La satisfacción del cliente clave para la venta

¿Estamos viendo el resurgir de El Corte Inglés?

Hasta hace unos años, El Corte Inglés era el modelo a seguir de empresa española por excelencia.

Para todos nosotros, si  El Corte Inglés iba bien es que en España todo funcionaba. El trato era espléndido, los empleados impecables, la atención perfecta, si tenías algún problema con el producto te lo cambiaban sin preguntar y encontrabas cientos de vendedores ávidos de atenderte en todo lo que necesitaras.

Todo lo que pudieras desear sin duda lo encontrabas allí y si querías saber las novedades en cosmética, moda, decoración… solo había que darse una vuelta por uno de sus centros en cualquier parte de la geografía española para comprobarlo.

Recuerdo la primera vez que entramos en unos almacenes  Lafayette de Niza, con la idea de encontrarnos un centro comercial que nos iba a dejar con la boca abierta. La decepción fue total porque El Corte Inglés que teníamos en España (y no apreciábamos en su justa medida)  le daba mil vueltas. Las galerías Lafayette nos parecieron antiguas, la ropa pasada de moda, los dependientes huidizos… en fin que nos hizo sentir orgullosos de tener un espléndido comercio en España que no solo no tenía que envidiar  si no que era mucho mejor que el de nuestros vecinos franceses.

Pero poco a poco El Corte Inglés fue decayendo y perdiendo fuelle.

Ya con la fusión con Galerías Preciados notamos el primer cambio. Los centros  fueron reformados y la plantilla absorbida, pero se notaba una gran diferencia de formación en ventas entre los profesionales de una y otra empresa. Sabías rápidamente si el dependiente era genuino de El Corte Inglés o de Galerías tan solo por la forma de atender al público. La separación de secciones entre un centro y otro se volvió incómoda y acostumbrarse al cambio se tornó complicado.

Durante muchos años el monopolio de El Corte Inglés se mantuvo, casi hasta la llegada y expansión de Zara que poco a poco fue restando ventas en la sección de ropa y complementos de todo tipo de target. Mientras que Zara iba a la vanguardia de la moda ofreciendo los diseños mas innovadores,  el ECI se quedaba anticuado y caduco, su planta de moda se fue transformando en algo obsoleto,  quedándose para un público más mayor que además se adueñó de sus cafeterías.

Con la llegada de la crisis el Corte Inglés fue perdiendo punch, encontrar a un vendedor que te atendiera cada vez era tarea mas complicada, los centros empezaban a mostrar síntomas de dejadez, solo había que ver el parking de centro de Felipe II, al entrar parecía que te transportabas al Bronx, pintadas que no se limpiaban, paredes descascarilladas,  empleados desmotivados, tiendas vacias a cualquier hora del día como el centro de Arapiles, quejas de los clientes…

La irrupción de sus centros de oportunidades en grandes superficies y polígonos de muchas ciudades españolas mostraban la antítesis de lo que hasta ahora habíamos visto del ECI. Ropa amontonada, tirada por el suelo, falta de personal, colas interminables por no haber suficientes cajas… en fin dando un aspecto mas de mercadillo de caridad que de outlet de una gran empresa.

Se abrían tiendas Supercor que al poco tiempo eran cerradas.

Visitando hace cuatro años los almacenes Lafayette de Paris, nos sorprendió que en esta ocasión si lo comparábamos con el ECI ya  no existían

Foto de Trivago

tantas diferencias, es más viendo el despliegue interno de marcas de lujo como Louis Vuitton, Yves Saint Laurent… con sus tiendas integradas, su grandioso árbol de Navidad que adornaba de arriba abajo el centro, la decoración exterior,  la estupenda atención de sus vendedores… te hacían recapacitar sobre el estancamiento que se estaba produciendo en los centros de España.

Pero tras el temporal llega la calma y poco a poco hemos ido viendo síntomas de recuperación de la marca ECI .

Los centros están siendo reformados empezando a mostrar el esplendor de otros tiempos.

Las tiendas gourmets convertidas en confortables paseos de delicatessen donde puedes comer desde comida japonesa, pasando por un magnífico jamón 5J, tomarte un café con espléndida bollería… Se han proyectado lujosas tiendas y  corners de primeras marcas, renovación de los parkings, mucha mejor atención de los empleados (todavía queda alguno que no le vendría mal un curso de atención al cliente), primeros síntomas de preocupación de su reputación online, puesta a punto de sus perfiles en redes sociales.

Ahora el Corte Inglés nos sorprende con su nueva campaña de imagen.  “La satisfacción del cliente” intentando recuperar la imagen perdida, utilizando las nuevas formas de marketing donde la atención al cliente es lo primero. Trasmitir que se vivirá una experiencia con la compra de un producto empieza a imponerse. Si algo tienen claro es que la satisfacción del cliente es clave para la venta

Me alegra muchísimo el cambio de rumbo que está tomando la marca, porque en el fondo como siempre hemos comentado,  si el Corte Inglés no funciona es que en España ya no funciona nada.

Ojala éste sea el primer síntoma de que hemos tocado  fondo y  pronto podamos ver los primeros signos de recuperación.

Si El Corte Inglés está saliendo de su intenso letargo confiemos que en el resto también se produzca el milagro.

9 comentarios el “La satisfacción del cliente clave para la venta

  1. Juan Pascual dice:

    Fantástico análisis.

    Comparto que se estaban quedando rezagados, que algunas de las insignias de inditex le estaban ganando la partida en moda, que FNAC monopolizaba la opción de compra de libros, MM y sus afiliadas las de electrónica y la moda del Mercadona tildaba a Hipercor de carero.
    Hace un año estuve en el centro de castellana esperando a ser atendido para comprar un plasma y me marche sin un buenos Dias.
    Ese referente lo dejo de ser, y quizás un cambio de rumbo les ayude.
    Similar al esfuerzo por sonreír que ahora han impuesto como marca de la casa en los VIPS.

    gracias por el documento

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    • Buenas noches Juan

      Muchas gracias a ti! Efectivamente han ido perdiendo gas mientras otras empresas les iban comiendo terreno. En los últimos años las ventas se habían resentido y supongo que la decisión era contener el gasto. De hecho en Navidades ya no hacían contratos temporales y la política de contratación de empleados parecía estar restringida.
      Parece que resurjen como el AVE Fenix y que se han dado cuenta que deben volver a los valores intrínsecos que les ha hecho posicionarse como líderes durante décadas.
      Vips también cayó en desgracia- Fue la primera empresa que contrató personal emigrante, pero no se ocupó de formarles para dar el nivel de atención que se esperaba. Pasé de ser consumidora habitual a no aparecer. Hace unas semanas por fin me decidí a volver y efectivamente me recibieron con un cambio de carta y una sonrisa. La atención había mejorado considerablemente. Han visto las orejas al lobo y están cambiando sus políticas de marketing que ya era hora.
      Saludos y encantada de verte por aquí

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  2. Imposible reflejar mejor lo que yo he sentido con El Corte Inglés. Tu espléndido análisis es la película exacta de mi experiencia.
    Para quedarnos con lo positivo, también yo he apreciado de un tiempo a esta parte una actitud distinta y positiva en ECI. Ha vuelto el gusto, la pulcritud, el cuidado por el detalle y … la sensación de que el potencial cliente es recibido como lo más importante.
    Recuerdo cuando para cualquier trabajador de ECI era un orgullo pertenecer a la organización: eran puestos de trabajo de categoría superior.
    ¡Ojalá estas últimas impresiones se consoliden!
    Gracias por tu ajustadísimo comentario.

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    • Hola Carlos
      Creo que es un sentir general. Todos hemos crecido con El Corte Inglés y nos guste o no forma parte de nuestras vidas.
      Es tranquilizador que vuelvan a invertir en el negocio y a recuperar su posición perdida.
      Como tu espero y confío que estos sean los primeros pasos y otros muchos les imiten.
      Gracias a ti por pasarte por aquí y dejar tu opinión

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  3. Marisa dice:

    Fatima, estoy de acuerdo en todo lo que dices, pero añadiria algo mas,
    ” los edificios”, sobre todo los de Goya invitan a salir corriendo, !!pedazo de mole de cemento cris, tetrico y poco apetecibel !! y para colmo hacen obra en el edificio de moda cargandose una casa (que hace esquina, creo que con Fernan Gonzalez,) y vuelven a levantar mas cementazo gris sucio y que no te llama a entrar,
    A mi personalmente me plantean ir a El Corte y me da un perezon tremendo. Aunque tengo que reconocer que con el de Castellana han hecho una buena obra en la parte nueva…. Pero …, se me hace muy cuesta arriba entrar en El Corte Ingles:
    Hace años siempre decia !si no lo encuentras en el corte, no lo encontraras en ningun sitio!! ahora ni me molesto,
    Y desde luego no entro ya a comentar los cuartos de baño… solo decir que pateticos…

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    • Hola Marisa
      La buena noticia es que están reaccionando y los cambios se están percibiendo día a día. Es gratificante ver que las empresas españolas vuelven a resurgir aunque la economía está como está.
      Quizás hayan cambiado el sentido del negocio, hoy en el Gourmet me han confirmado que ya la pastelería no es de El Corte Inglés si no que alquilan el espacio a una empresa que se dedica a ese negocio.
      Sea como sea, espero y confío que se vayan sucediendo cambios en la marca que la repongan en el lugar que tuvo y nunca debió perder.
      Gracias por tus comentarios

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  4. Incredula dice:

    Para poder tener profesionales en las tiendas a los que se exija una excelente atención al cliente, es necesario valorarlos y por lo tanto retribuirlos de igual forma.
    En El Corte Inglés se han dedicado a exprimir a sus empleados, contratando cada vez a gente mas joven y con menos cualificación (tomando como referencia el grupo Inditex) a la que pagar menos, y en eso se han visto perjudicados directamente sus clientes.
    Si no cambian sus políticas con los empleados será difícil que su atención mejore

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    • La verdad es que desconozco por completo la política de retribuciones de El Corte Inglés, por lo que no puedo opinar sobre ello.
      En cualquier caso al menos en los centros que suelo frecuentar no es muy común ver vendedores muy jóvenes, creo que la plantilla de El Corte Inglés es bastante antigua.
      Gracias por tu comentario

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  5. […] Se acaba de estrenar la nueva campaña de Sanitas y poco a poco vamos haciendo una larga lista de anunciantes que se suman a la nueva comunicación 3.0, la de las personas, las emociones, los sentimientos, las relaciones humanas… Spanair, Campofrio, Coca Cola, Loterías, Mc Donald´s , El Corte Inglés… […]

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