Social Media no es solo imagen, es una filosofía

Llevamos ya unos cuantos años intentando trasmitir a las marcas las bondades del Social Media y la cantidad de oportunidades que puede ofrecernos el uso de las nuevas herramientas, que ahora tenemos a nuestro alcance.

Si bien parece que las pequeñas pymes han entendido el mensaje y se están esforzando día a día por poner en práctica todo lo aprendido, nos topamos con algunas grandes marcas, que llevan a gala tener cientos de miles de fans y followers, que envían a sus respresentantes de Social Media a cursos y conferencias para contar su experiencia en este campo, utilizando asiduamente las palabras: Escuchar, Dialogar y Participar y presumiendo además que trabajan con las mejores agencias (que parecen descendientes de la pata del Cid), pero al final, todo ese mensaje no deja de ser una falsa imagen de cara al consumidor, porque en el mundo off ni escuchan, ni dialogan, ni participan simplemente son inaccesibles.

Foto: Mediapart.fr

Foto: Mediapart.fr

¿Cuántas veces hemos comentado que una determinada marca ofrece un servicio estupendo en Redes Sociales, pero su atención telefónica es pésima?

Algunas marcas no han entendido que, utilizar los medios sociales, no es lo mismo que contratar una página en un medio gráfico, ni una cuña de radio, o un spot en televisión.

El Social Media es una filosofía en toda su extensión, dónde si decimos que hay que ESCUCHAR hay que hacerlo, si decimos que hay que PARTICIPAR hay que hacerlo y si decimos que hay que DIALOGAR hay que hacerlo.

Muchas empresas consiguen sus fans o seguidores simplemente porque, a los consumidores, les gusta su producto y esperan que los medios sociales les acerquen a esa marca, que si tienen un problema, o una duda, se lo resuelvan, que si existe una promoción, puedan informarse gracias a los nuevos canales, pero también aspiran a que esa marca fuera de las Redes Sociales mantenga la misma actitud.

Desgraciadamente las Redes Sociales solo son una pose para algunas de estas marcas, que quizás temen la fuerza que proporciona internet ante un mal comentario viralizado por algún usuario  pero, cuando intentamos ponernos en contacto con ellas de tú a tú fuera de la red, no son capaces de escucharnos, no atienden los teléfonos, no responden a nuestros emails o, si lo hacen, te derivan a un tercero que se supone trabaja para ellos, pero que tampoco te atiende.

En la mayoría de ocasiones, es imposible contactar con directores de marketing, directores comerciales o de comunicación de algunas de estas grandes empresas, unas veces porque el filtro está en la centralita, que no está autorizada a facilitar datos (un email simplemente), otras porque una vez enlazada la llamada, los “interfectos” ni siquiera se preocupan de descolgar un teléfono que suena una y otra vez , otras descuelgan y cuelgan, sin preguntar sin saber ni quién les llama y otras, utilizan a la secretaria o becario de turno para decir que no están en ese momento, aunque les escuches hablar de fondo tras el teléfono.

JulienRio.com

JulienRio.com

Es lamentable que el espíritu del Social Media se quede en internet y no traspase las fronteras para llevar la misma filosofía al mundo off, que realmente es dónde vivimos, dónde necesitamos que nos atiendan y nos escuchen.

Todavía nos queda mucho por aprender y avanzar y quizás, esas grandes marcas que realmente no han entendido que es el Social Media (aunque tengan miles de fans), tengan que cambiar a los ejecutivos que toman las decisiones para poder cambiar,  porque  muchos de ellos ni siquiera saben de que va esto.

Gracias a Dios no todas las grandes marcas funcionan así de mal, porque con algunas da gusto tratar,  pero otras en cambio nos están vendiendo una imagen en Social Media que nada tiene que ver con la realidad.

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