Las marcas y su reputacion online

Cuando hablamos de reputación online y como las marcas deben monitorizar la web 2.0, siempre estamos pensando en los comentarios negativos que se pueden generar y alertamos a nuestros clientes para que sus CM estén preparados y salgan al paso de los mismos,  atajando así cualquier “conato de incendio”, que arriesgue su imagen y pueda dejar una mala huella en la red.

He leído varios post donde se analizan casos específicos, en los que ante la queja de un cliente en su propio blog y  haciendo mucho ruido en las redes sociales, ha llevado a una marca a rectificar y enmendar el error cometido.

Pero ¿ por que hablamos tanto  de las cosas malas y no de las buenas que ocurren con las marcas en el entorno digital?

Me explico: Normalmente todos ( entre los que me incluyo) cuando tenemos una mala experiencia con una marca, nos lanzamos a correr la voz entre nuestros amigos y conocidos sobre lo ocurrido con la misma y si ademas tenemos buena entrada en los medios 2.0, rápidamente lanzamos el mensaje para que sea escuchado por el mayor numero posible de personas.

Cuando esto ocurre, los que estamos mas familiarizados con la reputación online, esperamos una pronta respuesta de la marca (como así empieza a ocurrir afortunadamente en muchos casos), pero si hablamos bien , no esperamos que la marca nos de las gracias  y me pregunto…

¿Por que no?

Cierto es que las opiniones negativas calan mucho mas que las positivas, pero bajo mi punto de vista,  para la marca deberían ser tan importantes unas opiniones como otras y curiosamente me sorprendí al tener una experiencia propia, que os detallo a continuación,  con una marca que si funciona de este modo.

El pasado día 7 de julio a petición de Javier Muñoz @javistaff, escribí un meme sobre “tres marcas de las que eres fan”. En este post incluía una referencia a Actimel, Zara y Turismo de Andalucía.

Lo ultimo que pensé, es que alguna de estas tres marcas dejara un comentario de agradecimiento en mi blog como así fue:

Sorprendida por el mensaje, lógicamente conteste:

Y de nuevo obtuve respuesta:

En este punto interrumpi la conversación (esa semana cuando fui a la compra busque el producto por el que preguntaba, que hasta ahora no había visto y lo encontré como me indicaban en el comentario)

Pero lo mas sorprendente de todo, es que tras la sugerencia de que activaran el perfil en Twitter, no solo lo activaron a las pocas semanas , sino que me buscaron, me añadieron a su red y me enviaron un email de presentación de su perfil TW y su nuevo blog

¡Increible!

Por tanto, no me queda mas que felicitarles y compartir con vosotros esta experiencia.

Creo que estamos en el buen camino y las marcas se empiezan a preocupar en primera persona  de sus clientes

5 comentarios el “Las marcas y su reputacion online

  1. Pablo Rodríguez dice:

    Hola Fátima:
    estoy de acuerdo contigo en que si una empresa ha realizado un despliegue en medios sociales debe interactuar con el internauta tanto ante la crítica como frente al halago. A fin de cuentas se supone que estás allí para hablarle directamente a la gente, a tus grupos de interés. Pero estamos todos muy verdes, me incluyo, y a veces se nos pasan estas cosas.
    Un besazo

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    • Hola Pablo:

      Creo que le damos mucha importancia a los comentarios negativos y poco a los positivos.
      Cuando alguien hace un comentario negativo todos nos movilizamos para que le llegue el mensaje al mayor numero posible de personas, pero desgraciadamente lo solemos obviar cuando las cosas se hacen bien porque damos por hecho que asi ha de ser y al menos en Social Media las cosas deberian funcionar de otra manera.
      Supongo que hay pocos post donde se habla bien de alguna marca en concreto (eso si encontramos alguno pero el contenido esta claro que es de pago y esos para mi no tienen valor)
      Por ello mi intencion es hacer ambas cosas, contar lo malo pero tambien lo bueno de las marcas.
      Muchas gracias por dejar tu comentario
      Un abrazo

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  2. Hola Fátima! No puedo estar más de acuerdo, creo que ya sea una crítica positiva o negativa la oportunidad está ahí para fidelizar un cliente.

    Quizás se haya puesto el foco en las experiencias negativas por una cuestión de número (son siempre más, y más virales), pero precisamente por que son pocos los que nos prescriben deberíamos tratarlos preferencialmente: y no me refiero sólo a agredecerles su comentario, sino incluirlos en esa lista de targets para nuestras promociones, eventos y otras acciones de marca.

    Saludos, Pedro Máiquez

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    • Hola Pedro:
      Gracias por tu comentario y por pasarte por aqui.
      Creo que ya va siendo hora de atrevernos a decir en publico quien lo hace bien y quien mal.
      Es una pena que cuando hablas bien de una marca se piensa en que interes escondes detras del comentario y al menos en mi caso solo tiene la intencion de compartir con los demas buenas actuaciones.
      Las marcas se preocupan por los comentarios negativos pero muchas no tienen en cuenta las positivas y como bien dices su valor es altisimo y estan perdiendo una gran oportunidad.
      Un saludo

      Saludos

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  3. […] las marcas fueran conscientes de  lo importante que es el acercamiento personal a los consumidores, realmente no se plantearían si el uso del Social Media sirve o no para algo. La percepción que […]

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