Parece que poco a poco las empresas van aprendiendo que las Redes Sociales no son un juego, lo malo es que muchas están aprendiendo a base de golpes.
No nos cansamos de repetir que, al frente de las Redes Sociales,  no se puede poner a cualquiera, al igual que ninguna empresa razonable tiene al frente de su departamento de comunicación a un Dircom indocumentado y sin preparación específica,  pero  algunas empresas hacen oídos sordos y terminan pagando cara su decisión.
Esta semana hemos vivido la última crisis, que desgraciadamente no será la última, por falta de sentido común y desconocimiento del medio ¿o quizás es que el Community Manager tenía un mal día, o le había sustituido en ese momento un novato?
Se da la paradoja que muchas marcas tienen un miedo atroz a entrar en Redes Sociales porque piensan que si no están,  no se hablará de ellas (craso error), pero  en el otro extremo tenemos las empresas avezadas que sin más,  se lanzan a la aventura de crear sus escaparates,   poniendo en riesgo su buena reputación,  por una mala práxis de su Community Manager.
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En el caso de Gil Stauffer,  el error no solo consistió en  no asumir una crítica hacia el producto, crítica por otra parte absolutamente correcta  de la usuaria de Twitter @Rosita_Correr,  si no además,  utilizar “amenazas”  de denuncia hacia ella y a todo aquel que osara respaldarla.
Con esta reacción tan desmesurada , la empresa consiguió  crear “un incendio en la red” de gran dimensión, varias veces tendencia a lo largo del día, haciéndonos a todos partícipes de la noticia,  comentando la  poca capacidad de su CM y lo más grave, del mal funcionamiento de una compañía,  que hasta ahora gozaba de buena imagen para muchos de nosotros.
Hubiera sido tan fácil como ponerse en contacto directo con la consumidora insatisfecha (fuera de la plataforma)  y solucionar su problema. Seguramente todo hubiera quedado en un simple tuit de queja,  de los que circulan cientos a diario por la red y quizás hasta positivizar la crítica,  porque cuando un usuario se queja de una marca  y ésta le soluciona el problema, suelen  ganarse al consumidor, que reacciona  viralizándolo en positivo, pero la desafortunada reacción del Community Manager prendió una mecha que fue imparable.
Al menos en Gil Stauffer no han borrado los tuits, claro que tras ver la que se había organizado y los medios que  referenciaron el episodio,  habría sido inútil su eliminación y absolutamente contraproducente, pues con ello  habrían alimentado más el fuego y las críticas.
Lo más dantesco de la actuación del Community no es solo que respondiera amenazando con “denunciar”, si no que en plena ebullición de la crisis, solo se le ocurrió compartir un tuit de publicidad de sus mudanzas… sin palabras
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Pero tras la tormenta llega la calma y desde aquí aplaudimos a la dirección de la empresa que,  tras 24 horas de reflexión sobre lo ocurrido, han publicado un tuit donde nada más y nada menos que el Consejo de Administración de Gil Stauffer pide disculpas públicas a la usuaria @Rosita_Correr , asumiendo el error de su Community Manager y agradeciendo a los tuiteros que les han enviado consejos,  prometiendo además mejorar.
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Toda una lección que han aprendido Gil Stauffer y su Community Manager, pero que costará ocultar de su historial de reputación como empresa.
No olvidemos que todos seguimos aprendiendo cada día, pero hay errores de bulto que no nos podemos permitir: la arrogancia y  la falta de sentido común.
Nota: Desde aquí agradecer a Antonio y a Rubén que me pusieran ayer en antecedentes de lo ocurrido