Ricardo Balaguer @avisnigra67 , Técnico Superior en Marketing Estratégico con sobrada experiencia en Redes Sociales, es uno de los afortunados Community Manager de Correos.
Hoy Ricardo comparte con nosotros la Experiencia de Correos en Social Media para que conozcamos un poco más a fondo la marca y qué le está aportando a la misma esta nueva forma de comunicación.
¿Qué cambios ha experimentado Correos con la implantación masiva de los correos electrónicos, los mensajes de voz, sms, mensajerías gratuitas, chats y las redes sociales?
La sustitución electrónica no es un fenómeno nuevo, pero en los últimos años, con el despegue de las TIC y la expansión de la banda ancha de Internet y los smartphones, finalmente ha terminado por impactar fuertemente en la cuenta de resultados de Correos. Sin embargo, lo que ha supuesto una amenaza para el núcleo de negocio tradicional de nuestra empresa hemos comprendido que es también una clara oportunidad de modernización y diversificación de nuestra actividad, y por tanto, de generación de nuevos ingresos.
¿Desde cuándo está presente Correos en Social Media?
Empezamos nuestra andadura el 8 de octubre de 2010, lo recuerdo perfectamente… ¡y parece que haya pasado mucho más tiempo! Sobre todo por lo que ha pasado desde entonces, lo mucho que hemos evolucionado y lo mucho aprendido también.
¿Qué o quién os impulsó a comenzar a utilizar los Medios Sociales?
Algunos compañeros ya compartíamos el gusto por las redes sociales a nivel personal, pero el impulso de entrar en Redes Sociales a nivel de empresa partió de nuestro anterior Presidente.
Ni que decir cabe que comparto totalmente los motivos que le impulsaron a tomar tal decisión: Transformar y modernizar la imagen corporativa de Correos, abrir nuevos canales de comunicación con nuestros clientes y público en general y promoción de nuevos servicios y generación de nuevos ingresos.
¿En qué redes y canales estáis activos?
Tenemos perfiles corporativos en Twitter (@Correos), en Facebook. También disponemos de cuenta en Youtube y Flickr, a los que se puede acceder desde nuestro perfil de FB.
¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?
Al equipo de Community de Correos nos gusta conversar, y de hecho lo hacemos mucho… Entre otras cosas porque nuestros canales de Twitter y Facebook están siendo muy empleados por nuestros clientes y usuarios como canales de atención ágiles y efectivos para la resolución de consultas sobre envíos, quejas y peticiones de información.
Podemos decir que hoy en día el 70-80% de nuestro tiempo se ocupa en este apartado. Pero además lanzamos periódicamente concursos y otros contenidos relacionados con eventos y promociones en los que deseamos posicionarnos:
Tenemos un Blog sobre e-Commerce, fotos nostálgicas del servicio postal, acciones de street-marketing, patrocinio de eventos y ferias del sector.
¿Compartís desde vuestro perfil información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?
Nos centramos bastante en nuestro sector, aunque ello no nos impide mencionar si es preciso logros y acciones relevantes de nuestra competencia.
¿Además de la web contáis con un blog propio de la compañía?
Tenemos un blog de eCommerce que está teniendo una buena acogida en el ámbito de los profesionales y emprendedores del sector.
¿Cómo y por qué se tomó la decisión de nombrar Community Manager a un equipo del propio departamento de marketing de la empresa ?
El equipo de Correos lo formamos 3 personas, pertenecientes a las áreas de Tecnología, Comunicación y Marketing.
El proyecto nació desde Presidencia involucrando directamente a estas tres áreas, y lo cierto es que ha sido una decisión lógica y equilibrada, que da respuesta a las necesidades e intereses de la empresa, dado que cada uno aportamos conocimiento y experiencias complementarias.
Además estamos contando con el apoyo técnico de Territorio Creativo
De las acciones que lleváis a cabo cada día en Social Media ¿cuáles son las que han tenido más repercusión para los usuarios?
Sin duda las que aportan valor y utilidad. Han sido muchas y variadas, dependiendo de cada momento. Hemos lanzado promociones y descuentos para incentivar el uso de nuestros servicios de paquetería, orientados a distintos tipos de clientes. Así para el público general hemos lanzado descuentos cruzados con Telepizza, entradas de cine para incentivar el uso de la paquetería entre consumidores de e-commerce, vales-descuento de gasolina para PYMES, viajes gratis para los envíos realizados por estudiantes o aplicaciones de movilidad, como por ejemplo una que permite la localización y seguimiento de envíos (Correos Info) o muy recientemente, el lanzamiento de Correos eCard, a través de la cual se pueden enviar físicamente las fotos que se realicen en un móvil en formato postal a cualquier lugar del mundo.
¿Utilizáis los medios sociales para testar productos, cambios o lanzamientos?
Esa es una asignatura pendiente para este año. Somos conscientes del potencial que tienen los social media para realizar de forma económica test cualitativos. En cualquier caso, hemos recibido en diversas ocasiones feed-back de nuestros clientes y seguidores de forma espontánea relativa a productos y servicios, y varias propuestas de mejora que no hemos dejado pasar por alto
¿Tenéis en cuenta la opinión de los usuarios para la toma de decisiones de comunicación o diseño de productos/actividades?
Después de este año largo de andadura en Redes, podemos afirmar que tenemos la suerte de contar con una comunidad muy crítica y bastante activa, que nos felicita por lo bien hecho o bien nos da sugerencias para corregir fallos o elementos susceptibles de mejora. Ese diálogo activo en muchas ocasiones nos ha permitido rectificar rápidamente.
¿Contáis con una red social corporativa propia?
Desde el mes de septiembre pasado se ha puesto en marcha la segunda versión de la intranet corporativa con un enfoque mucho más social.
De todos modos todavía tiene mucho camino por recorrer.
¿Y una red social o plataforma específica de Correos para consumidores?
Estamos valorando la posibilidad de crear perfiles específicos más vinculados a la actividad de Atención al Cliente, como sabemos que ya hacen otros operadores nacionales, pero aún no hay nada decidido.
¿Habéis notado un cambio de percepción en la imagen de la compañía desde que comenzásteis vuestra actividad en social media?
Sin duda, aunque llevamos poco tiempo en redes sociales y nuestra percepción es aún cualitativa, y nos consta que está siendo muy positiva entre nuestros seguidores.
¿Podéis darnos un porcentaje de incremento en participación, tráfico, percepción de la marca…?
En este sentido estamos esperando los resultados de un estudio comparativo de imagen de marca, realizado en dos oleadas, la primera realizada hace aproximadamente un año y la segunda finalizada en el pasado mes de diciembre.
Confiamos en que los resultados cuantitativos confirmen nuestra impresión cualitativa, pero sabemos que esto es una carrera de fondo y probablemente llevará todavía un tiempo obtener variaciones significativas a nivel global.
Puntuar por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de marketing
Twitter 9
Facebook 10
Google+
Youtube 7
Vimeo
Flickr 8
Foursquare
Otras (indicar cuales)
Durante este primer año hemos centrado toda la actividad en Twitter, Facebook, Flickr y Youtube.
Seguramente este año valoremos ampliar nuestras acciones a nuevas plataformas, como Foursquare o Google+
Para finalizar ¿estáis trabajando en algún proyecto de RSC/RSE?
Correos lleva mucho tiempo involucrado en actividades en este ámbito.
Actualmente tenemos una dirección de RSC encargada de coordinar y promover distintas acciones permanentes de tipo solidario y de apoyo al medio ambiente.
Disponemos de una línea verde de paquetería y embalajes, somos empresa colaboradora con Cruz Roja o Unicef y promovemos actividades como “Correos reparte sonrisas” y “Un juguete una ilusión” para llevar alegría en forma de regalos a los niños hospitalizados o necesitados del país.
Muchas gracias a Correos y a Ricardo Balaguer por compartir su estupenda experiencia
