Nestlé y su falta de tacto en la Campaña del Día de la Madre

Como cada año por estas fechas, las grandes marcas nos acosan por todos los medios y canales, recordándonos que el primer domingo de Mayo se celebra el Día de la Madre.

Un día entrañable sin duda, porque creo que todos, sin excepción, sabemos lo que valen nuestras madres y el cariño que lógicamente les profesamos.

Que nos hayan puesto en el calendario un día para celebrarlo no está mal, porque con la locura de vida que llevamos y aunque en el fondo pensemos lo mucho que las queremos, no solemos decírselo, por tanto es bueno que nos den una excusa para reunirnos en familia y poder darle un abrazo y un regalo para demostrárselo.

Pero lo que no es de recibo es que las grandes marcas carezcan de sensibilidad, o quizás realmente lo que carecen, los que diseñan sus campañas,  es de sentido común en algunas ocasiones.

Muchos de nosotros lamentablemente hemos perdido a nuestras madres y aunque lógicamente celebremos el día con nuestros hijos, porque también nos toca ser madres, siempre queda un vacío inmenso que nos toca el corazón cada primer domingo de mayo.

Pues bien, esta mañana he recibido un email nada menos que de Nestlé, sin duda una gran marca, que se supone ha de tener un gran equipo de profesionales del marketing y la comunicación y que a estas alturas deberían saber lo que es la sensibilidad no solo a la hora de hacer un buen vídeo,si no caer en estos pequeños grandes detalles y no generalizar en sus mensajes cuando la comunicación además se envía personalizada.

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Me van a perdonar señores de Nestlé, pero de momento desgraciadamente no puedo comunicarme con el otro mundo para decirle a mi madre que… y menos con un hashtag #MamaQuieroDecirte a través de Twitter.

Además, por si fuera poco, me incluyen ustedes en el email un enlace al vídeo de su campaña en Youtube, si muy buen vídeo emocional sin duda, pero que remata la situación para alguien que ya no tiene a su madre cerca.

Por favor,  la próxima vez que pongan en marcha una campaña “de emociones”,  piensen con la cabeza y si van a incluir en su plan de comunicación un envío de email marketing a sus consumidores, ocúpense de conocernos mejor  (esto se llama Social Media Intelligence) y segmentar y,  si no saben a quien se lo envían o no puede segmentar por falta de datos,  no lo hagan,  o no generalicen mensajes que generan emociones, como ustedes sugieren sí, pero emociones bastante desagradables para quien en este caso las recibe.

Un plan de comunicación es mucho más que enviar masivamente sin ton ni son una comunicación al mundo mundial, los consumidores cada vez más,  queremos mayor personalización, atención y cariño y no un email sin sentido para el destinatario.

25 comentarios el “Nestlé y su falta de tacto en la Campaña del Día de la Madre

  1. Flor dice:

    Jaja tienes tanta razón! Ya mismo a mi twitter

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  2. Totalmente de acuerdo contigo Fátima. Es triste que marcas tan grandes metan la pata de esta manera y jueguen con nuestros sentimientos. Si tu madre viviera a ti no te haría prodigarle tu amor con un hashtag. Y desde donde esté ella sabe que tu amor es incondicional a pesar de esa “distancia” tan dura y tan injusta. Me ha gustado mucho tu post. Animo guapa. Muack

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    • Efectivamente Alicia, es triste comprobar cómo estas meteduras de pata de grandes marcas, suceden por falta de atención y preocupación por pensar en diferentes situaciones en las que pueden encontrarse los consumidores.
      Bastante tenemos con haberlas perdido como para que las empresas entren en tu correo que es algo personal, con este tipo de mensajes, sin tener la menor delicadeza. Muchísimas gracias. Muacks

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  3. Carlos dice:

    Fátima, siento disentir. Yo también soy padre y también he perdido a los míos. Entiendo que a ti te pueda afectar el mensaje recibido, pero no creo que la marca carezca de sensibilidad. De hecho, seguro que hay miles de madres que habrán disfrutado viendo el vídeo, o recibiendo un tuit de sus hijos. Como profesional de la comunicación, ya sabes que es imposible agradar a todo el mundo en todas las ocasiones, y que ni segmentando los mensajes vas a ser siempre oportuna y acertada. Estoy pensando que si te ha parecido tan mal esa campaña, a otras personas les podría disgustar sencillamente un anuncio de preservativos (por sus convicciones religiosas), de automóviles (por haber sufrido las consecuencias de un accidente), en las que aparezcan modelos delgadas o retocadas (por sufrir anorexia u obesidad), o en los que aparezcan bebés (si ha sufrido un aborto recientemente). Es que incluso la misma celebración del Día de la Madre podría disgustar a personas con la sensibilidad a flor de piel. Creo que debemos ser más ecuánimes en nuestras críticas.
    Espero haberme expresado con corrección y delicadezaa: sé que el origen de tu crítica te afecta en lo más profundo, y no quisiera que la mía te pareciera mal.
    Un saludo cordial.
    Carlos

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    • Hola Carlos, mi crítica no está referida a la campaña en si porque, como bien indicas, cada uno somos cada uno y es imposible agradar a todos. Pero si te fijas bien en mis palabras, lo que para mi si es un error es personalizar un mensaje de este tipo sin saber las circunstancias de la persona a la que te diriges.
      Una cosa es ver un spot, una valla publicitaria o un cartel en un gran almacén, que entiendo y aplaudo porque va dirigido a un gran público o que te digan felicidades a todas las mamás y otra distinta es que se dirijan a ti personalmente, incluso llamándote por tu nombre, a través de tu correo electrónico, que es algo personal, pregúntándote si ya les has dicho a tu madre que… y animándote a decirle a tu madre algo a través de Twitter, incluyendo en el email un vídeo emotivo que de verdad consigue en mi el efecto contrario, no porque no me guste, sino por cómo se ha envuelto la comunicación que lo acompaña.
      Quizás si lo hubiera visto en YouTube, simplemente como madre me habría gustado, pero no deben, bajo mi punto de vista, hacer llegar la comuncación de esta forma tan personal a través de tu mail porque pueden, como en este caso, meter la pata.
      Gracias por tu opinión, como es lógico la sensibilidad de cada uno es diferente.
      Saludos y Feliz Puente!

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  4. Carlos Ignacio dice:

    De nuevo aciertas en el centro de la diana con tu reflexión. Parece mentira que equipos profesionales contratados por una gran empresa demuestren tan poca sensibilidad o tanta estulticia. Un beso

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    • Gracias Carlos!
      El problema de personalizar campañas comerciales que aprovechan las emociones para vender su producto, es que han de cuidar al máximo este tipo de detalles para no herir sensibilidades. Cómo dice una amiga en Facebook, es muy posible que ninguno de los profesionales que han participado en la campaña hayan perdido a su madre. Besos

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  5. Lamento lo ocurrido Fátima. Como bien dices no se puede personalizar sin la adecuada segmentación. Considero que es un error grave, especialmente para una gran marca que tiene recursos para evitar este tipo de situaciones. La pregunta es ¿ qué puede hacer ahora Nestlé para evitar ese impacto tan negativo en tu percepción?. Probablemente muchas más personas han recibido ese mensaje de forma indiscriminada. Nestlé daña su marca con este tipo de acciones.

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    • Buenas tardes Juan Antonio, esto viene a demostrar que las marcas piensan en genérico al elaborar sus planes estratégicos y no en las personas a las que se dirigen.
      Cuando realizas una campaña emocional no puedes jugártela, pero parece que no les ha preocupado mucho que algunos consumidores se hayan sentido molestos.
      Al menos hasta el momento ni siquiera ha habido un gesto por su parte. Espero que haya sido el puente el que les ha tenido alejados de la realidad, sin enterarse de nada y mañana se preocupen por, al menos, disculparse.
      Si no es así quizás no hayan entendido realmente en que consiste la comunicación 2.0.
      Bastante castigo tendrán, cuando algún consumidor busque en Google “Nesté día de la madre” y se encuentre con este post.
      Saludos y muchas gracias

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  6. karen dice:

    Mis razones para comentar en este blogpost son básicamente personal. El martes tuve que decir adiós después de una visita con mí madre de 79 años de edad, quien es gravemente enferma. Sé que siempre podría ser la última vez, por lo que fue muy angustioso. Perdí un hermano hace 10 años y soy consciente de utilizar la oportunidad siempre para decir lo que quiero decir a un ser querido, mientras que todavía hay oportunidad para hacerlo.
    Nestlé están muy conscientes de la emoción que rodea el día de la madre. El e-mailing era indiferente, mal ejercido y no considerado en absoluto. El equipo de profesionales cometió un gran error, que es totalmente inaceptable.
    En otro blogpost que era simpático con este pero también habló de un tema: el exceso de consumerism y el inaceptable utilización de emociones en marketing. Incluso con mis muchos años de experiencia y conocimiento de la educación de negocios y marketing, es algo que me siento y creó fuertemente y que subrayo con mi propio estilo de vida personal. Hice el siguiente punto:
    Ms. Martinez made a valid and important point which has then been explored further with your thought provoking post.
    She is adamant that it is unnaceptable to do email shot without thorough research being conducted first. Now most would say that that is unrealistic but, she had been targeted in a select campaign which only was served to the elite of the blogging world. Fatima Martinez Lopez is in the top 50 bloggers in Spain and undisputely the top female blogger for tourism and events, a well in-demand public speaker who was a forerunner for social media on the Iberican Peninsula. So, a marketing campaign which includes her as a key player should have been better researched. She was asked, as one of the famous TwitterClub, one of the first people in Spain to use Twitter, to use a Hashtag “#MamaQuieroDecirte”, Mum I want to tell you something, so all the Twitter using public would be encouraged to use the hashtag for Mother’s Day which always falls on the first Sunday of May in Spain. This is where your post and its rightly and justified questioning of the whole concept of Emotional Marketing being viewed as acceptable in our society comes in.

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    • Thanks Karen, I guess this campaign not only have targeted bloggers if your global database, but as you say, if they knew and manage data across might know that could cause a problem.
      In my blog I have spoken on more than one occasion the death of my mother, so it is not something that is hidden and impossible to guess.
      Talk about Big Data because the big brands have much to deepen.

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  7. […] decirle a mi madre que… y menos con un hashtag #MamaQuieroDecirte a través de Twitter”, dice Fátima Martínez López en su blog, donde pone de manifiesto la falta de sensibilidad y sentido común de la multinacional suiza para […]

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  8. Alexandra ML dice:

    ¡Hola, Fátima! Te he “descubierto” hace poco y ya me tienes enganchada…
    Totalmente de acuerdo con tu reflexión. Y no sé si en los colegios siguen haciendo los regalitos para los papás, pero yo todavía recuerdo lo mal que me sentía aquellos días, porque ¿a quien le iba a dar yo el mío?
    Un saludo.

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    • ¡Hola Alejandra! No sabes cómo me alegra que te guste el blog 😉
      Tienes toda la razón, en muchas ocasiones no se piensa en los hijos que han perdido a sus padres ni en los padres que han perdido a sus hijos.
      El día que en este tipo de acciones y campañas se piensen con la cabeza habremos ganado en sensibilidad.
      Saludos y muchas gracias

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  9. angelo dice:

    Le faltó tino a la campaña, se puede decir que tuvo una intención buena, además se nota que buscaban ser tendencia con su hashtag, pero faltó mas investigación y segmentación.

    saludos

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    • Efectivamente Angelo, su intención con la campaña fue buena, lástima que no hayan pensado en que todos los consumidores no son iguales.
      En una comunicación de este tipo no se puede utilizar el email marketing con ese mensaje si no conoces a la persona a quien lo diriges
      Muchas gracias por tu comentario
      Saludos

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  10. […] , que las marcas comerciales aprovechan cada año, pero que no deberían arruinar por una mala elección … porque los sentimientos y las emociones de cada uno son personales  y no se puede generalizar […]

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  11. Monica dice:

    Yo no le veo nada de malo ni de insensible. Hay mucha gente en las redes sociales que dedica posts o tweets a parientes o amigos que ya murieron. Así como hay mucha gente que siente que si volviera a tener a esa persona enfrente, le gustaría decirle algo que no le dijo. A mi no me parece mal.

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    • Hola Mónica
      Este tema va de invasión de tu espacio personal.
      Que realicen campañas genéricas en medios convencionales o RRSS me parece estupendo, pero cuando el mensaje te lo dirigen a ti personalmente a tu mail privado han de tener cuidado. No se puede generalizar y menos invitarte a utilizar un hashtag en Twitter para enviar mensajes a quien ya no está (al menos es mi percepción)
      Pero muchas gracias por tu opinión, no todos entendemos la comunicación de la misma forma y es bueno tener disparidad de criterios.
      Saludos y feliz semana

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  12. Catz dice:

    Con todo respeto pero Nestlé no tiene un récord de quien aun tiene a su mama en vida y quien no…creo que lo que hicieron fue generalizar su campaña, (cosa que no veo mal). Tu comentas el sentido de Personalizar las campañas….hay alguna herramienta para esto, en el sentido en el que tu lo comentas? hasta donde yo se aun no existe una herramienta que te diga quienes o cuantos de tu base de datos tiene o no su mamy con vida…a menos que hayan hecho una encuesta a su base de datos con información personal como esta información….si te das cuenta la gran mayoría de los spots o mensajes publicitarios en esta época del 10 de mayo evocan a que le expreses el amor a tu mama (todas en vida) asi como que le compres X o Y regalo (en vida) en este caso todos carecerían de sensibilidad…solo que Nestlé sugiere “dícelo” a tu mama y no “cómpraselo” a tu mama como lo hace la mayoría de las marcas.

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    • Hola Catz
      El problema no es la campaña en si, ya que lógicamente tanto en esta fecha, como el día del padre las marcas aprovechan para tocar nuestros sentimientos.
      El gran error de esta campaña es dirigirse personalmente a los consumidores sin saber la situación de cada uno.
      ¿Qué el dato es casi imposible saberlo? efectivamente casi ninguna marca sabe si un consumidor ha perdido o no a sus padres (aunque en mi caso sería fácil saberlo solo leyendo mis post -Inteligencia Social-), pero cómo no hay herramientas y no se van a leer los post de todos los consumidores, no te dirijas a ellos en esos términos.
      Si no tienes madres y te preguntan llamándote por tu nombre si ya le has dicho a tu madre… pues la verdad es que alucinas y el efecto deseado por la marca es justo el contrario.
      Solo hay que pensar que no todos los consumidores son iguales y que un mensaje genérico no daña, pero uno personalizado puede ser muy contraproducente.
      Saludos

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  14. […] por la publicista especializa en medios de comunicación, Fátima Martínez López a través de su blog, cuya madre desgraciadamente había […]

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