Cómo gestionar una cuenta en redes y no morir en el intento

A diario lanzamos y recibimos  información en la red que nos hace ir desarrollando nuestro trabajo cada vez mejor y nos ayuda a  implementar nuevas soluciones y aplicaciones para que nuestro resultado sea cada vez mas eficiente.

En Social Media la formación ha de ser continua. La rapidez con la que se está desarrollando,  hace que los datos que eran válidos hasta ayer hoy  hayan cambiado, cada día tenemos nuevas aplicaciones disponibles y en ocasiones nos encontramos que determinada herramienta ya  no está disponible,   por lo que  nuestras presentaciones deben ser revisadas constantemente si no queremos quedarnos obsoletos en nuestros cursos,  conferencias o relaciones con los clientes.

Pero, una vez captado el cliente, con toda la información que tenemos y hemos de poner a disposición de la cuenta para sacar el mayor aprovechamiento, empiezan a surgir problemáticas que hay  que ir solucionando sobre la marcha si no se quiere fracasar.

No se trata solo de ser un buen comunicador y conocer las herramientas si no también utilizar el sentido común.

Observando como se comportan algunas cuentas de macas en Twitter y Facebook, así como por experiencia propia, vamos a compartir conceptos importantísimos que no debemos olvidar, porque nos pueden causar mas de un problema.

1,- El Community Manager desarrollará mucho mejor sus funciones si está integrado físicamente en la compañía. Esto no quiere decir que no pertenezca a la plantilla de una agencia, pero si la persona que gestiona la cuenta no es de la compañía, deberían montar un “implant interno” de la agencia para ubicar al Community Manager,  ya que esto  facilitará enormemente su trabajo

2.- Si por cualquier causa el Community Manager no pudiera estar integrado dentro de la organización de la marca, este deberá tener una persona de contacto dentro de la compañía que sea el nexo de unión y le de las respuestas y soluciones a cuestiones que seguramente surgirán en el desarrollo diario de su trabajo. Conocer y utilizar los resortes de una compañía desde fuera es muy complicado  

2.- Cualquier cosa que se vaya a comunicar vinculada con la marca hay que expresarla y pensarla con claridad antes de lanzarla  y medir las consecuencias. Ayer sin ir mas lejos una marca “oficial” anunciaba su cambio de nick e invitaba a sus seguidores a cambiar el follow para volver a reunirse bajo otro nombre de cuenta. El Community Manager lanzó el twitt antes de crear la cuenta y un twittero avispado leyó el twitt y su curiosidad le llevó a probar si el nick estaba o no  registrado. Su sorpresa fue encontrarse el nick disponible y aprovechó el momento para  darla de alta. Esto es un error del Community Manager de  libro! No se puede comunicar un tema como este sin haber reservado antes el nombre que estamos promocionando.

3.- Autentificar la cuenta de la marca. Posiblemente cuando vayamos a abrir por primera vez el perfil de una marca, nos encontremos con que no está disponible. Recuperar una cuenta en muchos casos no es fácil, porque aunque los tribunales nos dieran la razón, los meses que pasarían hasta que dictaran sentencia serían irrecuperables. Por tanto abriremos la cuenta con un nombre disponible y validaremos la cuenta para que sepa que es la oficial.

4.- Tener toda la información posible sobre los temas de los que hablaremos. Responder a las preguntas de los fans, seguidores, amigos no es fácil si no conocemos a la perfección los temas de los que tratamos.

5.-Conocer a nuestra competencia En algunas marcas es muy fácil saber quienes son nuestros competidores, pero en algunos sectores si no lo conocemos en profundidad, podremos hacer RT o entrar en un juego siguiendo una conversación, que solo favorecerá algún competidor.

6.- “No perder los papeles” Algunas veces cuando gestionamos una cuenta de un cliente puede haber algún consumidor no satisfecho o simplemente un troll que nos hace “encendernos” con sus comentarios. Hay que respirar profundamente y utilizar nuestra “mano izquierda”.  Ser amable, responsable y  contundente en las respuestas  es lo mas importante. Jamás entrar en el juego porque no solo nos jugamos nuestra reputación personal si no la de la marca para que la trabajamos.

7.-  Si el Community Manager pertenece a una agencia o trabaja por su cuenta y gestiona varias cuentas a la vez,  muchísimo cuidado con equivocarse de marca a la hora de lanzar un mensaje. Plataformas como Hootsuite o TwettDeck o las fanpage de Facebook bajo un mismo perfil personal nos permiten twittear desde varias cuentas a la vez, pero si no estamos atentos, un despiste puede generarnos un gran problema.

No es la primera vez que nos encontramos con un mensaje inconexo de una marca hablando de un tema que nada tiene que ver con ella. Una conversaciones o respuestas de una marca que se lanza sin querer desde una cuenta personal, puede dejar al Communty Manager al descubierto  poniendo además en entredicho a la marca.

8.-  Revisar bien los enlaces antes de enviarlos. Si estamos gestionando varias cuentas y por tanto tenemos abiertas varias páginas con información relevante que queremos lanzar de uno u otros temas, es muy posible que en un momento determinado tengamos información por ejemplo referente a turismo,  otra a medicina y otra de Social Media que nos interesa a nosotros. Si no repasamos bien el enlace antes de lanzarlo podemos cruzarlos y los seguidores o fans no entenderán nada.

8.- Si entramos en un blog y queremos lanzar el enlace desde la misma página a nuestros perfiles de empresa Cuidado!! Las aplicaciones de los blogs para difundir los post nos solicitarán enlazarse con nuestra cuenta para compartir desde Twitter o Facebook . Si por ejemplo tenemos abierto Twitter web con el nombre de una marca y no nos damos cuenta, el enlace saldrá en el TL de esa cuenta que está abierta y no en la que realmente queríamos.

9.- Enlazar automáticamente todas la plataformas puede ser un error. Si desde la cuenta de nuestro cliente nuestra estrategia consiste solo twittear enlaces (aunque esta estrategia no la comparto), enlazar todas las redes nos ahorrará mucho tiempo, pero si nuestra cuenta es compartir, escuchar, responder y resolver problemas enlazar las redes puede ser un martirio para nuestros fans, seguidores y contactos. Utilizar las herramientas de selección de mensajes es fundamental.

10.- Envío de fotos a nuestras plataformas. Cuidado si queremos enviar fotos o videos a nuestras plataformas. Si estamos fuera y lo hacemos desde nuestros dispositivos móviles hemos de comprobar que lo estamos haciendo desde la cuenta indicada al igual que los twitts,  equivocarnos de cuenta entre dos clientes nos puede costar caro.

11.- Por último cuidado con los DM´s. Hay veces que vamos tan deprisa que no reparamos en que nuestro mensaje vía móvil u portátil no lleva la “d”  o realmente estamos en la pantalla precisa y un DM sale en abierto. En la mayoría de ocasiones podría pasar desapercibido, pero puede llegar una ocasión donde el contenido nos deje en evidencia, así que antes de pulsar “enter”  revisemos este punto.

Un comentario el “Cómo gestionar una cuenta en redes y no morir en el intento

  1. […] Dimos algunos consejos de  cómo gestionar una cuenta en redes y no morir en el intento […]

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