Se nota que estamos en verano y todavía la actualidad va ralentizada, por lo que cualquier patinazo que surja por parte de personajes públicos o marcas termina teniendo una repercusión desmesurada.
En tan solo una semana hemos tenido dos casos claros de crisis en red y en ambas se repite el mismo error: borrar los contenidos.
Pero vayamos a los casos.
El primero Vodafone. Ya se ha escrito bastante sobre el tema y no voy a entrar a analizar si las actualizaciones de la marca son o no procedentes, ya que hemos visto en este blog como un CM se comportaba insultando a sus fans y estos seguían tan contentos dejando comentarios positivos, así que nunca se sabe (personalmente no lo haría nunca pero…)
En mi opinión el conflicto real se generó por borrar la actualización y bloquear a un usuario.
Cuando ya se ha decidido una publicación y esta ha recibido un montón de likes y comentarios (solo cuatro negativos según me confirma el CM de Vodafone), lo peor que podemos hacer es borrarla, ya que los fans no lo van a entender y lo que simplemente sería un comentario negativo en un muro se puede convertir, como en este caso, en una bola que termina arrasando allá por donde pasa.
Simplemente con una disculpa y no entrando al trapo de los comentarios el tema se hubiera calmado por si solo como ha ocurrido con otras actualizaciones recientes de la marca (mas o menos afortunados).
El segundo caso es el del Presidente de la Comunidad de Extremadura José Antonio Monago @JAMonago, que surgió ayer y me informó @jlcasal para escribir este post (gracias José Luis)
(foto capturada en twitter pendiente de encontrar el usuario)
Ya comenté en su momento cuando le ocurrió lo mismo a Fátima Bañez, que si tu hijo te ha cogido el móvil es mejor decirlo que ocultarlo o mentir. Nos ha pasado a todos en algún momento y siendo personas anónimas podemos borrar lo que queramos porque nadie lo echará en falta, pero en el caso de un político, famoso o una marca cuando queramos borrarlo ya habrá mil capturas de pantalla que dejarán testimonio de lo que queremos ocultar y será muchísimo peor.
En este caso no es que se haya borrado la actualización, es que se ha suspendido la cuenta ¿Como??? ¿Pero a quien se le ocurre? ¿Tan nerviosos nos ponemos que si no sabemos afrontar el tema no solo borramos el tuit si no que cerramos la cuenta? Lo decía en mi anterior post «Los políticos necesitan un curso de Social Media» y cada vez es mas urgente.
Pero continuemos la reflexión. Todos los que nos dedicamos a este mundillo estamos expuestos cada día a que nos pasen cosas como la ocurrida con Vodafone.
Ponemos una actualización desafortunada, alguien nos deja un comentario de crítica y nos encendemos.
Stop vamos a apaciguarnos. Pidamos disculpas, no entremos al trapo y no hagamos que los demás también se enciendan porque al final el tema terminará como el rosario de la aurora.
Y una lectura que me aplico la primera: Parece que estamos todos a la que salta para poner verde a un compañero de profesión.
Es verdad que hay mucho intrusismo y hay que luchar contra el, es verdad que hay mucho CM que no sabe gestionar una cuenta, es verdad que tenemos que profesionalizar el sector, pero creo que en cuanto alguien mete la pata todos nos tiramos a la yugular sin pensar en las consecuencias.
Pensemos por un momento que mañana nos puede pasar a nosotros.
La verdad Fátima es que hay mucha tela que cortar con esos dos casos y con otro que leí sobre Adolfo Domínguez no hace mucho. El tema del CM de VF llevaba unos días desvariando un poco como ponía en mi post: sus últimas publicaciones no han sido las más acertadas además de ciertos comentarios que se han podido leer en twitter. Irse a la yugular, no. Lo raro es que nadie antes le haya dicho nada por su más que sarcástico sentido del humor manejando las cuentas de una marca como ésta.
Con respecto a lo del presidente de Extremadura… bueno, un poco tajante sí que ha sido. Es humano. Igual me da que haga un record que ese juego como en el Angry Birds… Creo que los políticos también son humanos!! Ahora, que no sean records en horas de trabajo xDDD Igual que los políticos, hay muchas personalidades públicas que necesitan un buen aleccionamiento sobre las redes sociales.
Interesante el post, Fátima. Reafirmo lo que comentamos ya en Facebook: coincido en que deberíamos intentar relativizar y no estar tanto con el cuchillo esperando un fallo de las marcas. En este caso no es algo «terrible».
Sobre los políticos: se les debería exigir un certificado de que saben manejar las redes sociales antes de dejarles abrir una cuenta (no personal, se entiende). Siguen pensando que es algo marginal y de «cuatro locos».
Parece una caza de brujas en el mundo de social media. Siempre al acecho si cometen un fallo y si lo cometen publicarlo para que todos lo sepan. Su manager ya decidirá si confiar en él o no. Pero cortarle la cabeza antes de tiempo. Es la única rama profesional que conozco que se haga la caza de brujas.
Hombre, la verdad que son «cagadas» de libro y de una mala praxis pero tampoco es para que le llevemos por todas las redes con una corona de espino y una cruz. No discuto que lo hayan hecho mal, y en el caso de Vodafone, han sido un par de entradas fuera de lugar. Ahora que, «lapidar» a alguien me parece algo exagerado porque estamos dando pelos y señales sobre alguien que ha cometido un error y que, es posible que le pueda costar el puesto y quién sabe el veto a cualquier puesto.
Todos somos humanos y cometemos errores, sino seríamos boots, y de los errores se aprende, además, seguramente si ese error lo comete en una cuenta pequeña no se hubiera montado todo el revuelo. Creo que si nos sucediera a alguno de nosotros como tu dices al final, estamos a la que saltamos y a veces no nos damos cuenta que detrás, hay personas y detrás de esas personas futuros y familias en muchos de los casos.
Porque realmente somos personas las que estamos detrás de las marcas y de los perfiles.
Con lo del político, mejor no opino pero si ya se «rien» en nuestra cara no podemos esperar que no lo hagan en las redes.
Creo que el control sobre los contenidos es fundamental por muy buen rollo que quiera tener la marca, porque si ya estas en el punto de mira por tus productos o ATC, no te la juegues con tanta tranquilidad porque saldrá mal.
Perdón se me ha quedado algo colgando Fátima. No digo que sea en tu post lo de la «lapidación». Y con respecto a dar nombres y apellidos, lo del político no tiene sentido porque es su cuenta, otra cosa es quién la maneje, si hijo?;-). Es cierto que estas detrás para lo bueno y para lo malo, pero de lo bueno se aprende menos que de lo malo, no? O eso dicen.
Muy buenas!
He leído tu post donde analizas el tema de Vodafone. Es cierto que yo misma cuando leí el post de Sertxu me incendié porque no entiendo que las actualizaciones sean o no afortunadas se borren sin más explicación.
He tenido la oportunidad de hablar con el CM de Vodafone esta tarde y la verdad es que también hay que ponerse en su pellejo, todos nos podemos equivocar y además muchas veces nos obligan a tomar decisiones con las que no estamos de acuerdo.
En cualquier caso insisto en que estamos a la que salta y en cuanto alguien mete la pata le atacamos en tropel.
Creo que los casos hay que analizarlos por supuesto, pero para que nos sirvan de aprendizaje a todos, no para linchar a nadie porque en definitiva todos cometemos errores.
Gracias por dejar tu comentario y pasarte por aquí.
Un abrazo
Hola Christian
Muchas gracias. Coincido plenamente contigo y desde luego a los políticos estoy por ofrecerles un curso gratuito aunque solo sea para dejen de meter la pata.
Un abrazo
La verdad Rafael es que nos ensañamos cada vez que alguien comete un error y no nos damos cuenta que gestionar redes sociales para una marca no es tan fácil como parece.
En mi caso muchas veces me he sorprendido de la respuesta de los fans en uno u otro sentido, incluso he escrito sobre ello porque lo que hoy es verde mañana es marrón, depende del estado de los fans.
Reflexionemos para no cargarnos al primero que mete la pata.
Gracias por dejar tu opinión
Saludos!
Hola Javier
Efectivamente ese es el fin de este post, que reflexionemos.
Es cierto que a muchos de nosotros este tipo de episodios nos sirven para ilustrar cursos y conferencias puesto que sirve de aprendizaje para lo que se debe o no hacer, pero como decía anteriormente cada día seguimos aprendiendo todos y tenemos que cortarnos al meternos con los CM. En algunos casos puede ser lógico porque detrás de un perfil encontramos a personas sin ningún tipo de formación, aunque tampoco es el culpable, ya que es la marca quien tiene que tener claro que al frente de la comunicación de su empresa no puede poner a cualquiera.
En el caso de los errores podemos cometerlos todos y no nos gustaría que nos colgaran del palo mayor por ello.
Los políticos al colegio que falta les hace 😉
Saludos y gracias por tus comentarios
Buenas tardes Fátima:
En mi anterior comentario olvidé hablar sobre el caso que expones del político.
En este caso voy a ser objetivo y lanzar algunas preguntas: ¿A qué hora publicó ese tweet (horario laboral o no)? ¿No le permitimos tener vida privada o lo lapidamos también por jugar?.
¿Eliminar su cuenta de twitter? Nadie sabemos cuantos tweets (no muy amigables) habrá recibido a causa de entretenerse en su tiempo libre a jugar con una aplicación y que publique su puntuación. Es normal que eliminase su cuenta , puedes afrontar un número de tweets con mal gusto pero cada persona tiene su límite.
En las redes sociales se ha pasado de la libertad al libertinaje.
En los colegios debería existir una asignatura para educar al buen uso de las redes sociales.
Hola Rafael
En el caso de José Antonio Monago no critico que juegue con el móvil, allá cada cual como quiere utilizarlo y además hasta puede estar de vacaciones, lo que me parece mal es que cierre la cuenta. Fátima Bañez aguantó el tirón y las aguas volvieron a su cauce en un par de días, este hombre lo pasará mal cuando vuelva a poner la cuenta en marcha de nuevo.
Los políticos creen que esto es un juego y de juego no tiene nada, hay que saber cómo utilizarlo y les falta ese aprendizaje.
En cuanto a los de los coles en ello estamos, este año empezamos a formar a los chavales en el uso y consecuencias de un mal uso de las redes sociales en todos los sentidos.
Saludos
Sí, tu ves dándoles todavía más cosas grátis.
A mi lo que más me revienta es que encuentren deshonroso el simple hecho de jugar a videojuegos.
Cada uno puede utilizar su móvil como le parezca estoy de acuerdo contigo y quien se pregunta si lo estaba haciendo en horas de trabajo muy posiblemente también esté tuiteando mientras trabaja… En fin que es fácil ver la paja en el ojo ajeno.
En cualquier caso borrar la cuenta es lo peor que pudo hacer, eso demuestra que no controla y necesita que le den unos cuantos consejos ;))
Saludos
[…] ¿Cómo darle la vuelta a una situación difícil en Internet y las redes sociales? Las crisis de reputación y de confianza son una prueba de fuego para personas, marcas e instituciones. Hay que saber manejarlas. Antes, las repercusiones tenían lugar fuera de la Red y podían medirse, pero ahora se multiplican sin control las opiniones a favor y en contra, por lo que reconducir los efectos directos y colaterales es una tarea ardua. Por no decir exasperante. […]