Las marcas están aprendiendo poco a poco la necesidad de estar en contacto con los consumidores, aunque ya hemos comentado en varias ocasiones que muchas de ellas no dan la importancia que tiene a la gestión de sus cuentas en redes.
No solo colocan al primero que pasa por el pasillo si no que además, al no estar formado, no entiende realmente la dimensión de ser un responsable de marca y así pasa lo que pasa.
Muchas veces los Community Manager que pertenecen a la compañía tienen, como todos los trabajadores de plantilla,un horario establecido de X horas diarias y cuando terminan su jornada cierran el portátil y «hasta mañana no quiero saber nada».
El problema se agrava los fines de semana. Muchos de ellos terminan su jornada el viernes a las 15:00 y hasta el lunes no vuelven a pasarse por el perfil de empresa.
Si realmente se es un CM profesional no hay horario y eso no quiere decir que haya que estar twitteando 24 horas al día, ni que haya que estar conectado a todas horas o que se duerma delante de la pantalla del ordenador (esto sería impagable). Simplemente si un gestor es de verdad responsable, debería tener todo controlado y estar tranquilo, solo con echar un vistazo de vez en cuando a lo largo del día a los perfiles que están bajo su responsabilidad podrían solucionar cualquier crisis desde un primer momento, evitando así que les termine explotando en las manos.
Pero vayamos a un caso práctico real.
Desde el pasado viernes día 16 se está gestando una crisis de reputación online con una marca en Facebook que puede costarle caro. (No doy el nombre de la marca por no alimentar e incrementar su crisis)
¿Quien está gestionando está cuenta?
Pues si, habéis acertado. Es una persona de la empresa a la que le ha caído la gestión de la cuenta en redes sociales sin tener conocimientos previos, sin que realmente el dueño de la empresa confíe y crea realmente en el Social Media. Simplemente ha decidido abrir perfiles «porque todo el mundo los tiene, pero eso no sirve de mucho y además para qué quiero hablar con los consumidores» Por tanto utilizan los canales simplemente como plataforma publicitaria.
El CM es un trabajador al que además de su trabajo diario le ha caído «el tostón de las redes sociales» (porque así lo entiende, porque no se lo reconocen, porque no se siente formado ni pagado y por tanto no se siente responsable). Cuando terminó su jornada el pasado viernes desconectó sin querer saber nada más hasta que vuelva a su puesto de trabajo.
Pero es que además se da la circunstancia en este caso que mañana lunes es fiesta, por lo que lógicamente darán un día más a los fans para que el problema se agrande y termine viralizándose, lo que de verdad puede crearles una seria crisis de reputación.
Sin duda alguna, si el CM lo hubiera detectado el mismo viernes, el sábado u hoy domingo habría sido muy fácil parar el golpe, atajar la crisis y con tomar una sencilla decisión haber callado las voces con una simple disculpa.
Algunas marcas siguen sin entender que tener canales abiertos es un tema muy serio y por tanto tienen que poner verdaderos profesionales al mando, personas que se sientan parte de la empresa, que entiendan la dimensión de un problema y que sean lo suficientemente responsables como para con un solo gesto, detectar y detener un incipiente problema.
Hace unos meses vimos un caso clarísimo en Twitter con Iberia y al comentario de un twittero que acusaba a la compañía de no trabajar los viernes por la tarde por «se les había caído el boli» respondían rápidamente para demostrar que escuchan a los consumidores y solucionan los problemas.
Muchas marcas deberían aprender que la figura del CM es muy importante para su empresa, que la persona designada para el puesto ha de ser profesional y estar personal y profesionalmente valorada dentro de la empresa para que se sienta responsable y lo malo es que aprenderán, pero a base de golpes y los profesionales que se dediquen a gestionar cuentas también tendrán que ser conscientes que un buen Community Manager no tiene horario.
¿De quién es el fallo? ¿De la persona que han puesto o de la empresa que no valora el canal?
Está claro que mientras que la empresa no lo tome en serio, el que haga las funciones de CM (que eso no quiere decir que lo sea), tampoco se lo tomará en serio…
Es cierto que hay gente que es perfeccionista de nacimiento y aprende lo que haga falta, pero no nos engañemos, no es algo que abunde…
Hola Rafa
En este caso que conozco muy de cerca, sin duda alguna la responsabilidad es de la empresa.
Si el dueño no da valor a las redes sociales y además lo único que ha hecho es cargar a un empleado de más trabajo del que ya tenía, sabiendo además que no tiene conocimientos específicos para poder gestionar los perfiles, parece claro que es él el culpable y no el empleado.
Pienso que si te sientes bien pagado y tu responsabilidad es importante y valorada por la empresa te implicas personalmente para hacer un trabajo estupendo. En cambio si te pagan dos duros y además la misma empresa no cree en ello, se convierte en un trabajo mecánico como otro cualquiera dejando una vía abierta que puede ser muy peligrosa si se deja abandonada.
Gracias por dejar tu comentario
Saludos
Totalmente de acuerdo con lo expuesto y con la puntualización de Rafa. Es una tarea conjunta pero el trabajador es fundamental que esté motivado (tanto por la empresa como por sí mismo) y que hacer unas cuantas revisiones periódicas de las alarmas, mensajes o similares no sea visto como una lacra/deber sino como algo natural (y me atrevería decir que hasta divertido). Viene de cómo cada uno interpretamos nuestros cometidos. Eso sí, si además de comprobar hay que contestar, resolver algo, etc. la empresa debería recompensar de alguna manera esa dedicación extra sin duda, pues es un servicio «impagable».
Aunque sé que existen, tampoco concibo un CM sin smartphone con Internet. Lo siento. Sé que hay y que quieren tener sus momentos de desconexión y que tras horas delante del ordenador quieren descansar pero es como un médico sin móvil. Son perfiles que tienen que ir de la mano en mi opinión…
Si la actitud que tienen de entrada es abrirse una cuenta en Facebook porque todo el mundo lo tiene pero sin creérselo demasiado, probablemente después de esta crisis la empresa decidirá cerrar los canales abiertos, porque estas cosas de las redes sociales no dan más que problemas, si ya lo sabía yo. ¿Nos apostamos algo?
Hola Jéssica
De momento hoy han borrado los comentarios negativos porque en su ciudad no era festivo. Sin duda lo siguiente será cerrar la cuenta, tiempo al tiempo. Saludos!