Cuando hablamos de reputación online y como las marcas deben monitorizar la web 2.0, siempre estamos pensando en los comentarios negativos que se pueden generar y alertamos a nuestros clientes para que sus CM estén preparados y salgan al paso de los mismos,  atajando así cualquier «conato de incendio», que arriesgue su imagen y pueda dejar una mala huella en la red.

He leído varios post donde se analizan casos específicos, en los que ante la queja de un cliente en su propio blog y  haciendo mucho ruido en las redes sociales, ha llevado a una marca a rectificar y enmendar el error cometido.

Pero ¿ por que hablamos tanto  de las cosas malas y no de las buenas que ocurren con las marcas en el entorno digital?

Me explico: Normalmente todos ( entre los que me incluyo) cuando tenemos una mala experiencia con una marca, nos lanzamos a correr la voz entre nuestros amigos y conocidos sobre lo ocurrido con la misma y si ademas tenemos buena entrada en los medios 2.0, rápidamente lanzamos el mensaje para que sea escuchado por el mayor numero posible de personas.

Cuando esto ocurre, los que estamos mas familiarizados con la reputación online, esperamos una pronta respuesta de la marca (como así empieza a ocurrir afortunadamente en muchos casos), pero si hablamos bien , no esperamos que la marca nos de las gracias  y me pregunto…

¿Por que no?

Cierto es que las opiniones negativas calan mucho mas que las positivas, pero bajo mi punto de vista,  para la marca deberían ser tan importantes unas opiniones como otras y curiosamente me sorprendí al tener una experiencia propia, que os detallo a continuación,  con una marca que si funciona de este modo.

El pasado día 7 de julio a petición de Javier Muñoz @javistaff, escribí un meme sobre «tres marcas de las que eres fan». En este post incluía una referencia a Actimel, Zara y Turismo de Andalucía.

Lo ultimo que pensé, es que alguna de estas tres marcas dejara un comentario de agradecimiento en mi blog como así fue:

Sorprendida por el mensaje, lógicamente conteste:

Y de nuevo obtuve respuesta:

En este punto interrumpi la conversación (esa semana cuando fui a la compra busque el producto por el que preguntaba, que hasta ahora no había visto y lo encontré como me indicaban en el comentario)

Pero lo mas sorprendente de todo, es que tras la sugerencia de que activaran el perfil en Twitter, no solo lo activaron a las pocas semanas , sino que me buscaron, me añadieron a su red y me enviaron un email de presentación de su perfil TW y su nuevo blog

¡Increible!

Por tanto, no me queda mas que felicitarles y compartir con vosotros esta experiencia.

Creo que estamos en el buen camino y las marcas se empiezan a preocupar en primera persona  de sus clientes