo.Por algo Facebook nos pregunta cuando entramos a la plataforma ¿Qué está pasando?

programar en perfiles de Facebook

Aunque por otro lado, también hay muchos usuarios que utilizan su perfil personal para temas profesionales y en ese caso es posible que programar contenidos les ayude a gestionar mejor su tiempo.

De momento este nuevo botón solo está disponible para Web, imagino que en breve se instalará también para la aplicación de Facebook móvil.

Sin duda las redes sociales continúan implementando funciones para mejorar la experiencia del usuario.

¿Os parece una útil esta funcionalidad, la estáis utilizando?

Caso práctico real: Cómo el Social Intelligence, permitió a Bimbo desarrollar una de las campañas de mayor éxito

Dentro de un Plan Estratégico de Marketing Digital, una de las fases más importantes es la de monitorización y escucha en Internet.

En algunas ocasiones hay estrategias que fracasan porque,  o bien no se monitoriza la marca (cuando existen herramientas de social intelligence que nos permiten realizar y estudiar toda la información que se genera en Internet) o, cuando se monitoriza, no se presta atención a las conversaciones, o no se tiene en cuenta la opinión de los consumidores para tomar decisiones que pueden ser decisivas para la compañía.

Herramientas monitorización

A lo largo de nuestra carrera profesional, hemos visto algunas crisis importantes que han dañado a determinadas marcas porque no dieron importancia a los comentarios que se producían y, finalmente algunas incluso hoy en día, continúan con su reputación online bastante dañada.

Pero, hoy os traigo el caso contrario, un ejemplo de cómo una posible crisis de Bimbo se convirtió en una nueva oportunidad de negocio utilizando el social media intelligence.

Todo comenzó con uno de los productos más populares de Bimbo en México, un pastelito de chocolate llamado Gansito.

En la escucha se detectó un sentimiento negativo de la comunidad online mexicana hacia el producto, que poco a poco iba creciendo, algo que sorprendió mucho a la marca dado que se trataba de uno de los productos más querido y valorado en México. Por tanto saltaron las alarmas poniendo en marcha la maquinaria para analizar los motivos:

Bimbo lanzó en EEUU “Gansito Red Velvet”, una edición especial limitada del pastelito con un sabor diferente, adaptada a sus gustos y la reacción de los usuarios mexicanos no se hizo esperar.

Cuando los clientes mexicanos se enteraron de la noticia se enfadaron con la marca por no haber lanzado este nuevo pastelito en su país y comenzaron las múltiples quejas en las redes sociales hasta hacerse viral.

caso-de-estudio-bimbo

Bimbo utilizó Brandwatch Analytics y Vizia para escuchar, interpretar y  reaccionar ante las críticas y comentarios en tiempo real sobre el nuevo pastelito y la marca fue capaz de transformar los datos aportados por la herramienta en una nueva oportunidad de negocio.

Al llevar la nueva fórmula del pastelito a México, la acogida fue fantástica, llegando a ser una de las campañas de mayor éxito de la marca en sus 72 años de existencia.

Os dejo el caso práctico completo con todos los datos, estrategia y gráficos, que podéis descargar en ESTE ENLACE

Y el vídeo donde desde la agencia y la herramienta explican cómo se desarrolló.

No cabe duda que anticiparse a las crisis y escuchando a nuestras comunidades, podemos innovar, mejorar nuestros productos  o encontrar nuevos nichos de mercado antes no pensados.

Twitter lanza un nuevo botón de búsquedas Explora

Todos los usuarios de Twitter utilizamos la plataforma para distintos fines, como conectar con personas de nuestro interés, compartir nuestros contenidos o experiencias, seguir eventos de nuestro sector, encontrar contenidos de un tema concreto… pero sobre todo Twitter es una de las mejores herramientas de las que disponemos hoy en día para explorar y buscar contenidos y poder estar informarnos en tiempo real.

Cierto es que para no equivocarnos, tenemos que saber bien a quien seguimos, confiar en las fuentes de las que compartiremos contenidos  y contrastar las noticias antes de darlas por verdaderas.

Busquedas twitter

 

No sería la primera vez que damos por buenas y compartimos noticias de algún medio de comunicación prestigioso o de una Agencia de Noticias y la información no contrastada termina siendo un error en cadena.

Para hacernos más fáciles las búsquedas de información, Twitter ha lanzado hoy el nuevo botón Explora, que incluye

  • Encontrar Tendencias
  • Búsqueda
  • Los mejores vídeos en directo dentro de la nueva pestaña Explore.

Hasta ahora teníamos que utilizar diferentes botones y pantallas para buscar cada una de las búsquedas anteriores, ahora las tres se incluyen bajo el icono de lupa que aparece en la parte inferior de la pagina en la App.

De momento este nuevo botón de búsqueda Explora solo está disponible para IOS, pero en unas semanas también se incorporará en Android.

Solo tendremos que actualizar nuestra aplicación móvil y podremos comenzar a utilizar Explora para realizar nuestras búsquedas.

 

 

Llegan las estadísticas de nuestros perfiles de Google+

Parece que Google poco a poco va retomando el pulso de su red social y, si la semana pasada nos presentaban interesantes novedades y el regreso de los eventos, hoy nos sorprenden facilitándonos estadísticas de nuestro perfil y de nuestras publicaciones en Google+.

Es cierto que al principio podíamos visualizar las estadísticas en cada una de nuestras publicaciones, pero con el tiempo, no sabemos muy bien porqué, fueron eliminadas y no nos quedó más remedio que extraer los datos de herramientas externas como por ejemplo Circle Count

followers-en-google

Ahora consultar las analíticas de nuestra cuenta es más sencillo sin salir de Google+.

Solo tenemos que entrar en nuestro perfil y pulsar en los tres puntos que aparecen bajo la portada.

Estadisticas Google Plus

Una vez pulsado, se abrirá una ventana que nos mostrará los siguientes datos, por periodos de 7 o 30 días:

  • Nuevos seguidores de nuestro perfil en el periodo seleccionado
  • Nuevos seguidores en las colecciones en el periodo seleccionado
  • Número de publicaciones
  • Visitas al perfil
  • Comentarios
  • Total más 1 recibidos

Estadísticas Google Plus

También encontraremos datos de cobertura

  • Entradas compartidas
  • Visitas
  • Comentarios
  • Mas 1 recibidos

Analítica Google Plus

 

Los usuarios de Google+ esperamos que poco a poco nos faciliten muchas más herramientas para mejorar nuestra experiencia en esta red y que los que un día se desencantaron y dejaron de utilizar Google Plus, comprueben su verdadera efectividad.